NORISES
>
Notikumi, problēmas, aktuālas tēmas
TĒMAS
Ieva Baldiņa
PTAC direktores vietniece un Patērētāju tiesību uzraudzības departamenta direktore
23. augustā, 2021
Lasīšanai: 16 minūtes
5
5

Patērētāju lēmumu pieņemšanas īpatnības mainīgo tirgus apstākļu ietekmē

Pieaugot digitālās vides nozīmei un tirdzniecībai tiešsaistē, būtu likumsakarīgi, ka vienlaikus jānotiek lielākai patērētāju adaptācijai šajā vidē, tostarp veicot tiešsaistes pirkumus. Tomēr tehnoloģijas attīstās daudz straujāk, nekā tam spēj adaptēties cilvēka prāts.

FOTO: Freepik

Covid-19 vīrusa izplatība un tās dēļ noteiktie ierobežojumi ir būtiski mainījuši ne tikai ikdienas dzīvi, bet arī patērētāju iepirkšanās paradumus, un to apliecina dažādi pētījumi. Šajā laikā ir nozīmīgi pieaudzis interneta tirdzniecības apjoms un ierobežojumu dēļ samazinājusies klātienes tirdzniecība. Savukārt, pieaugot pieprasījumam pēc pirkumiem tiešsaistē, paaugstinās arī krāpniecības risks interneta vidē, piemēram, krāpnieciskiem interneta veikaliem piesavinoties patērētāju samaksāto priekšapmaksu. Palielinās arī cita veida krāpniecība, piemēram, piedāvājumi veikt ieguldījumus*.

īsumā
  • Patērētāji pandēmijas un tirgus izmaiņu periodā ir īpaši neaizsargāti pret dažāda veida piedāvājumiem un gatavi izdarīt impulsīvus un nekritiskus pirkumus, pat par spīti iespējamajiem draudiem savai veselībai.
  • Vidusmēra patērētāja tests iestāžu praksē būtu jāpielāgo konkrētajai situācijai un videi, kurā tiek izteikti piedāvājumi, kā arī dažādu patērētāju grupu īpatnībām (piemēram, vecumam).
  • Patērētāji digitālajā vidē ir daudz neaizsargātāki. Līdz ar to liela nozīme ir patērētāju informēšanas un izglītošanas pasākumiem, uzraudzības un pārkāpumu novēršanas līdzekļu atbilstībai digitālās vides apstākļiem, kā arī patērētāju tiesību aizsardzības iestāžu un organizāciju sadarbībai starptautiskā līmenī.
  • Politikas veidotājiem pandēmijas laikā šībrīža situācija būtu jāņem vērā, izstrādājot regulējumu digitālajai videi un īpašu uzmanību pievēršot tieši starpniecības pakalpojumu sniedzēju, tostarp platformu, kuru rīcībā ir patērētāju dati un iespējas ietekmēt patērētāju lēmumus, atbildībai un aktīvākai iesaistei dažādas prakses monitorēšanai.

Piemēram, preces vai pakalpojumus internetā 2020. gadā bija iegādājušies 56,2 % iedzīvotāju – visbiežāk apģērbus (ieskaitot sportam paredzētos), apavus vai aksesuārus (45,4 %), datorus, planšetes, mobilos telefonus vai šo lietu aksesuārus (28 %) vai elektropreces (27,8 %)1. Atbilstoši Centrālās statistikas pārvaldes datiem Latvijā interneta tirdzniecības apjoms 2020. gada astoņos mēnešos, salīdzinot ar 2015. gada astoņiem mēnešiem, ir pieaudzis par apmēram 60%. Pirms un pēc ārkārtējās situācijas izsludināšanas 2020. gada 12. martā krasi pieauga pieprasījums pēc noteikta veida precēm, tostarp sejas maskām, respiratoriem, dezinfekcijas līdzekļiem, kā arī dažādiem brīnumlīdzekļiem, bieži vien tie tika pirkti nekritiski, neizvērtējot cenu un atbilstību.

