Aviopasažieru, kuri pārvietojas Eiropas ekonomiskajā zonā un no trešajām valstīm uz kādu no šīs zonas valstīm, tiesības aizsargā Regula Nr.261/2004. Tā paredz kopīgus noteikumus par kompensāciju un atbalstu pasažieriem sakarā ar iekāpšanas atteikumu un lidojumu atcelšanu vai ilgu kavēšanos.
Šī regula neattiecas uz pasažieriem, kas ceļo bez maksas vai par samazinātu biļešu cenu, kas sabiedrībai nav tieši vai netieši pieejama. Tomēr tā aizsargā pasažieru tiesības, kuri biļetes iegādājušies gaisa pārvadātāja vai ceļojuma rīkotāja noteiktu biežu lidojumu programmu vai citu komerciālu programmu ietvaros.
Apkalpojošajam gaisa pārvadātājam pasažieri ir jāinformē par savām tiesībām. Pie reģistrācijas vizuāli uztveramā veidā jābūt izvietotam skaidri salasāmam paziņojumam: "Ja Jums ir atteikta iekāpšana vai Jūsu lidojums ir atcelts vai kavējas vismaz divas stundas, lūdziet pie reģistrācijas vai iekāpšanas letes paziņojumu par Jūsu tiesībām, jo īpaši attiecībā uz kompensāciju un atbalstu."
Latvijas Patērētāju tiesību aizsardzības centrā (PTAC) informē, ka pērn no aviopasažieriem saņemtas 233 pamatotas sūdzības. PTAC pārstāve Vineta Ore norāda: "Vērojama tendence, ka patērētāji, griežoties pie mums ar sūdzībām šajā jomā, jau ir informēti par konkrētām tiesībām, piemēram, saņemt kompensāciju."
Visiem vietas lidmašīnā var nepietikt
Mēdz gadīties, ka pasažierim tiek atteikta iekāpšana lidmašīnā pie reģistrācijas, paziņojot, ka lidmašīna ir pilna, neskatoties uz to, ka pasažierim rezervācija ir apstiprināta.
Šādās situācijās gaisa pārvadātājs vispirms aicina brīvprātīgos atkāpties no rezervētajām biļetēm un saņemt atlīdzinājumu saskaņā ar nosacījumiem, tādējādi dodot iespēju citiem pasažieriem līdz galamērķim nokļūt ieplānotajā laikā. Ja piesakās nepietiekams skaits brīvprātīgo, gaisa pārvadātājs var pasažieriem pret to gribu iekāpšanu atteikt. Šādā gadījumā pārvadātājs izmaksā kompensāciju:
- 250 eiro par visiem lidojumiem 1500 km vai mazākā attālumā;
- 400 eiro par visiem lidojumiem ES robežās vairāk nekā 1500 kilometru attālumā un par visiem citiem lidojumiem 1500 līdz 3500 km attālumā;
- 600 eiro par visiem lidojumiem, uz ko neattiecas iepriekšminētās situācijas.
Kompensācija šādos apmēros tiek izmaksāta arī tad, ja lidmašīnas biļetes cena ir bijusi lielāka nekā paredzētā kompensācija.
Ja pasažierim tiek piedāvāts mainīt maršrutu līdz tā galamērķim, izmantojot citu lidojumu, kura ielidošanas laiks nepārsniedz sākotnēji rezervētā lidojuma paredzēto lidošanas laiku par 2, 3 vai 4 stundām (laiks atkarīgs no lidojuma attāluma), kompensāciju samazina par 50 procentiem.
Ja situācija to pieprasa, šiem pasažieriem bez maksas ir jānodrošina ēdināšana un atspirdzinājumi, izmitināšana viesnīcā un nokļūšana līdz tai.
Reiss atcelts
Pasažieriem, kuru lidmašīnas reiss tiek atcelts, pārvadātājs nodrošina biļetes cenas atmaksāšanu septiņu dienu laikā vai citu iespēju nokļūt galamērķī. Atsevišķos gadījumos personām pienākas arī bezmaksas reiss atpakaļ uz izlidošanas vietu. Maršruta maiņas gadījumā pasažieriem bez maksas tiek nodrošināta nakšņošana viesnīcā un nokļūšana līdz tai. Kā arī atbilstoši gaidīšanas laikam personām bez maksas nodrošina ēdināšanu un atspirdzinājumus.
"2013.gadā PTAC no aviopasažieriem saņēmis 233 pamatotas sūdzības."
Pasažieriem, kuru reiss ir atcelts, arī pienākas kompensācija tādos pašos apmēros kā pasažieriem, kuriem atteikta iekāpšana lidmašīnā. Kompensācija netiks izmaksāta, ja pārvadātājs savlaicīgi būs brīdinājis par reisa atcelšanu. Kā arī kompensācija par atcelto reisu netiks izmaksāta, ja reiss atcelts ārkārtēju apstākļu dēļ, piemēram, ir nestabila politiskā situācija, slikti laika apstākļi, pastāv drošības risks.
Lidmašīna kavējas
Ja lidmašīnai tiek paredzēta kavēšanās par 2 stundām vai ilgāk, ja lidojuma attālums ir līdz 1500 km; par 3 stundām vai ilgāk, ja lidojums ES robežās ir vairāk nekā 1500 km un visiem citiem lidojumiem 1500 līdz 3500 km attālumā; par 4 stundām vai ilgāk attiecībā uz visiem lidojumiem, kas neatbilst iepriekšminētajām situācijām, pārvadātājam pasažieriem ir jānodrošina bezmaksas ēdināšana un atspirdzinājumi samērīgā attiecībā pret gaidīšanas laiku. Ja izlidošanas laiks ir nākamajā dienā pēc iepriekš paredzētā izlidošanas laika, papildus jānodrošina izmitināšana viesnīcā un nokļūšana līdz tai. Radušās izmaksas jāsedz pārvadātājam.
