Kā par preci risināt strīdu ar komersantu, kas reģistrēts Eiropā?
Pirms domāt par sūdzības iesniegšanu, ir jāņem vērā, ka saskaņā ar ES normatīvajiem aktiem patērētājam ir tiesības iesniegt sūdzību divu gadu laikā no pirkuma dienas, savukārt pārdevējam nav tiesību šo termiņu saīsināt.
Tomēr ir svarīgi atcerēties, ka, lai varētu celt pretenzijas par nopirkto preci vai pakalpojumu, ir jāsaglabā pirkumu apliecinoši dokumenti jeb pirkuma čeks, līgums u.c.
Lai risinātu strīdus ar ārvalstu komersantu, jebkurā gadījumā vispareizāk ir vispirms sazināties ar pašu pārdevēju un mēģināt kopīgi atrisināt problēmu mutiski. Ja pārdevējs uz to neatsaucas, tad ir jāiesniedz rakstisks iesniegums. Ja komersantam ir svarīga sava reputācija, visticamāk, problēmu izdosies atrisināt, arī savstarpēji vienojoties. Ja pārdevējs atsakās atbildēt uz sūdzību vai noraida prasījuma izpildi, tad ar rakstisku iesniegumu jāvēršas Eiropas Patērētāju informēšanas centrā "ECC Latvia". To iespējams izdarīt centra mājaslapā.
Kas ir Eiropas Patērētāju centru tīkls?
"ECC Latvia" ir Eiropas Patērētāju centru tīkla (ECC-Net) sastāvdaļa. Šo tīklu veido 30 Eiropas Patērētāju centri, no kuriem 28 atrodas Eiropas Savienības dalībvalstīs, kā arī Norvēģijā un Islandē. Centri sadarbojas ar mērķi nodrošināt patērētājus ar informāciju par pārrobežu pirkumiem un palīdz rast risinājumus patērētājiem pārrobežu strīdos ar komersantiem.
"ECC Latvia" direktore Aija Gulbe norāda, ka patērētāji var vērsties "ECC Latvia", ja radušās problēmas vai neskaidrības:
- iegādājoties preces vai pakalpojumus ārpus Latvijas;
- iepērkoties internetā;
- ceļojot ar lidmašīnu (atteikta iekāpšana, atcelts reiss, ilga kavēšanās, nozaudēta vai sabojāta bagāža);
- nomājot auto;
- veicot viesnīcas rezervāciju;
- pērkot tūrisma paketi un citos gadījumos.
"ECC Latvia" sniegtie pakalpojumi ir bez maksas, tomēr jāņem vērā, ka centrs var sniegt palīdzību tikai pārrobežu lietās, kad lietā iesaistītais komersants reģistrēts kādā no ES dalībvalstīm, Islandē vai Norvēģijā.
A.Gulbe norāda, ka patērētāju sūdzību izskatīšana notiek, sadarbojoties ar pārējiem Eiropas Patērētāju centriem, saņemto patērētāja sūdzību pārsūtot tam Eiropas Patērētāju centram, kuras valstī komersants ir reģistrēts. Sūdzību izskatīšanas process ECC-NET ietvaros notiek pārrunu veidā, sazinoties ar komersantu un mēģinot rast risinājumu patērētāja sūdzībai. Tomēr minētā procesa laikā netiek pieņemti saistoši lēmumi. Gadījumā ja patērētāja sūdzībai nav rasts pozitīvs risinājums, ECC-NET uzdevums ir informēt patērētāju par tālākām sūdzības izskatīšanas iespējām kādā no alternatīvo strīdu izskatīšanas institūcijām (ja konkrētajā jomā tāda ir izveidota).
Centra direktore A.Gulbe apstiprina, ka patērētāju sūdzību skaits pieaug. To apliecina arī statistika. Šā gada 5 mēnešos (2014.gada janvāris–maijs) Eiropas Patērētāju informēšanas centrā ir vērsies 471 patērētājs, kas salīdzinājumā ar šo periodu pagājušajā gadā ir par 49% vairāk.
Ko darīt, ja ārvalstu komersants nav reģistrēts Eiropā?
