Publicēts pirms 14 gadiem. Izvērtē satura aktualitāti! >>
Liene Šulce: „Mūsu mērķis nav atrast vainīgo, bet gan izskaidrot situāciju un mācīties no tās.”
FOTO: Māris Kaparkalējs, LV
Lai risinātu problēmas veselības aprūpē, Pacientu ombuds iesaka nevis tikai meklēt vainīgos un sodīt, bet stiprināt mediķu un pacientu savstarpējās attiecības. Mediķiem vairāk jāmācās no savām kļūdām, savukārt pacientiem daudz vairāk jādomā pašiem par savu veselību, uzskata Pacientu ombuda valdes priekšsēdētāja LIENE ŠULCE.
Kas ir Pacientu ombuds?
Tā ir nevalstiska organizācija – nodibinājums ar mērķi uzlabot veselības aprūpes kvalitāti un aizstāvēt pacientu tiesības. Sākotnējā ideja bija izveidot neatkarīgu organizāciju, kas uzlabotu veselības aprūpes kvalitāti un būtu pieejama gan pacientiem, gan mediķiem.
2008. gadā ar Rīgas Austrumu slimnīcas un Veselības ministrijas gādību šī ideja arī piepildījās - esam vidutājs starp mediķiem un pacientiem. Mūsu mērķis nav kādu sodīt, bet gan katrai problēmai atrast risinājumu un praktiskus ieteikumus, kā no līdzīgiem konfliktiem izvairīties turpmāk.
Tātad - saņemat pacienta sūdzību. Un tālāk?
Mums piezvana, uzraksta vai atnāk pacients ar sūdzību vai jautājumiem. Uzklausām viņu, noskaidrojam, kādu viņš vēlas rezultātu. Izanalizējam situāciju, sazināmies arī ar konkrēto mediķi, noskaidrojam otras puses viedokli un tad sniedzam pacientam atbildi.
Ir tādi gadījumi, kad saaicinām abas konfliktā iesaistītās puses pie viena sarunu galda un soli pa soli izanalizējam, kas un kāpēc notika, izskaidrojot otrai pusei pretējās viedokļus. Izprotot otru pusi, konfliktu izdodas atrisināt, un beigās pat ārsts atvainojas pacientam, bet pacients – ārstam. Tieši tāds ir mūsu mērķis: nemeklēt vainīgo, bet izskaidrot situāciju un mācīties no tās.
Kas un par ko visbiežāk sūdzas?
Ja rēķina statistiski, visvairāk sūdzību saņemam no sievietēm, īpaši pensijas vecumā. 2009. gadā Pacientu ombuds sniedza vairāk nekā 370 konsultācijas, risinot gan pacientu, gan mediķu jautājumus un sūdzības. Visvairāk konsultāciju sniegtas par attieksmes, saskarsmes jautājumiem, kā arī informācijas trūkumu. Vēl pacienti vērsušies ar jautājumiem par medicīnas kvalitāti un veselības aprūpes pieejamību, pārāk augstām cenām, aprūpes organizācijas problēmām. Latvijas veselības aprūpes sistēma ir pietiekami komplicēta un par to trūkst precīzas informācijas.
Patiesībā pie mums medicīna nav tik dārga. Man pašai gadījās Portugālē saslimt, un par ārsta izsaukšanu un receptes izrakstīšanu man paprasīja ap 160 eiro! Tad ko mēs varam teikt par mūsu cenām? Jā, cilvēki sūdzas, ka par operāciju bija jāmaksā, piemēram, 100 lati, un vēl spriež, cik ārsts sev iebāza kabatā. Patiesībā šī operācija izmaksāja 1000 latus, un lielu daļu sedz valsts. Bet cilvēki to nezina. Mums ir dramatiski mazi ienākumi, nevis dārga veselības aprūpe.
Mūžīgās sūdzības par komunikāciju! Gadu gadiem viens un tas pats! Kāds tam cēlonis? Vai ārstam ir tik grūti paskaidrot, aprunāties?
Tam var minēt vairākus iemeslus. Viens no tiem – izglītības sistēma. Mediķiem Latvijā stipri maz māca komunikācijas prasmes. Jā, mums ir ļoti labi un ļoti gudri ārsti, bet viņi dažkārt nezina, kā sarunāties ar pacientu un kā palīdzēt sev, lai neizdegtu. Ārsts - tā tomēr ir ārkārtīgi sarežģīta un smaga profesija. Es zinu, ka ir ārsti, kas pārdzīvo par saviem pacientiem, naktīm neguļ, domājot par viņiem, bet izrunāties neprot.
"Slimnīca nav nekāds krogs, kur jāmaksā dzeramnauda!"
