Arvien vairāk publiskajā telpā izskan viedokļi, ka ir jāmainās – cilvēkiem, uzņēmumiem. "Latvijas Pastā" strādājāt jau iepriekš, pirms jūlijā kļuvāt par valdes priekšsēdētāju. Kā pa šiem gadiem uzņēmums ir mainījies?
Abstrahējoties no "Latvijas Pasta", var teikt, ka visa pasta nozare pēdējo sešu gadu laikā ir mainījusies daudz vairāk nekā kopumā 50 gados. Īpaši saistībā ar e-komercijas tendencēm un cilvēku paradumu maiņu. Tas ir ietekmējis arī "Latvijas Pastu". Diemžēl kaut kādas iespējas šajā pārmaiņu procesā esam palaiduši garām. Tas visā pasaulē ir bijis ļoti dinamisks, izmaiņas gan Latvijā, gan pasaulē ir bijušas ļoti lielas – varbūt arī objektīvu iemeslu dēļ kaut kas nav paspēts un pagūts.
Ziņu aģentūra LETA aprēķinājusi, ka pēdējos desmit gadus "Latvijas Pastu" vadījuši septiņi valdes priekšsēdētāji.
Pēc maniem aprēķiniem sanāk, ka pēdējos desmit gados bijuši desmit vadītāji.
Vai tas ir iemesls, kāpēc kavējušies investīciju projekti?
Noteikti. Nav jau tā, ka visiem vadītājiem bija sliktas idejas, bet, ja ieceres netiek pabeigtas, tad rezultāta nav. Nekāda. Bieži vien bija situācijas, kad idejas un plāni mainījās procesa gaitā, kas droši vien nav labākais veids, kā vadīt lielus projektus un lielu uzņēmumu.
Teicāt, kaut kas ir palaists garām. Kas būtu jāpanāk?
Ja vērtējam tehnoloģisko progresu, ir vairākas praktiskas lietas, kas mums būtu jāievieš. Piemēram, automātiskāka sūtījumu šķirošana – joprojām to darām ar rokām. Ir dažādi tehnoloģiskie risinājumi, kurus varējām ieviest, bet "Latvijas Pastā" iepriekšējos gados nav īstenots neviens būtisks investīciju projekts, un tas noteikti ir atstājis sekas. Šobrīd mēģinām to labot. Vairāki projekti jau ir uzsākti, piemēram, šobrīd pasta nodaļās mainām kases sistēmas, lai tās strādātu ātrāk un būtu ērtāk lietojamas, tādējādi pasta nodaļu darbiniekiem atvieglojot darbu un paātrinot klientu apkalpošanu. Šo projektu plānojam pabeigt 2018. gada vidū – testa versijā jau nomainītas 50 kases aparātu sistēmas Rīgā. Nākamgad process turpināsies – sākām ar lielākām pasta nodaļām, kur ir apjomīgākais transakciju skaits, un pakāpeniski pāriesim arī pie mazākām.
Tāpat plānojam vismaz daļēji automatizēt sūtījumu apstrādes procesu, lai procesu veiktu ar iekārtu palīdzību, nevis manuāli. Ceram, ka nākamā gada pirmajā ceturksnī vai otrā ceturkšņa sākumā reāli to izmēģināsim.
Ko tas nozīmēs reāli dzīvē?
Tas nozīmē, ka kādu posmu no sūtījuma apstrādes veiksim automatizēti. Sūtījumu apstrādē ir vairāki posmi – sūtījumu skenēšana, svēršana, dimensiju noteikšana (ir vai nav lielgabarīta sūtījums), pavaddokumentu drukāšana, šķirošana, nodošana pārvadāšanai, piegāde reģionālajiem centriem utt. Pirmo posmu, kas ir saistīts ar sūtījuma skenēšanu un svēršanu, dimensiju noteikšanu – to visu var izdarīt iekārta. Turklāt cilvēku veiktā darba aizvietošana ar automātiku nozīmēs, ka varēsim šo procesu veikt daudz ātrāk un precīzāk – samazināsies kļūdu skaits.
Ātrums pastam ir ļoti svarīgs, jo ir limitēts laiks, kurā jāapstrādā sūtījumi. Šodienas klienti pieprasa sūtījumu saņemt aizvien ātrāk un ātrāk. Ja runājam, piemēram, par eksprespasta piegādēm, tad Latvijā vēlākais piegādes termiņš ir nākamā diena – tātad pa nakti vai vakarā ir jāpaspēj šos sūtījumus pieņemt, sašķirot, apstrādāt un izsūtīt pa visu Latviju. Pieaugot sūtījumu skaitam, darbaspēka resurss paliek arvien ierobežotāks.