Risinot strīdu ar citu valstu tirgotājiem, kas nav reģistrēti ES, piemēram, ASV vai Ķīnas pārstāvji, ir jāievēro tie paši principi. Vispirms jāmēģina sazināties ar pašu komersantu. Ja pārdevējs ir neatsaucīgs, tad jāzina, ka strīdu risināt būs krietni sarežģītāk. Tomēr kā viens no risinājumiem ir sūdzības iesniegšana patērētāju pārrobežu strīdu risināšanas portālā econsumer.gov (tikai gadījumā, ja attiecīgā valsts ir tā dalībniece).
Econsumer.gov ir starptautiskā līmenī izveidots tiešsaistes strīdu risināšanas tīkls. Portāls tika izveidots 2001.gadā, lai mazinātu starptautisko krāpniecību un radītu patērētāju uzticību pirkumiem tiešsaistē. Sākotnēji projektu izveidoja 13 valstis, taču šobrīd tajā ir iesaistījušās 24 valstis, tai skaitā arī Latvija. Projekta pamatā ir divi komponenti – starptautiska interneta vietne un konkrētās iestādes pieeja interneta vietnei. Publiski pieejamā interneta vietne ļauj patērētājam ievadīt savu pārrobežu sūdzību, kas, izmantojot Amerikas Savienoto Valstu Federālās tirdzniecības komisijas patērētāju sūdzību datu bāzi, tiek nosūtīta tās valsts iestādei, kas darbojas projektā.
"Pērkot preces trešo valstu interneta veikalos, var likties, ka tas ir daudz lētāk, taču jāzina: ja būs problēmas, nav noteiktas to risināšanas procedūras. "
Iesniedzot sūdzību econsumer.gov, ir jārēķinās, ka tas nevarēs piespiest dalībvalstu atbildīgās institūcijas risināt katru konfliktu. Patērētāju tiesību aizsardzības centra pārstāve (PTAC) Sanita Gertmane norāda, ka, ja ECC-NET ir speciāli organizēts tīkls ar sīkākām struktūrvienībām un speciāli atvēlētiem cilvēkiem, kas ar to darbojas, tad econsumer.gov nav obligāts arī dalībvalstīm un valstij nav jārisina sūdzības, ja tā jūt, ka tas nav viņu kompetencē.
S.Gertmane norāda: "Lai gan econsumer.gov ir salīdzinoši labs rīks, lai mēģinātu risināt pārrobežu strīdus, tomēr problēma ir faktā, ka tas neuzliek obligātu pienākumu konfliktu risināt. Patērētāja sūdzība nonāk konkrētās valsts tirgus uzraudzības iestādē, bet atkarībā no šīs iestādes kompetences un no tā, kā valstī tiek risinātas šādas problēmas, iestāde vai nu to risina, vai arī, ja tiešām šis ir krāpniecisks gadījums, tad mēģina panākt tikai to, lai konkrētais komersants vairs nedarbotos." PTAC pārstāve piebilst, ka sūdzību izskatīšana var būt atkarīga arī no iestādes kapacitātes u.c. aspektiem.
Līdz ar to patērētājam jārēķinās, ka savas tiesības aizstāvēt valstīs, kas nav ECC-NET, būs daudz grūtāk un, ja komersants nevēlēsies brīvprātīgi konfliktu risināt, tad būs arī gadījumi, kad savu taisnību pierādīt nevarēs. "Pērkot preces trešo valstu interneta veikalos, var likties, ka viss ir jauki un tur cenas ir lētākas, tomēr klāt nāk citi aspekti (jau sākot ar muitošanas procesu) un jau minētais – tur nav noteiktas problēmu risināšanas procedūras. Līdz ar to vajag rēķināties, ka naudu var arī zaudēt. Tas ir risks. Protams, pērkot pasaules līmenī zināmos veikalos, nekas tāds parasti negadās, tādu gadījumu tiešām nav daudz. Tomēr, ja preci pērk no nezināmas personas, tad jāpatur prātā, ka var rasties problēmas."
Ja lieta nonāk līdz tiesai
Ja zaudējumi no negodīga komersanta ir lieli, tad strīdu var risināt ar tiesas palīdzību. Visvienkāršāk to ir izdarīt Eiropas Savienības mērogā. Ja ārpustiesas strīdu risināšanas procesa ietvaros pārrunās ar komersantu neizdodas vienoties par patērētāja prasījuma brīvprātīgu izpildi, patērētājs var uzsākt tiesvedības procesu saskaņā ar Eiropas procedūru maza apmēra prasībām. Šī procedūra darbojas tad, ja prasība nepārsniedz 2000 eiro (neskaitot procentu maksājumus, izdevumus un jau atmaksāto izdevumu summu). Eiropas procedūra maza apmēra prasībām ir tiesvedības process pārrobežu strīdos par preces vai pakalpojuma neatbilstību līguma noteikumiem.
