Rūpīgi jālasa līgums
Lai sniegtu Latvijas iedzīvotājiem informāciju par viņu tiesībām ceļojot, Eiropas Savienības (ES) informatīvajā kampaņā par patērētāju tiesībām „Runā Droši! Tās ir Tavas patērētāja tiesības Eiropas Savienībā!” iesaistījusies arī tūrisma nozare.
Latvijas Tūrisma aģentu asociācija (ALTA), kurā apvienojušās Latvijas lielākās tūrisma aģentūras, iesaistoties kampaņā, sola aktīvi informēt savus klientus par viņu tiesībām ceļojot. Izvēloties komplekso tūrisma pakalpojumu, ceļotājam jāpievērš uzmanība tam, cik skaidri un detalizēti līgumā raksturots pakalpojums, ko patērētājs saņems – skaidro kampaņas „Runā droši!” pārstāve Sanita Gertmane. Piemēram, ja ekskursija ir ar autobusu, tad jānorāda, kāds komforta līmenis un labierīcības autobusā tiks nodrošinātas, nevis tikai „komfortabls autobuss”. Ja patērētājam solīts viesnīcas numurs ar skatu uz jūru vai par to tiek samaksāts papildus, tam noteikti ir jābūt rakstītam arī līgumā. Jāpievērš uzmanība arī tam, kādi pakalpojumi jau iekļauti cenā un kādi maksājumi vēl var būt nepieciešami. „Ja plānotā ekskursija tiek atcelta vai klients nesaņem to viesnīcu, kas paredzēta ceļojuma komplektā, patērētājam ar pakalpojuma sniedzēju jāvienojas par veidu, kā šis trūkums tiks atlīdzināts,” uzsver S. Gertmane.
Kampaņas mērķis – izglītot patērētāju – tūrisma kompānijām ir tikpat svarīgs kā patērētājiem, jo bieži vien ceļotāji nav līdz galam iedziļinājušies savās tiesībās un pienākumos, teic ALTA prezidente Kitija Gitendorfa. Viņa arī norāda, ka tuvākajā nākotnē īpaša uzmanība būtu jāpievērš tam, kā patērētāju tiesības ievēro interneta portālos, kur informācija ir mainīga un patērētājs bieži vien uzreiz nevar redzēt pakalpojuma galīgo cenu, jo izreklamētajai pievilcīgajai cenai bieži vien tiek pieskaitīti klāt dažādi slēpti maksājumi, piemēram, apdrošināšana, transakcijas maksa u.tml."Ceļotājam jāpievērš uzmanība tam, cik skaidri un detalizēti līgumā raksturots pakalpojums."
Strīdi jārisina nekavējoties
Patērētāju tiesību aizsardzības centrs (PTAC) šogad saņēmis 25 sūdzības par kompleksajiem tūrisma pakalpojumiem. Salīdzinot ar 2007. un 2008. gadu, tas ir aptuveni par 30% mazāk. “Pirmkārt, tas skaidrojams ar nozares aktivitātes kritumu, līdz ar to ievērojami mazāk iedzīvotāju šādus pakalpojumus vispār iegādājas. Sūdzību skaita samazināšanās, iespējams, skaidrojama gan ar to, ka tūrisma pakalpojumu sniedzēji pēdējā laikā vairāk rūpējas par pakalpojuma kvalitāti un klienta komfortu, gan arī to, ka nozarē ir notikusi pašattīrīšanās,” situāciju komentē PTAC direktore Baiba Vītoliņa.
Tā kā šobrīd cilvēki ceļojumos dodas retāk nekā agrāk, bet tūrisma uzņēmumiem ir svarīgi piesaistīt klientus, tie cenšas patērētājus arvien labāk apkalpot. Latvijā pagaidām nav izveidoti mehānismi, kā ātri atrisināt strīdus, ar nožēlu pauž B. Vītoliņa. Bet tūrisms ir viena no tām nozarēm, kur strīdus atrisināt administratīvā procesa kārtībā Patērētāju tiesību aizsardzības centrā faktiski nav iespējams, jo cilvēki lielākoties prasa zaudējumu atlīdzību, proti, nesaņemto pakalpojumu. Ja uzņēmums ar patērētāju nevienojas, strīds jārisina tiesā.