Vai laika ziņā kaut ko iegūsiet vai varēsiet tikt galā ar krietni vairāk sūtījumu?
Varēsim apstrādāt vairāk sūtījumu un palielināt savu kapacitāti.
Trešais investīciju virziens ir sistēmas uzlabojumi iekšzemes sūtījumu apstrādē, kas ir svarīgs aspekts, lai varētu tālāk attīstīties un veidot dažādus papildu pakalpojumus, kurus klienti prasa jau šobrīd. Bez IT sistēmas pilnvērtīga atbalsta tas nav iespējams. Piemēram, e-aicinājumi.
Ir jābūt IT programmai, kas saprot, ka Mārcis Vilcāns ir piekritis saņemt uzaicinājumus par sūtījumu saņemšanu elektroniskā formātā. Bet arī no visa sūtījumu apstrādes viedokļa ir vajadzīga daudz elastīgāka sistēma, lai būtu pieejamas visas piedāvātās papildu iespējas – naudas iekasēšana, līzinga līgumu atgriešana, kurus dažkārt nosūtām kopā ar sūtījumu un kurus atgriežam atpakaļ parakstītā formātā sūtītājam vai līzinga devējam.
Uzlabojumi būtu vajadzīgi, lai ieviestu papildu kontroles mehānismus: sistēma brīdinātu darbiniekus, ka šim sūtījumam nevajadzētu būt šajā maršrutā vai tam būtu jābūt nosūtītam citā virzienā. Tādējādi tiktu ieviesti kvalitātes kontroles papildu mērījumi, lai nebūtu tā, ka visa atbildība gulstas uz darbinieku – tad arī sistēma sekotu līdzi visam procesam un savlaicīgi brīdinātu.
Vai šie uzlabojumi skars arī klientu?
Klientu tie skars pastarpināti. Tie ļaus "Latvijas Pastam" uzlabot darba kvalitāti un piedāvāt jaunus pakalpojumus. Piemēram, elektroniskais aicinājums, kuru daļēji jau esam ieviesuši eksprespasta sūtījumos, – klients saņem informāciju par sūtījumu īsziņas formā. Lai to ieviestu kā pilnvērtīgu sistēmu visiem, ir vajadzīgi papildu risinājumi.
Vai īsziņas varētu ieviest, saņemot arī ierakstītas vēstules? Pastnieks nes sūtījumu pa dienu, bet klienti parasti strādā un nav mājās.
Pašreizējā sistēma ir ierakstīta likumā.
Bet to var grozīt.
Teorētiski var, bet, likumu grozot, ir jābūt pārliecībai, ka jauninājumi strādās korekti un ka jūs šo īsziņu noteikti saņemsiet, ka nav mainīts telefona numurs utt. Arī e-pasta adreses cilvēkiem mēdz būt vairākas. Ir daudz un dažādu apstākļu, kāpēc tas nav tik vienkārši. Parasti cilvēkiem šķiet: kāpēc jauninājumus nevar ieviest uzreiz un jau šodien? Bet, tikko būs kāda problēma un kāds svarīgs sūtījums netiks saņemts, pasts būs pirmais, kuru vainos šajā procesā, ka kaut kas ir palaists garām.
Īsziņas formā informāciju par sūtījumu, ka tas ir piegādāt vai nu pasta nodaļā, vai "Statoil" degvielas uzpildes stacijā, šobrīd piedāvājam pārsvarā eksprespasta pakalpojumu klientiem. Bet šādu saziņas formu ir izvēlējies sūtītājs – uzņēmums, kas labi zina gan sava klienta tālruņa numuru, gan e-pasta adresi, pa kuru tieši sazināties.
Tradicionāliem pasta pakalpojumiem ir vajadzīgs fundamentālāks risinājums, kur netiek pieļautas atkāpes vai kļūdas, un tikai tad varētu būt likuma korekcijas.
Gan iestādes, gan privātpersonas arvien vairāk savstarpējā saziņā tomēr pāriet uz elektronisko saraksti.
Tas ir neizbēgami, un ar to rēķināmies. Tāpēc arī veicam virkni pasākumu, lai uzlabotu pieaugošo sūtījumu – paku, sīkpaku – apjoma apstrādi, kas spētu kompensēt vēstuļu kritumu. Patlaban vēstules aizņem apmēram trešdaļu no kopējā sūtījumu apjoma.
