Alternatīva strīdus risināšana ir iespēja patērētājam risināt strīdu ar tirgotāju, iesaistot ārpustiesas struktūras, piemēram, samierinātājs, šķīrējtiesnesis, tiesībsargs un citas personas, kas saved kopā puses, lai palīdzētu rast risinājumu. Šo strīdu risināšanas veidu patērētājs var izmantot, ja ir radusies problēma ar nopirkto preci vai pakalpojumu, piemēram, tirgotājs neļauj izmantot preces garantijas tiesības.
Savukārt strīdu risināšana tiešsaistē ir iespēja patērētājam strīdu risināt internetā. Šis strīdu risināšanas veids palīdz atrisināt strīdus par internetā veiktiem pirkumiem, piemēram, ja patērētājs preci ir iegādājies citā ES dalībvalstī un tā viņam nav piegādāta.
Kādēļ nepieciešamas izmaiņas?
Saskaņā ar Eiropas Komisijas (EK) datiem 2010.gadā katrs piektais patērētājs ES saskārās ar problēmām, iegādājoties preces vai pakalpojumus vienotajā tirgū, turklāt lielākā daļa nav pieprasījusi un saņēmusi kompensāciju. Eiropas Komisija ir aprēķinājusi, ka pircēji, visos strīdos izmantojot labi funkcionējošu un pārredzamu alternatīvu strīdu izšķiršanas mehānismu, gadā varētu ietaupīt aptuveni 22,5 miljardus eiro.
Tādēļ Komisija ir izstrādājusi jaunus tiesību aktus: Direktīvu par patērētāju alternatīvo strīdu risināšanu un Regulu par patērētāju alternatīvo strīdu risināšanu tiešsaistē. Ekonomikas ministrijas Sabiedrisko attiecību nodaļas vadītāja Evita Urpena skaidro sīkāk: tiesību akti ir izstrādāti ar mērķi nodrošināt, ka visās ES dalībvalstīs pastāv kvalitatīvas patērētāju alternatīvās strīdu risināšanas struktūras, kurās klienti bez vēršanās tiesā ar uzņēmumu var atrisināt jebkuru līgumisku strīdu par preces vai pakalpojuma iegādi.
EK ir konstatējusi, ka daudzās ES dalībvalstīs jau ir ieviesta alternatīva strīdu risināšanas kārtība, tomēr līdz šim ir trūcis kopīgu standartu un procedūras attiecīgajās valstīs nav bijušas patērētājiem labvēlīgas.
Ko paredz uzlabojumi alternatīvo strīdu risināšanā?
Patērētāju tiesību aizsardzības centra (PTAC) Patērētāju informēšanas un komunikāciju daļas vadītāja Ilze Žunde norāda, ka patērētājiem būs iespējams izmantot alternatīvo strīdu izšķiršanas procedūru līgumisku strīdu risināšanai visos tirgus sektoros, piemēram, ceļojumu, bankas pakalpojumu, ķīmiskās tīrīšanas jomā. Taču izmaiņas neattieksies uz veselības un izglītības nozari.
Piemēram, pircējs alternatīvo strīdu risināšanu varēs izmantot, ja tirgotājs nevēlas veikt preces remontu vai atdot samaksāto naudu.
Direktīva par patērētāju alternatīvo strīdu risināšanu paredz, ka tirgotājiem, kuri būs apņēmušies vai kuriem būs pienākums izmantot alternatīvo strīdu izšķiršanu, savās tīmekļa vietnēs un vispārīgajos tirdzniecības noteikumos patērētāji būs jāinformē par šo iespēju. Kā arī visiem tirgotājiem būs pienākums informēt par alternatīvo strīdu izšķiršanu, ja neizdosies tieši atrisināt strīdu starp patērētāju un tirgotāju.
Direktīva arī noteic, ka dalībvalstīm ikvienā uzņēmējdarbības jomā būs jāizveido alternatīva strīdu risināšanas instance un jānodrošina šķīrēja objektivitāte. Turklāt visām alternatīvu strīdu izšķiršanas struktūrām būs jāatbilst noteiktiem kvalitātes kritērijiem, kas garantēs to efektīvu, taisnīgu, neatkarīgu un pārredzamu darbību.
"Patērētājiem būs iespējams izmantot alternatīvo strīdu izšķiršanas procedūru līgumisku strīdu risināšanai visos tirgus sektoros, piemēram, ceļojumu, bankas pakalpojumu, ķīmiskās tīrīšanas jomā."
E.Urpena informē, ka jaunie tiesību akti dalībvalstīm neuzliek pienākumu veidot jaunas alternatīvo strīdu risināšanas struktūras. Piemēram, Latvijā jau šobrīd ārpustiesas kārtībā strīdus izskata Patērētāju tiesību aizsardzības centrs, vienlaikus pastāv arī privātās alternatīvo strīdu risināšanas struktūras: Latvijas Komercbanku asociācijas ombuds un Latvijas Apdrošinātāju asociācijas ombuds.