Šo procedūru piemēro visās Eiropas Savienības dalībvalstīs, izņemot Dāniju. Līdz ar to sūdzību tiesā var iesniegt, ja prece pirkta kādā no ES dalībvalstīm, izņemot Dāniju. Patērētājs var prasību celt gan savas valsts tiesā, gan tajā valstī, kurā reģistrēts komersants. Ja sūdzību vēlas iesniegt komersants, tad viņš prasību var celt tikai tās valsts tiesā, kuras teritorijā ir deklarēts patērētājs.
Lai varētu veikt procedūru, prasītājam ir jāaizpilda pieteikuma veidlapa un jāiesniedz tiesā tieši, nosūtot pa pastu vai izmantojot jebkādus citus līdzekļus, piemēram, faksu vai e-pastu, kas ir pieņemami dalībvalstij, kurā uzsāk procedūru. Prasības pieteikuma veidlapā apraksta pierādījumus, uz kuriem ir pamatota prasība, un vajadzības gadījumā tai pievieno visus attiecīgus apliecinājuma dokumentus. Latvijā prasītājs var tieši iesniegt prasības pieteikumu tiesā vai nosūtīt to pa pastu.
"EEC Latvia" informē, ka Eiropas procedūra maza apmēra prasībām ir rakstiska procedūra. Tikai izņēmuma gadījumā tiesa var nolemt sarīkot uzklausīšanu tiesas sēdē, uzskatot to par nepieciešamu lietas taisnīgai izskatīšanai. Prasības pieteikuma veidlapa aizpildāma tās tiesas valodā, kurā iesniedz pieteikumu. Veidlapa ir pieejama visās oficiālajās ES valodās Eiropas Tiesiskās sadarbības atlanta civillietās vietnē. Līdz ar to prasības pieteikuma veidlapa, kura iesniedzama Latvijas tiesā, aizpildāma latviešu valodā. Jāņem arī vērā, ka šajā gadījumā zvērināta advokāta vai jurista pārstāvība nav obligāta.
Kādā dalībvalstī pieņemtu spriedumu Eiropas procedūrā maza apmēra prasībām atzīst un izpilda citā dalībvalstī bez vajadzības deklarēt sprieduma izpildāmību un neparedzot iespēju to neatzīt.
Lai izpildītu spriedumu, kas pieņemts Eiropas procedūras maza apmēra prasībām ietvaros citā dalībvalstī, tiesa pēc puses lūguma izdod apstiprinājumu šim spriedumam. Spriedumu izpilda, neskatoties uz tā iespējamo pārsūdzību. Nodrošinājums nav vajadzīgs. Tāpat "EEC Latvia" informē, ka Latvijā zvērināti tiesu izpildītāji ir kompetenti izpildīt spriedumus.
Apelācijas pieejamību Eiropas procedūrā maza apmēra prasībām nosaka attiecīgās dalībvalsts civilprocesuālās tiesības. Vairums dalībvalstu ir paredzējušas iespēju noteiktā termiņā iesniegt apelācijas sūdzības par spriedumu Eiropas procedūrā maza apmēra prasībām.
Latvijā saskaņā ar Latvijas civilprocesuālajām tiesībām par pirmās instances tiesas spriedumu lietas dalībnieki var iesniegt apelācijas sūdzību 20 dienu laikā no sprieduma pasludināšanas dienas. Savukārt apelācijas instances tiesas spriedumu lietas dalībnieki var pārsūdzēt kasācijas kārtībā, iesniedzot kasācijas sūdzību 30 dienu laikā no sprieduma pasludināšanas dienas.
Noteiktos apstākļos (dokumentu neizsniegšanas, nepārvaramas varas vai neatkarīgu ārkārtas apstākļu dēļ, kā rezultātā atbildētājs nav varējis apstrīdēt prasību) atbildētājs ir tiesīgs lūgt pārskatīt spriedumu, kas pieņemts Eiropas procedūras maza apmēra prasībām ietvaros. Lūgums par sprieduma pārskatīšanu iesniedzams tās dalībvalsts tiesā, kurai ir jurisdikcija un kurā spriedums pieņemts.
