Valsts kanceleja sadarbībā ar Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministriju 3. jūnijā ir aktualizējusi informatīvo materiālu “Vadlīnijas darba organizācijai, darba samaksai un klientu apkalpošanai valsts pārvaldes institūcijās ārkārtējās situācijas laikā”, lai sniegtu skaidrojumus un ieteikumus darba organizācijai, darba samaksai un klientu apkalpošanas organizēšanai valsts pārvaldes institūcijās arī pēc ārkārtējās situācijas beigām.
Sadaļā “Kā iestādei organizēt pakalpojumu sniegšanu klientiem” uzsvērts: katrai iestādei patstāvīgi jāizvērtē iespēja nodrošināt pakalpojumu sniegšanu klātienē klientu apkalpošanas centros. Taču, pieņemot lēmumu par apkalpošanu klātienē, iespēju robežās jānodrošina visu iesaistīto pušu (klienta, darbinieka u. c.) drošība.
Vadlīnijās ieteikts klientu klātienes pieņemšanu pamatā organizēt pēc pieraksta, komunikācijā ar klientiem uzsverot iespēju pakalpojumiem pieteikties elektroniski. Ja visi iestādes pakalpojumi piesakāmi tikai elektroniski, klientu klātienes pieņemšanu var neveikt.
Svarīgākie pakalpojumu organizācijas aspekti ir šādi:
- katra iestāde nodrošina telefonisku atbalstu pakalpojuma pieteikšanai. Telefoniski ir sniedzams atbalsts e-pakalpojuma pieteikšanai un informācija par pakalpojumu;
- katra iestāde nodrošina e-pasta sarakstes atbalstu pakalpojuma pieteikšanai. Pakalpojuma pieņemšana e-pastā iespējama, ja klients pieteikumu ir parakstījis ar e-parakstu. Iestāde patstāvīgi izvērtē, vai e-pastā sūtīts pakalpojuma pieteikums ir pieņemams bez e-paraksta, ja klients ir identificējams, piemēram, ar sekojošu atzvanu un kontroles jautājumu;
- klientu apkalpošanas centra darbiniekam pirms pakalpojuma pieteikuma pieņemšanas ir jāidentificē klients ar drošu identifikatoru – pasi vai ID karti, vai EDS paroli.
Informāciju par klientu apkalpošanas centra darba laiku, pārtraukumu, pakalpojumiem, to pieteikšanas kanāliem, telefona numuru un e-pastu iestāde ievieto savā tīmekļvietnē un citās iedzīvotājiem sasniedzamās vietās (informatīvajās lapās pie klientu apkalpošanas centra durvīm, pastkastītēs, veikalos, doktorātos, pirmsskolas iestādēs, pie ziņojumu dēļiem u. c.).
Nebūs “dzīvo” rindu
Valsts zemes dienesta (VZD) sabiedrisko attiecību vadītāja Iveta Ciganova informēja, ka pēc 9. jūnija iepriekšējā kārtība ar “dzīvo” rindu nepastāvēs. Klienti tiks apkalpoti pēc iepriekšēja pieraksta, no 10. jūnija pakāpeniski nodrošinot apkalpošanu klātienē VZD klientu apkalpošanas centros. VZD vēl vērtēs, kāds varētu būt ieguvums un cik efektīvi var strādāt, klientus pieņemot pēc iepriekšēja pieraksta.
Arī Valsts sociālās apdrošināšanas aģentūra (VSAA) no 10. jūnija klientu apkalpošanu organizēs tikai pēc iepriekšēja pieraksta, teica VSAA preses sekretāre Iveta Daine. Pierakstīties klātienes apmeklējumam var, zvanot pa tālruni vai rakstot e-pastu konkrētajai nodaļai, uz kuru vēlas doties.
“Klientu apkalpošana pēc iepriekšēja pieraksta tiek veikta, lai nodrošinātu piesardzības pasākumus, proti, lai cilvēki nedrūzmētos, ilgstoši neuzturētos vienā telpā, gaidot savu kārtu,” uzsvēra I. Daine. “VSAA par šāda darba veida ieguvumiem varēs spriest pēc mēneša, pašlaik pats galvenais ir klientu un VSAA darbinieku drošība.”
Ārkārtējās situācijas periodā VSAA klienti izmantoja iespēju pakalpojumus pieprasīt elektroniski un nosūtīt iesniegumus pa pastu – aprīlī šādi saņemts 98,1%, bet maijā 97,7% iesniegumu. Pārējie izmantoja VSAA telpās izvietotās pastkastītes, kā arī pašvaldību klientu apkalpošanas centrus.