Kas visvairāk uztrauc tūristus? Gadu gaitā dažas prasības palikušas nemainīgas, piemēram, cilvēks nopircis kompleksā tūrisma pakalpojumu, kas paredz izmitināšanu pieczvaigžņu viesnīcā, bet aizbraucot viņš konstatē, ka viesnīca neatbilst viņa izpratnei par pieczvaigžņu viesnīcu. Bieži vien ir neskaidrības par to, kādi konkrēti pakalpojumi ir vai nav iekļauti cenā. Gadās, ka solīta ekskursija, piemēram, uz Eifeļa torni, bet laika trūkuma dēļ tā nenotiek, taču cilvēkam tā šķitusi pati svarīgākā visā ceļojumā. Šādos gadījumos abām pusēm jābūt saprotošām un jāmēģina rast abpusēji pieņemamu risinājumu, jo neviens likums nereglamentē, kas tūrisma firmai šādā gadījumā būtu jādara: jāaizved cilvēks vēlāk uz Eifeļa torni vai jāatmaksā nauda par nenotikušo ekskursiju. Katrā ziņā, uzņēmumiem jāsaprot, ka tieši klients ir tas, kurš veido biznesu un patērētāja tiesības ir viens no būtiskiem nosacījumiem, lai klients atgrieztos konkrētajā uzņēmumā un pirktu tā piedāvātos pakalpojumus vēlreiz. “Tūrisms ir nozare, kurā strīdi jārisina uzreiz vietā, kur problēma radusies, vai, ja tas nav iespējams, tūlīt pēc atgriešanās,” uzsver PTAC direktore."Tūrisms ir nozare, kurā strīdi jārisina uzreiz vietā, kur problēma radusies."
Informē un risina problēmas
Gan tūristus, kas atbraukuši uz Latviju, gan tos, kam ir bijušas problēmas, iepērkoties vai ceļojot ārvalstīs, konsultē Eiropas Patērētāju informēšanas centrs, īpašu uzmanību pievēršot tieši aviopakalpojumiem, par ko saņemts visvairāk sūdzību, stāsta centra vadītāja Aija Gulbe. Centrs nodibināts ar Eiropas Komisijas Patērētāju tiesību aizsardzības centra atbalstu ar mērķi palīdzēt tūristiem, kas ceļo ES valstīs, kā arī Īslandē un Norvēģijā. Latvijas iedzīvotāju sūdzības par ārvalstu kompāniju sniegtajiem pakalpojumiem tiek pārsūtītas uz attiecīgās valsts Patērētāju informēšanas centru. Šādi centri atrodas visās 27 ES valstīs, arī Norvēģijā un Īslandē. Centrs apmēram 8% visu konsultāciju sniedz tieši par tūrisma līgumiem – kā tos pareizi lasīt, ko darīt, lai nebūtu pārpratumu. Aptuveni 7% iesniegumu, kas saņemti no Latvijas patērētājiem, saistīti ar automašīnu nomas un viesnīcu rezervācijas problēmām Itālijā, Spānijā un citās ES valstīs.
Ceļojuma komplekts
Iedomāsimies, ka, piemēram, Sanita tūrisma aģentūrā ir iegādājusies ceļojumu uz Kanāriju salām. Taču, ierodoties viesnīcā, atklājas, ka pretēji solītajiem 300 metriem no viesnīcas līdz pludmalei viņai jāmēro vairāk nekā trīs kilometru garš ceļš cauri bieziem brikšņiem. Kā Sanitai rīkoties, lai izbaudītu atpūtu tieši tā, kā tas bija sākotnēji iecerēts?