Ir ārkārtīgi grūti atrast šo vidusceļu - katram pacientam šķiet, ka viņa gadījums ir ārkārtējs, bet ārstam šādi gadījumi ir ikdiena. Nevar pilnībā just līdzi katram, bet tai pašā laikā jāsaglabā cilvēcība... Savukārt, ja tikai uzklausītu pacientu sūdzības, patiešām var likties, ka visi mediķi ir ļaundari un to vien dara kā kļūdās, nesarunājas utt. Tad atliek pastrādāt slimnīcā uz vietas un paveras gluži cita aina. Mediķa darbs ir ļoti smags. Ārsti pārsvarā dzird negācijas, ikdienā redz slimus cilvēkus, kuriem sāp, kuriem ir slikti. Tas ļoti nomāc.
Jaunie mediķi droši vien ir daudz saprotošāki, un viņi ir vairāk mācīti, kā izturēties pret pacientu.
Tā gluži nav. Ir kolēģi, kuri secinājuši, ka tieši jaunie ārsti ar pacientiem runā vēl mazāk nekā pieredzējušie. Jaunie ārsti ir tehniskāki, viņi vairāk izmanto modernās tehnoloģijas, dzīves ritms ir cits... Tomēr ārsts nekad nevarēs mehāniski salikt pacienta sūdzības tabulā, lai dators nosaka diagnozi. Medicīnā vienmēr būs vajadzīga empātija. Ārsti paši atzīst, cik ļoti liela nozīme ir intuīcijai, izpratnei un zināšanām. Krieviski tas skan daudz labāk: čujs, ņuhs un poņa.
Varbūt Pacientu ombudam kā vidutājam jāorganizē ārstiem kursi, mācot saskarsmi ar pacientiem?
Esam plānojuši to darīt, bet tam vajadzīgi līdzekļi. Esam sagatavojuši uzskates materiālus, bukletus. Vienmēr esam uzsvēruši, ka palīdzam gan pacientiem, gan mediķiem. Tieši tādēļ šopavasar vairākās slimnīcās rīkosim informācijas dienas. 14. un 15. aprīlī šāda diena notiks Gaiļezera slimnīcas pacientiem un medicīnas personālam. Sniegsim bezmaksas atbildes un konsultācijas par tiesībām, komunikācijas un organizatoriskiem jautājumiem veselības aprūpē, informēsim par mūsu un veselības aprūpes aktualitātēm; būs iespēja pieteikties uz padziļinātām konsultācijām un saņemt ieteikumus par risinājumiem problēmsituācijās.
Līdzīgas aktivitātes aprīlī un maijā plānotas vairākās sadarbības ārstniecības iestādēs - Bērnu slimnīcā, Rīgas 2. slimnīcā, P.Stradiņa slimnīcā, Vidzemes slimnīcā, Liepājas slimnīcā un citur.
Slimnīcas kļuvušas kā bistro, kā makdonaldi – iekšā, ātri ārstējam, ātri ārā. Runāšanai tur nemaz nav laika...
Jā, ļoti bieža atruna ir laika trūkums. Tomēr tā ne vienmēr ir pamatota atruna. Veiksmīga komunikācija nav atkarīga tikai no laika limita. Pateikt visu vajadzīgo iespējams arī ļoti īsā laikā sprīdī. Varbūt pacientam stāstāmais jāvizualizē, varbūt jāsagatavo rakstiska informācija iepriekš. Ir jāplāno tāda aprūpes sistēma, lai laika netrūktu. Piemēram, ģimenes ārsts pats var organizēt savu darbu, tādēļ pacientam, kuru viņš redz retāk vai kurš atnācis pirmo reizi, vajadzētu atvēlēt vairāk laika nekā tam, kuram tikai jāizraksta recepte. Varbūt vajadzīgas divas medmāsas – viss ir plānošanas un finanšu sadales jautājums.
Līdzīgi ir arī slimnīcās. Katra slimnīca ir kā mehānisms, kur katrs ir kā maza šūniņa - tas viss jāsakārto, tad arī darbs ritēs raitāk. Bez šaubām, ir saprotams, ka ļoti daudz laika prasa dažādu dokumentu kārtošana – jāatskaitās par katru santīmu...
Pacientiem viennozīmīgi patīk dakterītis, kas parunājas, paprasa, kā sunītim, kā kaķītim... – tādu ceļ debesīs. Savukārt klusie, nerunīgie ārsti reizēm strebj kolēģu paviršās ārstēšanas sekas...
Ir arī tādi gadījumi. Te nu gan jāprot nošķirt – kas aprunāšanās, kas ārstēšana. Ja saruna, tad tai jābūt saistītai ar ārstēšanos, izzinot pacienta dzīves paradumus, ēšanas režīmu utt.