Iesniedzot tiesā pieteikuma veidlapu procedūrai, Latvijā valsts nodevas apmēru Eiropas procedūrā maza apmēra prasībām nosaka saskaņā ar Civilprocesa likumu. Atkarībā no prasības summas Eiropas procedūrā maza apmēra prasībām maksājama valsts nodeva šādā apmērā:
- līdz 2134 eiro — 15 procenti no prasības summas, bet ne mazāk par 71,14 eiro;
- no 2135 līdz 7114 eiro — 320,10 eiro plus 4 procenti no prasības summas, kas pārsniedz 2134 eiro.
Vairāk par Eiropas procedūru maza apmēra prasībām iespējams izlasīt arī LV portāla skaidrojumā "Kā rīkoties, ja ārzemju interneta veikalā pasūtītā prece nav saņemta".
Jārēķinās, ka tiesāties ar citu valstu komersantiem būs daudz problemātiskāk.
Ko darīt, lai turpmāk nepieļautu līdzīgas situācijas?
Lai gan ECC-NET ir salīdzinoši ērts veids samilzušu domstarpību risināšanai starp patērētāju un komersantu, tomēr vislabāk ir censties tādas nepieļaut, it īpaši, ja pirkums paredzēts ārpus Eiropas. Arī "ECC Latvia" mājaslapā ir vairāki ieteikumi, ko ņemt vērā, pirms iepirkties ārzemēs vai internetā.
Pirmkārt, iepērkoties ārzemes, vienmēr ir svarīgi saglabāt pirkuma čeku, kas vēlāk kalpos kā pierādījums un kā līgums starp patērētāju un komersantu. Pirms preci iegādāties, ir jāpārliecinās par tās funkcijām un īpašībām un jāizvēlas labākais cenu piedāvājums. Tomēr gadījumā, ja preces cena ir neparasti zema salīdzinoši ar piedāvājumu citur, ir jāuzzina iemesli. Ja preces nocenojums ir defekta dēļ – šādai informācijai jābūt skaidri norādītai preces iegādes brīdī.
Pērkot apģērbu un apavus, jāatceras, ka to izmēri dažādās ES dalībvalstīs var būt atšķirīgi. Tāpat rūpīgi jāiepazīstas ar garantijas noteikumiem un papildu iespējām, ko tā piedāvā.
Iepērkoties internetā, pirms pirkuma veikšanas vienmēr vajadzētu pārbaudīt mājaslapā pieejamo informāciju. Mājaslapā ir jānorāda gan internetveikala kontaktinformācija, gan ģeogrāfiskā adrese. Soli pa solim jābūt atspoguļotai pasūtīšanas procedūrai un norādītam piegādes laika grafikam. Internetveikala mājaslapā jābūt norādītai preces pilnai cenai, samaksas formai un valūtai, kā arī citām izmaksām, kas var rasties, ieskaitot piegādes cenu. PVN ir jābūt jau iekļautam preces cenā vai vismaz norādītam atsevišķi.
Ir ļoti svarīgi piefiksēt: ja preces izcelsmes un pārdošanas vieta ir ārpus ES, ievedot tā tiks aplikta ar muitas nodokli, ar to ir jārēķinās, pirms izdarīt pasūtījumus.
Veicot pasūtījumu internetā, patērētājs ar komersantu slēdz distances līgumu. Līdz ar to ļoti rūpīgi ir jāizlasa pirkuma noteikumi, lai zinātu savas un pārdevēja tiesības, pienākumus un saistības līguma izpildē. Uzmanīgi jāizlasa preces atgriešanas noteikumi. Jāpievērš uzmanība pārdevēja konfidencialitātes politikai, lai pircēja personiskā informācija netiktu ļaunprātīgi izmantota tālāk vai nelikumīgi nodota trešās puses rīcībā.
Visbeidzot, pēc pirkuma izdarīšanas ir jāpārbauda savas kredītkartes atlikums, lai varētu pārliecināties, ka ir samaksāta tieši tā summa, kura norādīta. Ja rodas neatbilstība, nekavējoties jāsazinās ar savu banku, kas tālāk sazināsies ar pārdevēju.
Vairāk informācijas par to, kam jāpievērš uzmanība, iepērkoties ārzemēs vai ārzemju internetveikalā, pieejama "ECC Latvia" mājaslapā.
