Mūžīgā problēma: ārsta un pacienta komunikācija

Pacientu ombuds ir neatkarīga organizācija, kura kopš 2008.gada konsultē, palīdz rast risinājumus, sniedz ieteikumus veselības aprūpes organizācijas, kvalitātes un pacientu tiesību jautājumos gan pacientiem, gan mediķiem un nozares speciālistiem.

2012.gadā veselības aprūpes nozarē notikušas dažādas pārmaiņas un centieni to uzlabot. Veselības nozarē pašos pamatos ir daudz, ko kārtot. Arvien biežāk pie mums vēršas arī mediķi, kuri ziņo, ka procesi medicīnā nav pacientu interesēs, nav pietiekami saprotami un caurspīdīgi.

Priecājamies, ka ir jūtams: veselības nozarē arvien vairāk runā un domā par kvalitātes kritērijiem. Pozitīvi, ka palēnām arī citas nozares sāk nopietnāk domāt par veselības lomu un nozīmīgumu. Vēlētos gan, lai Izglītības ministrijas vadība beidzot saprastu: veselības mācība skolā ir obligāti nepieciešama un simtkārt atmaksāsies nākotnē. Tāpat Finanšu un Ekonomikas ministrijai būtu skaidrāk jāizprot kvalitatīvas veselības aprūpes izmaksas un atdeve ilgtermiņā. Veselības aprūpe ir nozare, kuras nepilnības un neefektivitāti iedzīvotāji izjūt vistiešāk un sāpīgāk. Savukārt sakārtota un sabiedrības veselību veicinoša veselības aprūpe ir daudz lētāka, ar ilgtermiņa atdevi un finansiāliem ietaupījumiem.

Trūkst informācijas par ārstniecības procesu

Problēmas, ar ko 2012.gadā visbiežāk saskārās Latvijas pacienti – informācijas un pakalpojumu pieejamība, neskaidrības par aprūpes procesu, medicīniskās dokumentācijas drošība un pieejamība, informācijas sniegšana par pacienta veselības stāvokli, komunikācija ar ārstu.

Ir pacientu sūdzību tēmas, kas atkārtojas gadu no gada. Piemēram, saskarsme ar medicīnisko personālu. Nevar noliegt – šajā aspektā ir arī uzlabojumi: arvien vairāk nozares pārstāvju, kas agrāk to neatzina, sāk piekrist, ka komunikācijai ārstniecības procesā ir milzu nozīme. Bieži tiek runāts, ka Latvijā ir augsta līmeņa medicīniskā izglītība. Mūsu novērojumi – vismaz savstarpējās komunikācijas attīstīšanā joprojām ir, kur augt. Diemžēl daudzi ārsti vienkārši nemāk runāt ar pacientu, daudziem nav laika un daudziem šķiet, ka viņi ir pārāk gudri, lai atkal un atkal kaut ko skaidrotu tiem, kas neko nesaprot.

"Arvien vairāk nozares pārstāvju, kas agrāk to neatzina, sāk piekrist, ka komunikācijai ārstniecības procesā ir milzu nozīme."

Pacientiem trūkst informācijas par ārstniecības procesu – tā pamatotību, blakusparādībām un iespējamajām komplikācijām. Pacientiem gribas un ir tiesības zināt, ko nozīmē katra manipulācija, kādas var būt blakusparādības, kādi ir riski un ko varētu darīt, lai tos novērstu vai vismaz samazinātu. Pacientam nedrīkst likt bez ierunām ticēt: ja recepte iedota, tad jālieto zāles un viss. Patiesībā viņam būtu jāsaprot, kāpēc šīs zāles jālieto, kāda tām jēga, kas notiks, ja medikamentu lietos nepareizi vai ja nelietos vispār. Cilvēki ir laikus jābrīdina, jāinformē, ko ārsts darīs, ja kas neizdosies, vienlaikus paskaidrojot visu tā, lai nepamatoti nebiedētu pacientu vai tuviniekus. Ir svarīgi, vai un kādu informāciju saņem pacientu tuvinieki – informācijas pasniegšanas veids, attieksmes paušana. Liela nozīme, lai informācija par saslimšanu būtu pilnīga, lai būtu skaidras ārstniecības metodes un prognozes. Mediķiem jāatceras: pat tas, kas ārstam un māsiņai šķiet pašsaprotams, pacientam ir sarežģīts un neskaidrs. Tā tiešām ir liela komunikāciju māksla, kas prasa lielu koncentrēšanos un individuālu pieeju katram pacientam un katram gadījumam. Mēs esam pārliecinājušies, ka komunikācijas un aprūpes kvalitāte nemaz nav tik atkarīga no finansējuma. Daudz lielāka nozīme ir katra konkrēta mediķa vērtībām un iemesliem, kādēļ viņš izvēlējies strādāt šajā profesijā. Nozīme, protams, ir arī darba organizācijai un tam, cik profesionāla ir konkrētās iestādes vadība.