Diemžēl ārsti bieži par otra kolēģa darbu mēdz arī izteikties kritiski un pacientam skaļi paziņot, ka viss līdz šim darīts nepareizi. Tā ir vēl viena Latvijas medicīnas aprūpes darbinieku savdabīga problēma: ja jārunā anonīmi, tad ārsti viens otru kritizē, bet atklāti norādīt uz kļūdām baidās.
Kādēļ tā?
Iespējams, ka viens no iemesliem ir līdzšinējā prakse, ka ārstam par katru kļūdu jāatbild, ka viņu uzreiz soda. Mums vajadzētu paraudzīties uz skandināviem. Tur ārstniecības iestādes tiek apdrošinātas, un ir paredzēta pat atsevišķa atlīdzība gadījumā, ja ārsts vai iestāde pati paziņo par savu kļūdu. Jo jebkura ārsta kļūme vai negadījums ir mācība citiem, savukārt katrs noklusēts gadījums rada lielāku iespēju, ka tieši tāpat kļūdīsies vēl kāds. Ja par kļūmēm runātu drošāk, tā atklātu daudz vairāk risku un pasargātāki būtu gan pacienti, gan mediķi.
"Diemžēl ārsti bieži par otra kolēģa darbu mēdz izteikties kritiski un pacientam skaļi paziņot, ka viss līdz šim ir darīts nepareizi."
Ir jāsaprot, ka kļūdas un riski ir iespējami pilnīgi visās profesijās, atšķirīgas ir tikai to radītās sekas. Nedrīkst koncentrēties tikai uz to, ka mums tagad jāatrod vainīgais un viņš maksimāli bargi jāsoda. Vajadzīgi preventīvie mehānismi – noskaidrot, nevis KURŠ kļūdījās, bet KĀPĒC kļūdījās? Ir valstis, kurās ir izstrādātas metodes, kā iespējamos riskus maksimāli novērst, ideja ņemta no aviācijas nozares. Izzinot un novēršot riskus, arī kļūdu ir mazāk.
Septiņdesmitgadīgā bērnu gastroenteroloģe Ārija Marksa Ebela vecākiem saka: „Mums kopā jādara pilnīgi viss, lai bērnam būtu labāk.”
Jā, un ļoti pareizi saka: mums kopā jādara. Ārsts un pacients ir partneri, nevis pretinieki. Ārstēšana nav atkarīga tikai no ārsta, jo ārstam un pacientam jāsadarbojas. Diemžēl Latvijā daudz līdzekļu atvēl pacientu ārstēšanai, bet ļoti maz – profilaksei. Būtu daudz vairāk jāskaidro, ka neviens ārsts nav Dievs, ka medicīna kā tāda ir riskanta - nokļūstot slimnīcā, ir daudz lielāka iespējamība saslimt ar vēl kaut ko, katram medikamentam, katrai manipulācijai ir blakusefekti. Būtu jāmāca, ka labāk ir būt veselam! Turpretī skolās vairs pat nav veselības mācības, un ik uz soļa tiek atgādināts par dažādiem medikamentiem gan slimību ārstēšanai, gan profilaksei.
Ļoti daudz informācijas cilvēki šobrīd var atrast internetā – ierauga, izlasa, notic, bet pat nepaskatās, kas ir šīs informācijas autors vai pasūtītājs. Cilvēks salasās dažādas gudrības, iet pie ārsta un saka: man ir tāda un tāda slimība, tāpēc izrakstiet man tādas un tādas zāles. Ja ārsts tā vietā iesaka ik pēc stundas dzert karstu tēju un ēst ķiplokus - pacients raksta sūdzību, ka ārsts viņu neārstē... Patiesībā šis ārsta padoms ir lielisks līdzeklis daudzās situācijās, bet pacienti tā nedomā.
Mazajās rajonu slimnīcās ir diezgan droši, ka par pacienta slimību un ārstēšanās gaitu uzzinās arī apkārtējie. Vietējā sabiedrībā zināmas sievietes apzināti brauc dzemdēt citur, lai par viņām pēc tam mazāk runātu. Reģistratūru darbinieces ir zinošākās visā pilsētā. Vai te vispār iespējams ko sakārtot?
Šādas sūdzības dzirdētas bieži, bet ne konkrētas. Tai pašā laikā: kamēr cilvēku medicīniskās kartītes stāv vaļējos skapjos, informāciju nosargāt ir gandrīz neiespējami. Manuprāt, šobrīd pats galvenais ir visam medicīnas personālam atgādināt, cik ļoti svarīgi ir neizpaust šo viņiem zināmo informāciju par pacientiem. Jebkura izpaustā informācija var tik neprognozējami ietekmēt pacienta turpmāko dzīvi!