Kas ir ceļojuma komplekts jeb komplekss tūrisma pakalpojums?
Komplekss tūrisma pakalpojums ir ceļojuma komplekts, kas sastāv no vismaz divu tūrisma pakalpojumu apvienojuma (piemēram, lidojums un izmitināšana viesnīcā), kurus par vienu kopīgu cenu piedāvā tūroperators vai tūrisma aģentūra un kuri ietver izmitināšanu vai ilgst ne mazāk kā 24 stundas.
"Cenu nedrīkst paaugstināt vēlāk kā 20 dienas pirms ceļojuma."
Kam jāpievērš uzmanība, iegādājoties ceļojuma komplektu?
Pirms iegādāties ceļojumu, jānoskaidro viss par:
- pasu un vīzu režīmu valstīs, uz kurām vēlas ceļot,
- medicīniskajām formalitātēm,
- izdevumiem, kas rodas, ja atsakās no pakalpojuma pirms plānotā ceļojuma.
Jāpievērš uzmanība tam:
- vai ceļojuma maršruts, laiks, izmitināšanas vieta, transporta līdzeklis, ekskursijas un citi sniedzamie pakalpojumi līgumā vai pakalpojuma aprakstā ir norādīti pietiekami detalizēti,
- kādi pakalpojumi ir iekļauti cenā un kādi papildu maksājumi vēl jāveic (piemēram, ieejas maksa muzejos),
- kā sazināties ar pakalpojuma sniedzēju vai tā pārstāvi ārkārtas gadījumos.
Vai tūroperators vai tūrisma aģentūra drīkst paaugstināt cenu?
Cenu drīkst mainīt tikai:
- ja mainās izmaksas, kas saistītas ar transportlīdzekļa izmantošanu (piemēram, degvielas cena),
- ja mainās nodevas, nodokļi vai līdzīgi maksājumi, ko iekasē par noteiktiem pakalpojumiem (piemēram, lidostas nodevas),
- ja mainās valūtas kurss, kas noteikts attiecīgajam pakalpojumam.
Kā rīkoties, ja tūrisma aģentūra palielina cenu vai veic izmaiņas pēdējā brīdī?
Cena var tikt palielināta tikai tādā gadījumā, ja līgumā ir skaidri noteikts, ka cenas palielinājums ir iespējams, kā arī norādīts, kādā veidā tiks aprēķināta jaunā cena.
Tūrists var atteikties no ceļojuma komplekta, nemaksājot sodu, ja ceļojuma komplektā ieviestas būtiskas izmaiņas, piemēram, vairākkārt paaugstināta cena.
Jebkurā gadījumā cenu nedrīkst paaugstināt vēlāk kā 20 dienas pirms ceļojuma.
Kā rīkoties, ja tūrists nesaņem viesnīcu vai ekskursiju, kas paredzēta ceļojuma komplektā?
Tūristam ir tiesības pieprasīt alternatīvu viesnīcu vai ekskursiju bez papildu samaksas. Ja alternatīvā viesnīca ir lētāka par sākotnēji piedāvāto, var pieprasīt atmaksāt cenu starpību. Ja ekskursija tiek atcelta, var saņemt kompensāciju no tūrisma aģentūras par nesaņemto pakalpojumu.
Ja cilvēks, kurš rezervējis ceļojumu, pats tajā nevar doties, viņš savu ceļojuma rezervāciju var atdot citai personai, bet viņam par to laikus jāinformē tūrisma aģentūra.
Tūristam ir tiesības saņemt visus pakalpojumus, kas solīti ceļojuma komplektā.
Ja kāds no solītajiem pakalpojumiem netiek sniegts, par to nekavējoties jāinformē tūrisma aģentūras pārstāvis. Visi maksājumus apliecinošie dokumenti un biļetes jāsaglabā līdz ceļojuma beigām.