Vides aizsardzības un reģionālās attīstības ministrija sākusi realizēt projektu, kad iedzīvotāji saziņai ar iestādēm varēs izmantot valsts piešķirtu e-adresi, vēstuļu sūtīšana no tiesām, policijas, pašvaldības u.c. notiks elektroniski – 2018. gada vidū gatavojas reģistrēt pirmo valsts elektronisko adresi, bet no 2020. gada šāda e-adrese iedzīvotājiem būs obligāta. Tad sanāk, ka vēstuļu sarakste ar valsts iestādēm izzudīs.
Agrāk vai vēlāk šāds projekts ietekmēs tirgu. Slikti, ka tas nav pasta pārziņā, jo esam šāda veida sūtījumu piegādātāji. Manuprāt, būtu pietiekami loģiski, ka arī "Latvijas Pasts" piedalītos šādā projektā.
Vai "Latvijas Pastu" aicina?
Iesaiste šajā projektā laikam ir viena no nokavētajām lietām.
Nāk Ziemassvētki, kas parasti saistās ar garām rindām "Latvijas Pasta" apkalpošanas centros. Kas tiek darīts, lai svētku pakas vai apsveikumus varētu nosūtīt raitāk?
Ja ir rindas, savā ziņā tā ir laba ziņa, jo cilvēki pakas un apsveikumus joprojām sūta, un šī tradīcija ir svarīga. Pēdējos gados ir tendence, ka vairāk sāk rakstīt ar roku un nosūtīt privātus apsveikumus. Arī juridiskās personas. Varbūt neaizsūta tik daudz apsveikumus, bet pie tiem, kurus noformē ar roku, piedomā, kam tos sūta. Saņēmējam tas dod vērtības sajūtu un gandarījumu. No šāda aspekta tikai priecāšos par papildu cilvēkiem pastā.
Taču ne tikai svētku sakarā, bet arī ikdienā esam ļoti aktualizējuši jautājumu par apkalpošanas ātrumu pasta nodaļās. Ir vairāki aspekti, kas to ietekmē. Viena ir tehnoloģiskā puse, kur ejam uz priekšu un turpināsim kases aparātu sistēmu projektu. Otra daļa, un tā arī pieder pie nokavētām lietām, kuru izdarīsim līdz Ziemassvētkiem un kuru cenšamies atrisināt, ir ierakstīto vēstuļu elektroniskā datubāze. Iepriekš, saņemot ierakstītu vēstuli, faktiski pastā nesaņēmām šīs vēstules datus elektroniskā formātā, piemēram, no Ceļu satiksmes drošības direkcijas, lai gan visas vēstules ir nodrukātas un noformētas elektroniski. Tādējādi elektroniski visi dati ir bijuši ievadīti, bet "Latvijas Pastam" nebija informācijas apmaiņas ar lielākajiem ierakstīto vēstuļu nosūtītājiem. Esam šo darbu veikuši vēlreiz pasta nodaļās pirms piegādes. Tas ir bijis darbs, kuru varēja atrisināt ar dažiem tehnoloģiskiem risinājumiem un panākt ātru efektu.
Tagad tas ir izdarīts un ir atbrīvojies cilvēkresurss, ko varam izmantot piegādes punktos vai pasta nodaļās. Tagad šiem cilvēkiem ir noteikts, ka jānāk palīgā brīdī, kad nodaļās veidojas rindas. Ne visās nodaļās ir šādi darbinieki, bet lielākajās ir. Ieviešot elektronisko datu apmaiņas sistēmu, varam arī ātrāk veikt piegādes, pastniekam nav jāgaida, kamēr tiek ievadīta visa informācija.
"Latvijas Pastā" turpinās arī klientu plūsmas regulēšanas uzlabošana, mēģinām sakārtot līdzšinējo sistēmu, jo bija atsevišķi risinājumi, kas līdz galam nestrādāja, un veidojās sajukums. Rindu mašīnai vajadzētu prioritizēt pakalpojumu grupas, lai varētu mainīt secību, kuriem klientiem ir jābūt apkalpotiem ātrāk. Turklāt rindu mašīnas ievieš arī kārtību, citādi cilvēki drūzmējas un cīnās pie letes.
Ne visās pasta nodaļās ir šāda kārtība, piemēram, Pērnavas ielā Rīgā nav rindu mašīnas.