VSAA aicina pakalpojumus pieprasīt neklātienē, portālā latvija.lv izmantojot e-iesniegumu VSAA vai iesniegumu iestādei. Iesniegumus VSAA var nosūtīt arī pa pastu, adresējot jebkurai VSAA nodaļai. Tāpat darba laikā no plkst. 8.30 līdz 17.00 iesniegumus var atstāt VSAA nodaļās izvietotajās pastkastītēs.
UR var pilnībā apkalpot attālināti
Uzņēmumu reģistrs (UR) arī pēc 9. jūnija turpinās pakalpojumus klientiem nodrošināt attālināti, respektējot valdības aicinājumu ievērot piesardzības pasākumus un fizisko distancēšanos. “Tas nozīmē, ka arī pēc 9. jūnija aicinām izmantot attālinātās iespējas un pakalpojumus saņemt vai nu elektroniski – par iespējām plašāk var uzzināt pakalpojumu aprakstu sadaļās “Reģistrē” (kā dibināt uzņēmumu, pieteikt izmaiņas u. tml.), “Saņem informāciju” (kā saņemt informāciju) un “Kā iesniegt dokumentus elektroniski” –, vai izmantojot pasta pakalpojumus. Ja ir jautājumi, aicinām rakstīt uz e-pasta adresi info@ur.gov.lv vai prasīt virtuālajai asistentei Unai, vai zvanīt uz informatīvo tālruni 67031703,” klāstīja UR preses sekretāre Dace Zandfelde.
Izvērtējot darbu Covid-19 krīzes zīmē, UR ir atzinis, ka klientus var apkalpot pilnībā attālināti, jo visi pakalpojumi pieejami elektroniski. Turklāt klienti ir atsaucīgi un saprotoši, e-lietām atvērtāki, nekā domāts iepriekš. Tieslietu ministrijas izstrādātais attālināto sapulču regulējums ļauj komersantiem un biedrībām pilnu lēmumu pieņemšanas un reģistrēšanas ciklu veikt elektroniski.
Vērtējot šāda darba režīma vājās puses, UR ir konstatējis, ka pamatpakalpojumi tiek nodrošināti ar 1998. gadā būvētajām sistēmām, kas liedz pilnvērtīgi izmantot visas mūsdienu tehnoloģijas iespējas.
Kādas iespējas pavēris attālinātais darbs Covid-19 krīzes laikā? UR ir aktivizējusies jauna klientu grupa, kas prasa tehniski pilnveidot reģistrēšanas e-pakalpojumu. Krīze skaidrāk parādījusi nepieciešamos attīstības virzienus procesu pilnveidē, tāpat tā ir lieliska iespēja e-paradumu nostiprināšanai un apzināšanai.
Kādi ir attālinātā darba draudi? Eksperti prognozē, ka uzņēmumi ar parādsaistībām tiks ļaunprātīgi pamesti vienkāršotās likvidācijas (nav valdes) uzsākšanai. Trūkst prognožu par krīzes dziļumu, kas var ietekmēt plānotajai attīstībai pieejamo finansējumu.
Aicina pieteikties telefoniski
Pilsonības un migrācijas lietu pārvalde (PMLP), lai rūpētos par klientu un darbinieku drošību un veselību, kā arī lai ierobežotu pulcēšanās radītos riskus, pieņēmusi lēmumu pēc ārkārtējā stāvokļa atcelšanas klientus apkalpot tikai pēc iepriekšēja pieraksta, atceļot pakalpojuma saņemšanas iespēju rindas kārtībā. PMLP sabiedrisko attiecību vadītāja Madara Puķe informēja, ka klienti šādā kārtībā tiks apkalpoti tik ilgi, kamēr būs spēkā Covid-19 infekcijas izplatības pārvaldības likums, kas stāsies spēkā 10. jūnijā.
“Pieraksts ar e-pastu vai e-pakalpojumu ir tikai divas no opcijām. Iepriekšējam pierakstam var pieteikties arī telefoniski, zvanot uz informatīvo tālruņa numuru 6720940, un šādam pieteikšanās veidam digitālās prasmes, internets un dators nav nepieciešams,” skaidroja M. Puķe.
Arī Juridiskās palīdzības administrācija no 10. jūnija organizēs klientu pieņemšanu klātienē tikai pēc iepriekšēja pieraksta, ja iestādes nodrošinātos pakalpojumus nav iespējams pieprasīt attālināti. Pierakstīties būs iespējams, zvanot uz bezmaksas informatīvo tālruni 80001801, atklāja administrācijas Administratīvās un finanšu vadības nodaļas vadītāja pienākumu izpildītājs Uldis Kārklevalks.