Ja lidojums kavējas ilgāk par 5 stundām, pasažieriem ir tiesības saņemt atlīdzinājumu biļetes cenas apmērā. Šajā situācijā pasažieriem ir tiesības saņemt arī bezmaksas biļeti uz sākotnējo izlidošanas vietu, ja lidojumam vairāk nav jēgas, ņemot vērā pasažiera sākotnējā ceļojuma plānu.
Saskaņā ar Eiropas Kopienu tiesas spriedumu 2009.gadā kavēto lidojumu pasažieri var tikt pielīdzināti atcelto lidojumu pasažieriem, piemērojot tiesības uz kompensāciju, un tie var pieprasīt Regulas 7.pantā paredzētās tiesības uz kompensāciju, kad pasažieri sasniedz galamērķi pēc trīs vai vairāk stundām pēc gaisa pārvadātāja sākotnēji paredzētā laika. Ja lidojuma kavējumu izraisījuši ārkārtēji apstākļi, pasažieriem nepienākas kompensācija.
Visiem pasažieriem, kuriem atteikta iekāpšana, atcelts reiss vai tas kavējas, ir tiesības bez maksas veikt divus telefona zvanus, nosūtīt teleksa vai faksa ziņas vai arī elektroniskās vēstules.
Visos gadījumos, kad pienākas kompensācija, tā izmaksājama skaidrā naudā, izmantojot elektronisku bankas pārskaitījumu, bankas pārveduma rīkojumu vai bankas čekus. Ja pasažieris rakstiski piekrīt, kompensāciju var saņemt kā ceļojumu kuponus un/vai citus pakalpojumus.
Ja pilsētā vai reģionā, uz kuru pasažierim jānokļūst, ir vairākas lidostas, apkalpojošais gaisa pārvadātājs var piedāvāt pasažierim lidojumu uz citu lidostu, nevis to, uz kuru tas bija rezervējis biļeti. Šādā gadījumā gaisa pārvadātājam jāsedz izmaksas, kas rodas, pasažierim pārvietojoties no šīs alternatīvās lidostas uz lidostu, uz kuru bija rezervēta biļete, vai uz citu tuvumā esošu vietu.
Kur vērsties pēc palīdzības?
V.Ore atgādina: "Apkalpojošais gaisa pārvadātājs, kas atsaka iekāpšanu vai atceļ lidojumu, katram skartajam pasažierim izsniedz rakstveida paziņojumu, kurā izklāstīti noteikumi par kompensāciju un atbalstu saskaņā ar šo regulu. Arī visiem pasažieriem, kuru lidojumi aizkavējas vismaz divas stundas, izsniedz tādu pašu paziņojumu."
Pasažieriem, kuriem pienākas naudas kompensācija, ar rakstisku sūdzību vispirms jāvēršas pie aviokompānijas. Sūdzību var iesniegt brīva stāstījuma formā vai aizpildīt sūdzības veidlapu, kas pieejama Eiropas Komisijas Enerģētikas un transporta ģenerāldirektorāta mājaslapā. Sūdzību pārvadātājam vai termināļa operatoram jāiesniedz divu mēnešu laikā no datuma, kurā pārvadājuma pakalpojums tika sniegts vai kad to vajadzēja sniegt. Pēc sūdzības saņemšanas pasažieris mēneša laikā ir jāinformē, vai tā tiek uzskatīta par pamatotu, noraidāmu vai joprojām tiek izskatīta. Galīgo atbildi jāsniedz 2 mēnešu laikā. PTAC informē: "Par pārvadātāja atbildi vai par to, ka atbilde nav sniegta, pasažierim ir tiesības viena mēneša laikā iesniegt sūdzību Patērētāju tiesību aizsardzības centram."
"Aviopasažieri kļūst aizvien izglītotāki par savām tiesībām."
Gadījumos kad aviokompānija nesniedz atbildi vai noraida sūdzību, pasažierim pēc palīdzības jāvēršas attiecīgās valsts iestādē, kura uzrauga pasažieru tiesības un kurā noticis starpgadījums. Latvijas Patērētāju tiesību aizsardzības centrā var vērsties ar sūdzībām par lidojumiem no Latvijas un no trešajām valstīm uz Latviju. Ja Latvijas iedzīvotājiem problēmas radušās ceļojot, piemēram, no Francijas uz Spāniju, ar sūdzību jāgriežas attiecīgās valsts patērētāju tiesību aizsardzības iestādē.
Situācijās, kad ir neskaidrības par savām pasažiera tiesībām vai tālāko rīcību, lai saņemtu kompensāciju un atbalsta mehānismus, var vērsties tās valsts patērētāju tiesību aizsardzības uzraudzības iestādē, kurā noticis starpgadījums. Palīdzību var saņemt arī Eiropas Komisijas izveidotajos Eiropas Patērētāju informēšanas centros.
Plāno uzlabot aviopasažieru tiesības
Šā gada pavasarī Eiropas Parlaments ir atbalstījis vairākus Eiropas Komisijas izvirzītos priekšlikumus aviopasažieru tiesību pastiprināšanai. Starp atbalstītajiem priekšlikumiem, piemēram, ir nodrošināt pasažierim tiesības bez maksas izlabot pareizrakstības kļūdas, ja tādas pielaistas viņa vārdā vai uzvārdā, iegādājoties biļeti.
Tuvākajā laikā varētu sākties sarunas par izvirzītajiem priekšlikumiem un regulas pārskatīšanu.
