Patērētājiem līgumi pirms parakstīšanas rūpīgi jāizlasa

Pirms diviem gadiem, 2010.gada 14.jūnijā, stājās spēkā Ministru kabineta (MK) noteikumi Nr.353 "­Noteikumi par tūrisma operatora, tūrisma aģenta un klienta tiesībām un pienākumiem, kompleksa tūrisma pakalpojuma sagatavošanas un īstenošanas kārtību, klientam sniedzamo informāciju un naudas drošības garantijas iemaksas kārtību".

Tie nosaka:

• tūrisma aģentu un tūrisma operatoru reģistrēšanas kārtību tūrisma aģentu un tūrisma operatoru datubāzē;
• kārtību, kādā sagatavo un īsteno kompleksu tūrisma pakalpojumu un sniedz informāciju klientam;
• tūrisma operatora, tūrisma aģenta un klienta tiesības un pienākumus;
• naudas drošības garantijas iemaksas kārtību.

Ir jāņem vērā, ka pastāv atšķirība starp tūrisma operatoru un tūrisma aģentu. Tūrisma likuma 1.pantā ir noteikts, ka tūrisma operators organizē tūrisma pakalpojumu sniegšanu Latvijā vai ārvalstīs, bet tūrisma aģents tūrisma operatora vārdā uz pilnvarojuma vai cita civiltiesiska līguma pamata piedāvā vai pārdod tūrisma operatora sagatavotos tūrisma pakalpojumus. Tas nozīmē, ka tūrisma aģents darbojas kā starpnieks starp patērētāju un tūrisma operatoru.

Patērētāju tiesību aizsardzības centrs (PTAC) ir īstenojis uzraudzības projektu "Līgumu noteikumu un klienta iemaksātās naudas drošības garantiju uzraudzība komplekso tūrisma pakalpojumu jomā", lai novērotu, vai tūrisma pakalpojumu sniedzēji ievēro noteikumos minētās prasības un patērētāju tiesības ir aizsargātas.

Pirms paraksti – rūpīgi izlasi!

PTAC uzraudzības projektā pavisam ir izvērtējis 27 komplekso tūrisma pakalpojumu sniedzēju patērētājiem piedāvātos līgumu projektus. 22 gadījumos centrs aicinājis novērst konstatētos pārkāpumus.

PTAC Patērētāju informēšanas un komunikāciju daļas vadītāja Sanita Gertmane uzsver: ir ļoti svarīgi, lai patērētājs līgumu rūpīgi izlasītu pirms tūrisma pakalpojumu iegādes, jo tādā veidā sevi ir visvieglāk pasargāt no nepatīkamām situācijām. Raksturīgākie pārkāpumi tūrisma pakalpojumu līgumos ir saistīti ar vienpusējām darbībām, ko pakalpojumu sniedzējs var veikt, piemēram, mainīt pakalpojuma cenu, izlidošanas laiku, datumu.

Ja līgumā ir ļoti sīki aprakstītas tūrisma pakalpojumu sniedzēja tiesības dažādos gadījumos, bet pretī nav norādītas patērētāja tiesības vai rīcība konkrētā situācijā, tad ir nepieciešams pievērst papildu uzmanību, vai sastādītais līgums nepārkāpj patērētāja tiesības. 

MK noteikumu Nr.353 16.punktā ir noteikts, kas tūrisma pakalpojumu sniedzējam līgumā ir jānorāda:

1. Tūrisma operatora nosaukums, adrese un reģistrācijas numurs datubāzē;
2. Tūrisma aģenta (ja tāds ir) nosaukums, adrese un reģistrācijas numurs datubāzē;
3. Klienta iemaksātās naudas apdrošinātāja vai garantētāja nosaukums, adrese un līguma numurs, kā arī persona, pie kuras vērsties ceļojuma laikā, ja līdz maksātnespējas procesa pasludināšanai tūrisma operators nespēj pilnībā vai daļēji izpildīt līgumsaistības pret klientu vai ja tūrisma operatora maksātnespējas dēļ nav iespējama līgumā norādītās pakalpojumu programmas izpilde;
4. Ceļojuma galamērķis;
5. Pakalpojuma sniegšanas laiks, kā arī konkrēti datumi uzturēšanās vietās saskaņā ar maršrutu;
6. Datums, līdz kuram tūrisma operators vai tūrisma aģents paziņo klientam par ceļojuma atcelšanu, ja ceļojumā jābūt noteiktam dalībnieku skaitam un tas nav pietiekams;
7. Ceļojuma maršruts, kā arī izbraukšanas un atgriešanās laiks un vieta;
8. Transportlīdzekļa veids un ērtības;
9. Tūristu mītnes klasifikācija attiecīgajā valstī, atrašanās vieta un ērtību raksturojums;
10. Ekskursijas un citi pasākumi, kas iekļauti pakalpojuma cenā;
11. Pakalpojuma cena (norāda iespējamās izmaiņas), kā arī ziņas par nodokļiem, nodevām un citiem maksājumiem, kas nav iekļauti pakalpojuma cenā;
12. Pakalpojuma samaksas noteikumi;
13. Datums, līdz kuram iespējams atteikties no pakalpojuma, un ieturamie procenti no samaksātās summas;
14. Klienta izvēlētais apdrošināšanas veids;
15. Īpašās klienta prasības, par kurām viņš ir informējis tūrisma operatoru (ar tūrisma aģenta starpniecību vai bez tā), izdarot pasūtījumu, un kuras abas līgumslēdzējas puses ir pieņēmušas;
16. Normatīvajos aktos par patērētāju tiesību aizsardzību noteikto termiņu, kurā klients ir tiesīgs pieteikt prasījumu par līguma noteikumiem neatbilstošu pakalpojuma sniegšanu, kā arī adresātu, kam iesniedzams prasījums;
17. Kārtība, kādā līgums stājas spēkā.