Jaunie tiesību akti paredz: ja konkrētajā jomā dalībvalstī nav izveidota nozares alternatīvo strīdu risināšanas struktūra, tad šāda struktūra ir jārada, t.i., kontaktpunkts, kurā patērētājs var vērsties ar sūdzībām. Ir plānots, ka Latvijā strīdu risināšanu nodrošinās PTAC.
Savukārt PTAC pārstāve skaidro, ka šobrīd ir grūti spriest, kādas direktīvas prasības ieviesīs Latvijā, jo direktīva ir tikko apstiprināta. Taču PTAC ir gandarīts, ka šis jautājums ir nostiprināts ES līmenī, izvirzot ārpustiesas strīdu risināšanas principus.
I.Žunde norāda, ka Latvijā šobrīd nav tāda ārpustiesas strīdu risināšanas mehānisma, kas pilnībā atbilstu jaunajām prasībām. Direktīvas ieviešana Latvijā varētu būtiski mainīt iestādes darbu, proti, sistēmu, kā risina individuālos strīdus starp patērētāju un komersantu, kas šobrīd ir laikietilpīgs un ne vienmēr efektīvs mehānisms. Iepriekš, 2008.gadā, jau ir strādāts pie sistēmas uzlabošanas, tomēr "Patērētāju sūdzību par līguma noteikumiem neatbilstošām precēm un pakalpojumiem izskatīšanas kārtības uzlabošanas koncepcijas projekts" tika noraidīts.
Ko paredz uzlabojumi strīdu risināšanā tiešsaistē?
I.Žunde skaidro: Regula par strīdu izšķiršanu tiešsaistē dos ES patērētājiem un tirgotājiem iespēju iesniegt izskatīšanai tiešsaistē strīdu par internetā veiktiem pirkumiem. Strīdu risināšanai izmantos ES mēroga strīdu izskatīšanas vietni internetā, kas apvienos savstarpēji saistītās valstu alternatīvās strīdu izšķiršanas struktūras.
Piemēram, patērētājs varēs iesniegt sūdzību strīdu risināšanas vietnē, ja internetā pasūtītā prece ir piegādāta nekvalitatīva vai bojāta.
Patērētāji, kam būs radusies problēma saistībā ar internetā veiktu pirkumu, strīdu risināšanas vietnē, kas būs pieejama visās oficiālajās ES valodās, iesniegt sūdzību, aizpildot veidlapu jebkurā no oficiālajām ES valodām. Tirgotājam secīgi pienāks informācija, ka par viņu ir saņemta sūdzība, un patērētājam ar tirgotāju būs jāvienojas, kura alternatīvā strīdu izšķiršanas struktūra strīdu izskatīs. Pēc vienošanās izraudzītā struktūra vietnē saņems sīkākas ziņas par strīda būtību.
"Strīdu izšķiršana būs jānodrošina 90 dienu laikā."
ES mēroga strīdu risināšanas vietne būs saistīta ar valstu alternatīvām strīdu izšķiršanas struktūrām un palīdzēs paātrināt strīdu risināšanu, jo strīdu izšķiršana būs jānodrošina 90 dienu laikā. Turklāt pakalpojums būs jānodrošina bez maksas vai par simbolisku samaksu.
Eiropas Komisija ir uzsvērusi, ka uzlabojumi palīdzēs atrisināt pārrobežu strīdus, īpaši gadījumos, kad puses dzīvo dažādās ES dalībvalstīs un runā dažādās valodās.
Tālākie soļi
Jaunās tiesību aktu normas vēl uzreiz neieviesīs praksē. I.Žunde informē: Eiropas Komisija ir norādījusi, ka pēc direktīvas stāšanās spēkā (20 dienas pēc to publicēšanas ES Oficiālajā Vēstnesī) ES dalībvalstīm būs atvēlēti 24 mēneši, lai to pārņemtu savos tiesību aktos. Tas būs jāizdara līdz 2015.gada vidum. Savukārt attiecībā par strīdu risināšanas platformu, Eiropas Komisija ir paredzējusi, ka tā sāks darboties, kad būs pagājuši seši mēneši pēc direktīvas un regulas prasību pārņemšanas ES dalībvalstu tiesību aktos.
Latvijā jau ir uzsākts darbs pie patērētāju strīdu izskatīšanas kārtības uzlabošanas. E.Urpena vēsta: Ekonomikas ministrija sadarbībā ar PTAC jau šobrīd strādā pie jaunas patērētāju strīdu izskatīšanas kārtības, kas atbilstu jauno ES tiesību aktu prasībām un būtu ātrāka, ērtāka, lētāka un draudzīgāka gan patērētājiem, gan uzņēmējiem. Piemēram, tiesību akti paredz, ka patērētāja strīds ir atrisināms 3 mēnešu laikā, kā arī tiks nodrošināta iespēja risināt strīdus tiešsaistē, izmantojot speciālu šim nolūkam izveidotu ES tiešsaistes platformu.