VID pieņems klātienē
Beidzoties valstī izsludinātajai ārkārtējai situācijai, no 10. jūnija Valsts ieņēmumu dienests (VID) pakāpeniski atsāks klientu apkalpošanu klātienē – apmeklētājiem vērs durvis klientu apkalpošanas centrs Rīgā, Talejas ielā 1. Citās Latvijas pilsētās VID klientu apkalpošanas centri klātienes apkalpošanu atsāks pakāpeniski, pirms tam izvērtējot Rīgas klientu apkalpošanas centra pieredzi drošas un atbilstošas vides nodrošināšanā.
Lai izvairītos no gaidīšanas rindā un drūzmēšanās, VID aicina pieteikties apmeklējumam iepriekš, zvanot uz tālruni 67120005. Pierakstīties varēs, sākot no 9. jūnija.
Ja tomēr klients ieradīsies VID ēkā Talejas ielā 1 bez iepriekšēja pieraksta, tad jāņem vērā, ka klientu plūsma tiks regulēta, norāda VID. Vienlaikus ēkā varēs atrasties ierobežots apmeklētāju skaits – atbilstoši klientu apkalpošanas speciālistu skaitam. Pārējiem tiks lūgts uzgaidīt ārpusē. Apmeklētāji, kas ieradīsies bez iepriekšēja pieraksta, tiks ielaisti VID ēkā pa vienām centrālajām ieejas durvīm un pēc pakalpojuma saņemšanas atstās ēku pa otrām centrālajām durvīm.
Savukārt apmeklētājiem ar iepriekšēju pierakstu rindā nebūs jāstāv, viņi tiks aicināti ienākt pa otrajām durvīm.
Apmeklētājiem arī nebūs iespējams apmeklēt komerczonu (ēdnīcu, kafejnīcu, aptieku u. c.), tādējādi tiks novērsta iespēja ilgāk uzturēties ēkā.
VID aicina arī turpmāk izmantot iestādes pakalpojumus un saņemt konsultācijas attālināti – izmantojot elektroniskās deklarēšanas sistēmu vai konsultatīvo tālruni 67120000.
Uzlabo digitālās prasmes
Latvijas Psihologu biedrības padomes priekšsēdētāja un VAS “Valsts nekustamie īpašumi” (VNĪ) Personāla vadības daļas vadītāja Edīte Kalniņa skaidroja, ka krīzes laikā VNĪ klientu apkalpošanas centrs klientus pieņēma attālināti. Pēc Covid-19 krīzes VNĪ būs iespēja turpināt apkalpot klientus gan klātienē, gan attālināti.
Klienti vēlas, lai uzņēmumi ievieš fiziskās distancēšanās un aizsardzības līdzekļus, kas pasargātu viņus no inficēšanās.
E. Kalniņa zināja teikt, ka pētījumi liecina: klienti vēlas, lai uzņēmumi ievieš fiziskās distancēšanās un aizsardzības līdzekļus, kas pasargātu viņus no inficēšanās. Turklāt ārkārtējās situācijas laiks ir uzlabojis digitālās prasmes dažādām vecuma grupām. Daudzas iestādes ir investējušas resursus procesu automatizēšanā. Tiek prognozēts, ka, pierodot pie digitālajiem risinājumiem, klienti arī turpinās tos nākotnē izmantot. Šie jaunie ieradumi varētu kļūt par ikdienas normu.
Darbs bez stresa nāk par labu
Psiholoģijas un kognitīvi biheiviorālās terapijas centra “Intellego” konsultants Ronalds Cinks, vērtējot valsts iestāžu darbu pēc iepriekšēja pieraksta, sprieda: “Ņemot vērā, cik emocionāli piesātināta bijusi ārkārtējā situācija, daļai cilvēku valsts iestāžu darbs pēc iepriekšēja pierasta nāk tikai par labu. Apkārt nav citu cilvēku, nav drūzmēšanās, viss ir vairāk pārredzams un saprotams. Daļai cilvēku tas liks justies ērtāk, drošāk, labāk. Ja ir garas rindas, gan apmeklētāji, gan darbinieki nervozē, ir nokaitināti, visdrīzāk darbiniekiem pārmet kaut ko, kas rada spiedienu, ka jāstrādā ātrāk.”
Šādas sistēmas vājās puses R. Cinka skatījumā ir situācija, kad cilvēkiem dažreiz ir grūti paredzēt uz priekšu savus plānus, dažiem cilvēkiem tas neizdodas, viņi mēdz aizmirst pieteikto vizīti vai neierasties kādu citu iemeslu dēļ, un tas traucē organizēt darbu.
Vai valsts iestādes tādā veidā var strādāt efektīvi? “Kas ir efektivitātes kritērijs? Ja apkalpot vairāk klientu, tad ne, bet, ja runājam par kvalitāti, tad noteikti. It īpaši, ja runa ir par ilgtermiņa efektivitāti. Tas uzlabo arī darbinieku labsajūtu, ir mazāk stresa,” vērtēja eksperts.