Mūsu galvenais ieteikums: pastiprināti mediķiem mācīt, kā runāt ar pacientiem un kā viņos ieklausīties. Tāpat mediķiem ieteicams vairāk izmantot vizuālus uzskates līdzekļus – parādīt, kas ir noticis, kāpēc šur vai tur sāp un ko var un vajag darīt, lai slimību ārstētu.

Atbildība jāuzņemas arī pacientiem

Savu artavu komunikācijas uzlabošanā dotu arī pacientu līdzestība: jākļūst atbildīgākiem un neatlaidīgi jāiesaistās ārstniecības procesā, jautājot un interesējoties, jo dažkārt arī pacienti pret savu veselību vai ārstēšanu izturas pavirši. Dodoties pie ārsta, jau iepriekš jāuzraksta jautājumi, neskaidrības, savi novērojumi un sūdzības. Tas ietaupīs laiku un ļaus neaizmirst svarīgo. Vizītes laikā savukārt ir labi pierakstīt to, ko teicis ārsts. Diemžēl pacientiem ir bail runāt ar ārstu par saviem novērojumiem un uzdot jautājumus. Šīs bailes veicina no citiem dzirdēta negatīvā pieredze, pieņēmums, ka ārstam nemaz tā nevar jautāt visu, kas ienāk prātā, jo ārsts galu galā ir autoritāte, viņš jāciena, nevis jāuzdod muļķīgi jautājumi. Tāpat bailes veicina arī pacienta sliktā pašsajūta, zināšanu trūkums, bažas par slimības negatīvu iznākumu un arī jau iepriekš pieredzēta mediķu negatīvā attieksme.

"Diemžēl daudzi ārsti nemāk runāt ar pacientu, daudziem nav laika un daudziem joprojām šķiet, ka viņi ir pārāk gudri, lai kaut ko skaidrotu tiem, kas neko nesaprot."

Pacientiem iesakām vairāk mācīties un sekot līdzi veselībai: necerēt, ka uztura bagātinātāji, kuri bieži nav gana pārbaudīti un patiesībā ne tuvu neveic to, kas solīts, kā arī daudzu medikamentu lietošana dos veselību. Par veselību jārūpējas katram pašam, maksimāli darot visu, lai iztiktu bez ķīmiskiem preparātiem un bieža ārstu apmeklējuma. Otrs būtiskākais ieteikums ir meklēt un atrast tādu ģimenes ārstu vai speciālistu, kuram var uzticēties, sadarboties ilgtermiņā un kopā sekot līdzi savai veselībai. Zinoši pacienti arī uzlabo veselības aprūpes kvalitāti valstī kopumā.

Vēl daudz sūdzību mazinātos, ja pacienti rūpīgi sekotu līdzi saviem medicīniskajiem dokumentiem. Kaut arī Pacientu tiesību likums skaidri nosaka, ka pacientiem ir tiesības iepazīties ar saviem datiem un saņemt to kopijas trīs dienu laikā, ir iestādes, kas to neievēro, tādēļ pašiem jābūt aktīviem un jāzina savas tiesības. Vienmēr atgādinām, lai pacienti glabā visus maksājuma dokumentus, čekus. Un, ja tie netiek izsniegti, tie ir jāprasa vai jāziņo atbildīgajām institūcijām. Visiem kopā ir jācīnās ar ēnu ekonomiku, kas pastāv arī medicīnā.

Ko vēl pamanījuši pacienti

Pacienti un arī mediķi 2012.gadā atzinuši nekoordinēto sadarbību starp dažādiem veselības aprūpes speciālistiem ārstniecības laikā. Slimības dokumentācijā dažkārt ir norādīta nepilnīga informācija, līdz ar to ir grūti izlemt, kā būtu jārīkojas. Bieži vien pie speciālistiem pacients ierodas ģimenes ārsta nesagatavots, arī nosūtījumā ietvertā informācija ir skopa.