"Cilvēks salasās dažādas gudrības, iet pie ārsta un saka: man ir tāda un tāda vaina, tāpēc izrakstiet man tādas un tādas zāles."
Te nu zināmu kārtību varētu ieviest e-veselība, kad visa informācija par pacientu būtu jāsistematizē elektroniski, un arī Latvija ir ceļā uz to. Reizē tiktu atrisināta problēma par ārstu nesalasāmajiem rokrakstiem, un attiecīgajiem pacienta datiem varētu piekļūt tikai speciālisti, turklāt jebkurā laikā būtu zināms, kas, kad un ko skatījies un kādus ierakstus papildinājis.
Tagad realitāte ir tāda, kāda tā ir. Bieži vien pēc sūdzības uzrakstīšanas pacienta slimības vēsturē parādās tādi ieraksti, kādu iepriekš nav bijis. Pacients ierauga pats savus dokumentus un brīnās: bet pirms trim dienām nekā tāda nebija... Tādēļ jāatgādina par to, cik liela atbildība ir ārstam, veicot šādus ierakstus. Tāpat pacientiem rūpīgi ir jāseko līdzi saviem dokumentiem, nav jābaidās ar tiem iepazīties, kopēt vai lūgt tajos precizējumus.
Vai pacienti sūdzas arī par privātārstiem un privātklīnikām?
Salīdzinoši mazāk. Bet vienmēr ir īpaši izņēmumi. Piemēram, ir saņemtas sūdzības par kādu privātklīniku, kurā izstrādāti dokumenti par to, ka pacients it kā ir par visu informēts, visam piekrīt un visu zina. Tomēr tas neatbilst patiesībai. Turklāt pastāv nopietnas kvalitātes problēmas. Šādos izteikti problemātiskos un pat nekaunīgos gadījumos aicinām pacientus neklusēt un ziņot gan mums, gan Veselības inspekcijai, kā arī aktīvi sekot līdzi notiekošajam.
Vai šajā ekonomiskās krīzes situācijā pacienti joprojām ārstiem maksā kukuļus?
Gan par kukuļa ņemšanu, gan došanu draud kriminālatbildība. Turklāt jānošķir divas dažādas lietas. Neapšaubāmi – ja ārsts prasa kukuli, tas ir kriminālnoziegums. Esam par šādām situācijām dzirdējuši no pacientiem, tikai diemžēl parasti šī informācija ir anonīma. Savukārt pacientiem ir jāsaprot: nu nav, nav ārstam jādod aploksne! Ir dzirdēts no ārstiem, ka pacienti burtiski uzbāžas ar naudas došanu, kas sevi cienošam ārstam ir apvainojums. Slimnīca nav nekāds krogs, kur jāmaksā dzeramnauda! Galu galā - ārsti saņem algu. Protams, viņiem vajadzētu saņemt vairāk, un būtu tikai normāli, ja visi ārsti ik mēnesi saņemtu algu, kas rakstāma ar četriem cipariem, bet tā jau ir valsts, nevis pacientu atbildība.
Ir ārsti, īpaši privātajā medicīnā, kuri pelna pat ļoti labi. Sliktāk klājas medmāsām, sanitārēm. Saprotu, ka ārstam var dāvināt ziedus, var un vajag pateikt un uzrakstīt labus vārdus, bet naudu – tas ir apkaunojums profesijai, kuru cilvēks izvēlējies, apņemoties palīdzēt ikvienam.
2009. gadā Pacientu ombuds ieviesa arī labo vārdu pateicības vēstuļu sistēmu. Pateicības vēstules tiek nosūtītas ārstniecības personām, par kurām sniegtas labas atsauksmes. 2009. gadā tika nosūtītas 67 vēstules, bet 2010. gads ir iesācies vēl aktīvāk – gan konsultācijas, gan labās atsauksmes jau pirmajos trīs gada mēnešos ir vairāk.
Ko darīt, ja pacientam ir kāds labs vārds, ko teikt, vai sūdzība par mediķiem? Kur jūs meklēt?
Šobrīd atrodamies Rīgas Austrumu slimnīcā Latvijas Onkoloģijas centrā, Hipokrāta iela 4, Rīgā. Slimnīcās, ar kurām mums ir sadarbība, ir un tiks izvietotas pastkastītes ar veidlapām (sūdzību un atsauksmju), kuru aizpildītu var pastkastītē iemest. Mums var zvanīt pa tālruni 28646268 vai sūtīt e-pastu ombuds@pacientombuds.lv.
Aicinām gan pacientus, gan ārstus no ikvienas ārstniecības iestādes dalīties pieredzē un rakstīt, lai kopīgi uzlabotu esošo veselības aprūpi. Klātienes konsultāciju laikus gan lūdzam iepriekš saskaņot piezvanot.