Kā jau teicu, vispirms pasta nodaļās sakārtojām jau ieviesto klientu plūsmas regulēšanas sistēmu. Palēnām ejam uz priekšu, un tās ieviešam arī citās nodaļās. Taču ne visur būs rindu mašīnas – "Latvijas Pastam" ir vairāk nekā 600 pasta pakalpojumu sniegšanas vietu, tajā skaitā arī lauku reģionos, kur strādā viens darbinieks. Primāri šī sistēma būs tur, kur ir liels operāciju skaits un klientu plūsma. Mazajās pasta nodaļās tās nav nepieciešamas.
Lai mazinātu rindas pilsētu pasta nodaļās, gada nogalē cenšamies piesaistīt arī papildu darbiniekus – aicinām darbā kaut pāris stundu dienā pie sūtījumu izsniegšanas, piemēram, studentus. Pašlaik 50 pasta nodaļās ir piesaistīti papildu darbinieki vai īpaši izdalīta viena kase, kas vairākas stundas dienā tikai izsniedz sūtījumus, bet vēl 32 nodaļās ir pagarināts darba laiks.
Vēl būs pāris risinājumu atsevišķās pasta nodaļās attiecībā uz eksprespasta sūtījumu izsniegšanu. Katrā gadījumā rindu mazināšana ir viens no primāri atrisināmiem jautājumiem.
Vēl viens būtisks aspekts ir cilvēku motivācija, lai nodaļu darbinieki būtu ieinteresēti darbu veikt ātrāk.
Kā jūs viņus ieinteresēsiet?
Darbiniekiem no nākamā gada būs motivācijas programma, kurā tiks ņemts vērā arī apkalpošanas ātrums un kvalitāte. Varu izstāstīt vienu konkrētu piemēru ar ierakstītām vēstulēm. Bieži vien klienti saka, ka ir saņēmuši par to aicinājumu pastkastītē, nevis pašu vēstuli. Tad pēc vēstules ir jāiet uz pasta nodaļu un veidojas papildu rinda. Tas tā nebūtu, ja ierakstīto vēstuli izsniegtu uzreiz, piegādājot mājās klientam. Tāpēc sāksim motivēt tos pastniekus, kas vēstules izsniegs ar pirmo reizi, lai klients iegūtu labāku servisu un arī lai "Latvijas Pasts" vienkāršotu darbu.
Tāpat pārskatīsim visus pakalpojumus un to efektivitāti – vai tos turpināsim sniegt, un, ja turpinām, vai tie tiek sniegti korekti un maksimāli ātri. Jo ir atsevišķi pakalpojumi, kuru apstrādes laiks ir ļoti neadekvāts. Ja tie ir pakalpojumi, kurus sniedzam kopā ar sadarbības partneriem, jau tagad esam panākuši vienošanos par šo procesu pārskatīšanu vai atteikšanos no dažādām darbībām, kuras līdz šim esam veikuši. Nākamgad pirmajā ceturksnī ceram šo darbu pabeigt, kas tādējādi atvieglos pasta nodaļu darbu un paātrinās apkalpošanu.
Valsts ieņēmumu dienests nesen preses konferencē brīdināja, ka strauji pieaug narkotiku sūtīšana vēstulēs pa pastu.
Pirmkārt, pieaug starptautisko sūtījumu skaits. Tas palielinās daudz straujāk nekā narkotisko sūtījumu skaits. Protams, vēstules ir vēl viens veids, kā iepludināt narkotikas Latvijā. Šādu sūtījumu "izķeršana" ir muitas atbildība, un viņi arī pie tā rūpīgi strādā.
Ir speciāli veidi un risinājumi, kā muita veic pārbaudes, bet par tām nestāstīšu. Arī "Latvijas Pasts", cik drīkst savas kompetences ietvaros, sniedz muitai palīdzību. Atsevišķi pasta darbinieki pat ir saņēmuši atzinības rakstu, piemēram, Liepājas reģionālā eksprespasta centra vadītājs, kas pats personīgi ir iesaistījies, analizējis aizdomīgos sūtījumus un par tiem ziņojis, un tas ir vainagojies pat ar vainīgo aizturēšanu.
Teicāt, ka pieaug starptautisko sūtījumu skaits. Vai tie ir sūtījumi no trešajām pasaules valstīm?
Nē, arī no Eiropas Savienības. Ienākošo sīkpaku skaits gadā pieaug apmēram par 30%, fiziski tas ir papildu miljons sūtījumu gadā.
Pasaules pasta savienība ir noteikusi, kuras valsts pasta iestādēm ir jāveic piegādes konfliktu teritorijās, piemēram, uz Gazas sektoru sūtījumus piegādā Izraēla, Piedņestrai - Moldova. Kā notiek sūtījumu apmaiņa ar Doņecku un Krimu?