Kā patērētāji tiek aizsargāti

Patērētājus pret negodīgu praksi vispārīgi aizsargā Negodīgas komercprakses aizlieguma likums. Likuma aizsardzība ir vērsta uz tādu pārkāpumu novēršanu un nepieļaušanu, kas skar patērētāju, tostarp mazāk aizsargātu patērētāju grupu, ekonomisko rīcību un intereses, vērtējot pārkāpumus no vidusmēra patērētāja uztveres skatpunkta. Atbilstoši Eiropas Savienības (ES) Tiesas praksei vidusmēra patērētājs ir pietiekami labi informēts, kā arī pietiekami vērīgs un piesardzīgs2. Mazāk aizsargātu patērētāju grupa tiek īpaši izdalīta, proti, ja kāda komercprakse ir īpaši vērsta uz konkrētu patērētāju grupu, piemēram, bērniem vai vecāka gadagājuma patērētājiem, tad komercprakses ietekmi vērtē no attiecīgās grupas vidusmēra pārstāvja viedokļa. (..)3

Negodīgas komercprakses aizlieguma likumā ir aizliegts pret patērētājiem izmantot maldinošu praksi4, kā arī ir izdalīti īpaši prakses veidi, lai novērstu tādu patērētāju izmantošanu, kuru īpašības tos padara mazāk aizsargātus pret negodīgu komercpraksi. Piemēram, par tādu uzskatāma prakse, kuras ietvaros komercprakses īstenotājs sniedz patiesībai neatbilstošu informāciju par to, ka prece vai pakalpojums var palīdzēt izārstēt slimības, novērst disfunkciju vai fiziskos defektus5. Ja tiek konstatēta šāda prakse, tad tiesību piemērotājiem nemaz nav jāvērtē patērētāja ekonomiskā rīcība, jo tiek pieņemts, ka tā tiek negatīvi ietekmēta.

Neaizsargātība un ievainojamība, pieņemot lēmumus par svarīgu preču  vai pakalpojumu iegādi

Atbilstoši Martas Albertsones Finemanas teiktajam “neviens cilvēks nevar izvairīties no ievainojamības”.6

Dažādi avoti izšķir vairāku veidu patērētāju ievainojamības indikatorus un izraisītājus. Teorijā pastāv divu veidu ievainojamības kategorijas, proti, ievainojamība, kas saistīta ar patērētāja personību (piemēram, veselības stāvoklis, vecums), un ievainojamība, as ņem vērā lēmumus saistībā ar darījumu situācijās, kurās patērētāji atrodas (piemēram, ienākumu līmenis, attiecīgais tirgus sektors)7.

Saskaņā ar jaunākajām definīcijām ievainojamība nav kāds statisks stāvoklis. Patērētāji var atrasties šādā situācijā ilglaicīgi vai arī īslaicīgi8, kā arī būt ievainojami kādā pirkuma veikšanas lēmuma stadijā (piemēram, izvēles stadijā, kad iegādāties preci vai pakalpojumu, vai arī parāda atgūšanas stadijā). 

Saskaņā ar dažādiem pētījumiem ievainojamība būtu jāvērtē atbilstoši pieciem galvenajiem faktoriem, kā, piemēram, grūtības iegūt vai izprast informāciju (par sarežģītiem finanšu produktiem) un nespēja iegādāties vai iegūt pieeju piemērotiem pirkumiem (kuri tirgū nav pieejami). Augstāka iespēja tikt ietekmētam ir tad, ja tiek izmantotas dažādas mārketinga tehnikas9.

Vienlaikus Eiropas Komisijas pētījumā ir secināts, ka Latvijas patērētāji ir vieni no to ES valstu patērētājiem, kuru “vidusmēra patērētājs” ir ievainojamāks nekā tas ir citās ES valstīs10.

Eiropas Komisijas pētījumā ir secināts, ka Latvijas patērētāji ir vieni no to ES valstu patērētājiem, kuru “vidusmēra patērētājs” ir ievainojamāks, nekā tas ir citās ES valstīs.

Līdz ar to patērētāja ievainojamība jāvērtē plaši, ņemot vērā dažādas patērētāju grupas, kurām adresēta attiecīgā prakse, iespējamo uzvedību, kā arī konkrētās situācijas, tostarp pandēmijas, ietekmi un noteikto ierobežojumu radīto nepieciešamību pēc dažāda veida precēm un pakalpojumiem.