Trūkumi saskatāmi arī mediķu darbā stacionāros: pacients "ceļo" no viena ārsta pie otra, nav izpratnes par ārstniecības procesa posmiem, trūkst konsultēšanās mediķu starpā, bet pacienti gaida koordinētāku ārstēšanu.

Saskatīti arī trūkumi primārajā veselības aprūpē: dažkārt pacientu uzraudzība ir nepilnīga un rīcības trūkuma dēļ stacionārā nonāk arī tie pacienti, kas tur varēja nenonākt, ja viņiem laikus būtu pievērsta uzmanība. Joprojām gan no ārstu, gan pacientu puses netiek atvēlēts pietiekami daudz resursu un uzmanības tieši profilaktiskajiem pasākumiem. Ja ģimenes ārstu ieinteresētība un pacientu atbildība būtu augstāka, Latvijas sabiedrības veselība krietni uzlabotos.

"Zinoši pacienti uzlabo veselības aprūpes kvalitāti valstī kopumā."

Būtisks skaidrojošais darbs vajadzīgs arī par neatliekamo palīdzību. Pacientiem un viņu tuviniekiem nav skaidrs, kā notiek pacientu uzņemšana slimnīcā, kad viņu tur nogādā neatliekamās medicīniskās palīdzības brigāde, tāpat nepietiekamu informāciju saņem tuvinieki, kas gaida kādu ziņu par to, kā klājas smagi saslimušajam. Te būtu jāizstrādā viegli uztverama un izsmeļoša informācija: kādā kārtībā tiek sniegta neatliekamā palīdzība, jo jāsaprot, ka ikvienam piederīgajam viņu tuvinieka nelaime šķiet vissvarīgākā, tādēļ katrs vēlas palīdzību saņemt nekavējoties.

Pacientu ombuds 2012.gadā saņēmis arī pacientu ieteikumus un sūdzības par bērnu veselības aprūpi: vecākiem ir nepilnīga informācija par ārstēšanas procesu un plānotajiem izmeklējumiem, viņi saņem mediķu pārmetumus, ka slimais mazulis ir raudulīgs un nemierīgs, dažkārt ir neiecietīga attieksme pret jaunajām māmiņām, medicīniskajam personālam nav vienota viedokļa par jaundzimušo aprūpi – katrs jaunajai māmiņai sniedz citādus padomus un ieteikumus.

Mediķi norāda tiesiskā regulējuma nepilnības

Savukārt mediķi Pacientu ombudam 2012.gadā norādījuši vairākas nepilnības tiesiskajā regulējumā, piemēram, nepilngadīgo pacientu veselības aprūpē.

"Pat tas, kas ārstam un māsiņai šķiet pašsaprotams, pacientam ir sarežģīts un neskaidrs."

Lūk, vairāki jautājumi, kam tiesiskajā regulējumā nav atrodamas skaidras atbildes. Kas jādara, ja vecāki savstarpēji nevar vienoties par bērna ārstēšanu? Ko darīt, ja mediķiem ir zināms tikai viena vecāka viedoklis? Kā risināt situācijas, ja bērns atrodas pie radiniekiem un nonāk slimnīcā, bet vecāki nav radiniekus pilnvarojuši lemt par bērna veselības aprūpi? Kā norit bērna ārstniecība, ja vecāki ir šķirti? Kā rīkoties gadījumos, ja stacionāros nepilngadīgie pacienti uzvedas agresīvi? Kā pacientus, kas jaunāki par 14 gadiem, informēt par smagu diagnozi, ārstēšanas metodēm un prognozēm?

Stāstiet arī par labo praksi!

Pacientu ombuds aicina pacientus biežāk ziņot par labajiem piemēriem, kad pacients ir priecīgs par saņemto palīdzību un apmierināts ar to. Saņemtos paldies vārdus ombuds kā Labo vārdu vēstules sūta gan konkrētajam mediķim, gan apkopo paldies vārdus un informē par tiem veselības aprūpes iestāžu vadītājus un citus kolēģus. Protams, arī mutiski paldies pateikt saviem mediķiem nekad nenāk par ļaunu. Pozitīvie piemēri ir ļoti svarīgi, lai iedrošinātu kolēģus strādāt arvien labāk un arī citi pacienti zinātu, ka ir daudz labu mediķu, kas sniedz un sniegs kvalitatīvu palīdzību.