Atsevišķām teritorijām, kā Doņeckai un Krimai, šādas vienošanās nav, un sūtījumus uz šīm teritorijām nepieņemam un nepiegādājam. Ja šāds sūtījums tiek fiksēts šķirošanas procesā, to nosūta atpakaļ izsūtītājam vai, ja nav norādīta atpakaļadrese, uzglabā un pēc tam iznīcina atbilstoši normatīvajos aktos noteiktajai kārtībai.
Kā "Latvijas Pasta" darbu, it īpaši reģionos, ietekmē vairāku simtu tūkstošu cilvēku aizbraukšana?
Neesam atrauti no šīs valsts. Bieži vien braucam dienā pa lauku ciematiņu un tur neredzam nevienu cilvēku. Realitāte ir skaudra, un to jūtam vistiešākā mērā, jo uzturam nodaļu tīklu. Ja mūsu darbinieki pasta nodaļās savulaik zināja aptuveni visus iedzīvotājus, tagad viņi pilnīgi noteikti pazīst visus, kas vēl palikuši un dzīvo.
Ņemot vērā, ka liela "Latvijas Pasta" klientu daļa ir privātpersonas – gan kā sūtījumu un mazumtirdzniecības pakalpojumu saņēmēji, gan preses abonētāji, secinām, ka ļoti liela daļa klientu "ir pazuduši".
"Latvijas Pasts" ir arī pietiekami liels darba devējs – uzņēmumā strādā vairāk nekā 4200 cilvēku. Un dažkārt atrast darbinieku, kas atbilst mūsu prasībām, īpaši lauku reģionos, nemaz nav tik vienkārši.
Ik pa laikam daudzu gadu garumā ieskanas doma, ka uz "Latvijas Pasta" nodaļu tīkla bāzes varētu veidot arī citu valsts iestāžu piedāvājumu.
Esam atvērti idejām, kā varētu efektīvi izmantot pasta tīklu, neesam pret jauniem pakalpojumiem. "Latvijas Pasts" sniedz daudz dažādu pakalpojumu, varbūt pat pārāk daudz. Jau minēju, ka mēģinām analizēt to jēgu un būtību, arī ekonomisko pamatojumu. Bet, ja ir iespēja attīstīt jaunu pakalpojumu, kas uzņēmumam dotu nozīmīgu ieņēmumu daļu un kas būtu ekonomiski pamatots, tādu iespēju izskatītu.
Vai būtu ar mieru kādu no esošiem pakalpojumiem atmest?
Protams.
Piemēram?
Negribu saukt konkrētus piemērus. "Latvijas Pastam" ir daudz un dažādi starpniecības pakalpojumi, kas nav pasta tradicionālie pakalpojumi, un tie ir saistīti ar sadarbības partneriem.
Ir jāpārskata arī tradicionālie pasta pakalpojumi, jo bieži vien tos neviens vairs neizmanto, un tos varētu apvienot un padarīt vienkāršākus un saprotamākus. Bet arī šajā gadījumā negribu saukt konkrētus piemērus, jo esam analīzes procesā. Sākumā vēlamies paši saprast, ko gribam, un tad skaidrosim to klientiem.
Kāda ir jūsu vīzija, kā pasts būs mainījies, teiksim, pēc pieciem gadiem?
Ja jūs šādu jautājumu uzdotu kādā lielā konferencē, tad par to noteikti visi uzjautrinātos. Pateikšu dažus piemērus. Pirms pieciem gadiem nebija dronu, šobrīd realitātē ar tiem jau notiek eksperimentālās piegādes. Pirms pieciem gadiem nebija 3D printeru un likās, ka tas ir kosmoss. Bet šobrīd uz tiem jau drukā.
Vai šos procesus var salīdzināt ar avīžu izzušanu no cilvēku ikdienas dienaskārtības?
Nē, to salīdzināt nevar. Šis process notika daudz lēnāk un pakāpeniskāk. Tagad, pateicoties sociālajiem tīkliem, jau ir skaidrs, ka divu stundu veca ziņa vairs nav ziņa. Tagad viss notiek daudz ātrāk, daudz zibenīgāk!
Tā ka pateikt, kas būs pēc pieciem gadiem, nu, nezinu, ir jāprasa orākulam. Tirgus vēl noteikti mainīsies, tehnoloģiju attīstības rezultātā tiek ieviesti dažādi risinājumi, par ko ne pasta, ne citas nozares pirms pieciem gadiem nedomāja. Kāda būs pasaule pēc pieciem gadiem? Grūti pateikt.