Digitālā ievainojamība

2019. gadā vairāk nekā trīs ceturtdaļas ES valstu iedzīvotāju ikdienā izmantoja internetu, piemēram, lai meklētu informāciju, sazinātos ar citiem, iepirktos tiešsaistē, skatītos video. Vairāk nekā puse no ES uzņēmumiem izmantoja sociālos portālus un viena ceturtdaļa maksāja par reklāmām tiešsaistē, viena piektdaļa no uzņēmumiem pārdeva preces tiešsaistē. Dažādo ierobežojumu pandēmijas dēļ šie skaitļi ir auguši.11

Atbilstoši statistikai vidusmēra patērētājs visā pasaulē sociālajos medijos (tostarp vietnēs “Facebook”, “Youtube”, “Instagram”) pavada apmēram divas stundas dienā12.

Pieaugot digitālās vides nozīmei un tirdzniecībai tiešsaistē, būtu likumsakarīgi, ka vienlaikus jānotiek lielākai patērētāju adaptācijai šajā vidē, tostarp veicot tiešsaistes pirkumus. Tomēr tas nav tik vienkāršs process, jo tehnoloģiju attīstība notiek daudz straujāk, nekā tam spēj adaptēties cilvēka prāts13. Kā piemēru var minēt Patērētāju tiesību aizsardzības centra (PTAC) īstenoto eksperimentu, kura laikā tika secināts, ka vairāk nekā 25% sociālo portālu sekotāju ir gatavi veikt pirkumu pēc klaji maldinošiem sociālajos portālos publicētajiem ierakstiem 14.

PTAC īstenoja eksperimentu, kura laikā tika secināts, ka vairāk nekā 25% sociālo portālu sekotāju ir gatavi veikt pirkumus pēc klaji maldinošiem sociālajos portālos publicētajiem ierakstiem.

Nozīme ir gan tam, kā tiek pasniegta informācija un vai tā ir pārredzama dažādās ierīcēs, gan tam, vai, izmantojot patērētāju iespējamo nesagatavotību un platformām pieejamos datus un izmantotos algoritmus, patērētāji tādējādi tiek apzināti mudināti iegādāties preces vai pakalpojumus, kuri tiem nav nepieciešami vai nav saprotami. Digitālo tehnoloģiju izmantošana un datu analītika var būt jaunas nelīdzsvarotības iemesls patērētāja un pārdevēja vai pakalpojumu sniedzēja savstarpējās attiecībās15.

Saistībā ar digitālo ievainojamību var runāt par patērētāja izvēles pakārtošanu, kas tiek īstenota ar tādām metodēm kā iepriekš aktivizētu opciju (“ķekšu”) izmantošana, lai patērētājs iegādātos preci vai pakalpojumu, privātuma atrunu “optimizēšana”, lai iegūtu pēc iespējas vairāk patērētāja datu16. Tāpat patērētāja izvēle tiek ietekmēta ar citām darbībām, kas vērstas uz to, lai patērētājs pēc iespējas tiktu piesaistīts konkrēta digitāla pakalpojuma saņemšanai, piemēram, piedāvājot pakalpojumu saņemšanu (sociālā tīkla izmantošanu) par brīvu un izmantojot patērētāju datus, lai sagatavotu personalizētus piedāvājumus17.

Tātad patērētāji digitālajā vidē ir daudz neaizsargātāki. Vienlaikus digitālās vides komerciālās saziņas un darījumu biežums un apjoms ir vērtējams kā faktors, kurš paaugstina patērētāju ekonomisko interešu aizskāruma risku.

Ko dara uzraudzības iestādes

ES dalībvalstu patērētāju iestāžu pandēmijas laikā īstenotajās uzraudzības aktivitātēs18 īpaša uzmanība tika pievērsta sejas aizsargmasku, dezinfekcijas līdzekļu, testu, kā arī pārtikas, uztura bagātinātāju un citu preču piedāvājumiem, kuriem tiek piedēvētas ārstnieciskas īpašības, kas saistītas ar Covid-19. Šo aktivitāšu ietvaros notika sadarbība ar sociālajiem portāliem, lai pēc iespējas ātrāk izdzēstu prettiesisko saturu. Aktivitāšu laikā tika konstatēti pārkāpumi 206 interneta vietnēs, kurās tika piedāvāts iegādāties preces vai pakalpojumus, kas palīdz ārstēt koronavīrusu vai izvairīties no tā (88). Vairākās vietnēs tika sniegta neatbilstoša informācija par preču vai pakalpojumu pieejamību (30), kā arī preces vai pakalpojumi tika pārdoti par neadekvāti augstu cenu (24).  

Arī Latvijā, Patērētāju tiesību aizsardzības centram veicot uzraudzības aktivitātes, nācās saskarties ar dažādiem dezinfekcijas līdzekļu, sejas masku, kā arī “brīnumlīdzekļu” piedāvājumiem tiešsaistē (tostarp sociālajos tīklos). Piemēram, iedzīvotāji tika aicināti izmantot notievēšanas programmu, iegādāties vara traukus, lai izvairītos no Covid-19, izmantot attiecīgu ūdens attīrīšanas iekārtu, kura ir “bez Covid-19”, lai arī saskaņā ar Pasaules Veselības organizācijas pētījumiem Covid-19 vīruss ūdenī nemaz neizplatās. Tāpat izskanēja aicinājumi iegādāties nereģistrētus dezinfekcijas līdzekļus un sejas aizsargmaskām tika piedēvētas nepierādītas īpašības, tika konstatētas arī solāriju un UV lampu reklāmas, kurās apgalvots, ka UV stari iznīcina vīrusu, “aizmirstot”, ka patiesībā UV stari var nodarīt nopietnu kaitējumu veselībai19.

PTAC pēdējos gados pievērš īpašu uzmanību dažādiem piedāvājumiem tiešsaistes vidē un sociālajos portālos, tādējādi mazinot patērētāju ekonomiskā kaitējuma riskus 20.

Vienlaikus dažādu ES dalībvalstu iestādes īstenojušas arī citas iniciatīvas, piemēram, Nīderlandes patērētāju tiesību aizsardzības iestāde ir izstrādājusi vadlīnijas, kurās komersantiem, kas darbojas digitālajā vidē, sniegtas rekomendācijas, kā izveidot mājaslapu, spēli vai lietotni21.

Nepieciešamie papildu mehānismi patērētāju aizsardzībai digitālajā vidē

Jau patlaban dažādas digitālās platformas darbojas proaktīvi, lai dzēstu prettiesisku vai kaitniecisku saturu. Piemēram, sociālais tīkls “Facebook” ir dzēsis 600 000 tiešsaistes reklāmu mēnesī, 2020. gada 2. ceturksnī ir bloķējis 1,5 miljonus viltus kontu, savukārt vietne “Youtube” ir dzēsusi vairāk nekā 2 miljonus video un bloķējusi 1,5 miljonus kontu, jo tie pārkāpj aizliegumu izplatīt mēstules un maldinošu saturu.22

Tomēr ar to nepietiek, ir vajadzīgs stingrāks regulējums, lai iesaistītās puses pēc iespējas ātrāk reaģētu uz prettiesisku saturu. Tāpat aktīvāk jāveica informācijas sabiedrības starpniecības pakalpojumu sniedzēju un dažādu platformu atbildību un iesaisti cīņā pret prettiesiska satura izplatīšanu.

Līdz ar to Eiropas Komisija ir nākusi klajā ar piedāvājumu jaunam regulējumam – Digitālā tirgus aktam un Digitālo pakalpojumu aktam, kuri cita starpā paredz plašāku platformu atbildību un pienākumu ciešāk sadarboties ar attiecīgajām atbildīgajām iestādēm23.

Ņemot vērā ES likumdošanas procesu, līdz konkrētiem normatīvajiem aktiem nonāksim vēl pēc vairākiem gadiem, taču steidzama rīcība ir nepieciešama jau tagad. Tādēļ jau pašreizējās likumdošanas ietvaros dažādām uzraudzības iestādēm un informācijas sabiedrības pakalpojumu sniedzējiem, tostarp platformām un elektronisko sakaru pakalpojumu sniedzējiem, ir jāsadarbojas, lai pēc iespējas ātrāk un efektīvāk bloķētu prettiesisko informāciju un aizsargātu patērētāju tiesības. Tādēļ svarīgs solis uz priekšu ir patērētāju tiesību aizsardzības iestāžu nodrošināšana ar iespēju ierobežot tiešsaistes saskarnes. Lai to īstenotu, nepieciešami grozījumi Patērētāju tiesību aizsardzības likumā24.

Pandēmijas un straujo tirgus izmaiņu periods ir izaicinājums visiem – gan patērētājiem, kuriem īpaši piesardzīgi un kritiski jāizvērtē dažādi preču un pakalpojumu piedāvājumi, gan politikas veidotājiem un uzraugiem, kam jābūt gataviem ātri reaģēt un iesaistīties pārkāpumu novēršanā.

* Skat., https://www.ptac.gov.lv/lv/news/informacija-pateretajiem-kuri-iegadajusies-preces-interneta-veikalos-proffitlv-un-korbotexlv; https://www.ptac.gov.lv/lv/jaunums/ptac-bridina-neuzkerties-uz-aicinajumiem-gut-vieglu-pelnu-veicot-dazadus-ieguldijumus-vai-darbibas-ar-finansu-instrumentiem-0

1 Skat. https://www.csp.gov.lv/lv/csp-aptaujas-iedzivotajus-par-interneta-lietosanu.

2 Skat. Eiropas Parlamenta un Padomes Direktīva 2005/29/EK (2005. gada 11. maijs), kas attiecas uz uzņēmēju negodīgu komercpraksi iekšējā tirgū attiecībā pret patērētājiem un ar ko groza Padomes Direktīvu 84/450/EEK un Eiropas Parlamenta un Padomes Direktīvas 97/7/EK, 98/27/EK un 2002/65/EK un Eiropas Parlamenta un Padomes Regulu (EK) Nr. 2006/2004 (“Negodīgas komercprakses direktīva”), 18. apsvērums.

3 Skat. Negodīgas komercprakses aizlieguma likuma 8. panta pirmo daļu.

4 Skat. Negodīgas komercprakses aizlieguma likuma 9. un 10. pantu.

5 Skat. Negodīgas komercprakses aizlieguma likuma 11. panta 17. punktu.

6 Martha Albertson Fineman, World’s Economic Forum, 2008.

7 Baker, Gentry and Rittenburg, 2005.

8 European Parliament Committee on the Internal Market and Consumer Protection 2012 in Waddington 2013.

9 Consumer vulnerability across key markets in the European Union. Final report, p. 39.–40.

10 Consumer vulnerability across key markets in the European Union. Final report, p. 147.

11 Digital Services in Europe, an evidence review, Oxford Economics, November 2020, p. 20.

12 Skat. https://www.statista.com/statistics/433871/daily-social-media-usage-worldwide/. 

13> Skat., piemēram, https://www.bbc.com/future/article/20190207-technology-in-deep-time-how-it-evolves-alongside-us.

14 Plašāk skat. “Esi reāls” kampaņas lapā: https://www.esireals.lv/.

15 Skat. https://www.beuc.eu/publications/beuc-x-2021-018_eu_consumer_protection.0_0.pdf, p. 5–6.

16 Skat., https://www.beuc.eu/publications/beuc-x-2021-018_eu_consumer_protection.0_0.pdf, p. 19–20, (Cox 2020).

17 Natali Helberg, webinar: Consumers and businesses in digital markets – An unequal relationship?

18 https://ec.europa.eu/commission/presscorner/detail/en/ip_20_938

19 http://www.ptac.gov.lv/lv/news/ptac-konstatejis-vairakus-parkapumus-un-negodigu-komercpraksi-ar-covid-19-saistitu-precu-un; http://www.ptac.gov.lv/lv/news/ptac-aicina-kritiski-izvertet-piedavajumus-un-reklamas-kas-saistitas-ar-covid-19

20 Skat., piemēram: https://www.ptac.gov.lv/lv/jaunums/ptac-konstate-negodigu-komercpraksi-influenceru-darbiba.

21 Guidelines: Protection of the online consumer. Boundaries of online persuasion. Pieejams: https://www.acm.nl/sites/default/files/documents/2020-02/acm-guidelines-on-the-protection-of-the-online-consumer.pdf.

22 Google, “YouTube Community Guidelines enforcement” [accessed October 2020].

23 Plašāk skat. https://ec.europa.eu/info/strategy/priorities-2019-2024/europe-fit-digital-age/digital-services-act-ensuring-safe-and-accountable-online-environment_en.

24 Patērētāju tiesību aizsardzības likuma 26.15 panta piektā daļa.

Labs saturs
5
Pievienot komentāru
LATVIJAS REPUBLIKAS TIESĪBU AKTI
LATVIJAS REPUBLIKAS OFICIĀLAIS IZDEVUMS
ŽURNĀLS TIESISKAI DOMAI UN PRAKSEI
LIETOTĀJU IEVĒRĪBAI
Informējam, ka šajā tīmekļa vietnē tiek izmantotas sīkdatnes. Turpinot lietot LV portālu, jūs piekrītat sīkdatņu izmantošanai. Uzzināt vairāk
SAPRATU