Turklāt līguma neatņemama sastāvdaļa ir informācija par kārtību, kādā atmaksā klienta iemaksāto naudu, kā arī par klienta nogādāšanu valstī, kurā sācies ceļojums (ja līgumā nav noteikta cita valsts), ja līdz maksātnespējas procesa pasludināšanai tūrisma operators nespēj pilnībā vai daļēji izpildīt līgumsaistības pret klientu vai ja tūrisma operatora maksātnespējas dēļ nav iespējama līgumā norādītās pakalpojumu programmas izpilde. To nosaka MK noteikumu Nr.353 17.punkts.

S.Gertmane skaidro, ka netaisnīgi līguma noteikumi pēc būtības nevar būt spēkā. Tādēļ, konstatējot prasībām neatbilstošus līguma nosacījumus, patērētājs ar pretenzijām var vērsties pie pakalpojuma sniedzēja, kā arī piedzīt radušos zaudējumus.

Svarīgi! MK noteikumu Nr.353 39.panta 5.punkts noteic, ka patērētājam ceļojuma laikā ir jābūt līdzi noslēgtajam līgumam, lai tas kalpotu kā saistību pierādījums.

Pārbaudi pakalpojuma sniedzēju TATO datubāzē!

Pirms tūrisma pakalpojuma izvēles ir jāpārbauda, vai izvēlētais pakalpojumu sniedzējs ir reģistrējies Tūrisma aģentu un tūrisma operatoru datubāzē (TATO), iesaka Patērētāju tiesību aizsardzības centra speciāliste S.Gertmane.

TATO ir nozīmīgs informācijas avots patērētājam, lai pirms pakalpojuma vai pakalpojuma sniedzēja izvēles vai pirms līguma noslēgšanas pārliecinātos par to, vai pakalpojuma sniedzējs ir tiesīgs darboties šajā jomā un ir nodrošinājis klienta iemaksātās naudas drošības garantiju. Lai komersants reģistrētos TATO, viņam Ekonomikas ministrijā jāiesniedz informācija par uzņēmuma darbību, tūrisma operatoriem papildu ziņas arī par klientu iemaksātās naudas drošības garantiju – izsniedzēju, apmēru un termiņiem.

Datubāzē patērētāji var pārbaudīt šādu nozīmīgu informāciju:

• Komersanta firmu vai filiāles firmu, ja tā atšķiras no komersanta firmas, preču zīmi, komersanta reģistrācijas numuru, juridisko adresi, kontaktinformāciju, dibināšanas gadu, informāciju par pakalpojuma pārdošanas vietām;
• Klienta iemaksātās naudas drošības garantijas izsniedzēju, drošības garantijas izsniegšanas datumu un termiņu, garantijas summu.

Klienta iemaksātās naudas drošības garantija – patērētāja drošība

Klienta iemaksātās naudas drošības garantija ir tūrisma operatora īpašs saistību nodrošināšanas veids. No patērētāju tiesību aizsardzības viedokļa ir svarīgi, lai tūrisma operatoram būtu noteikts pret patērētāju uzņemto saistību nodrošināšanas mehānisms, it īpaši gadījumos, kad patērētājs ir devies ceļojumā, bet netiek izpildīta zināma nolīgto pakalpojumu daļa, vai arī tūrisma operators saprot, ka tas savas maksātnespējas dēļ nespēs sniegt kādu no līgumā paredzētajiem pakalpojumiem.

PTAC projekta laikā ir konstatējis, ka 67 procentos gadījumu no projektā izraudzītajiem tūrisma pakalpojumu sniedzējiem tūrisma operatori nav nodrošinājuši klienta iemaksātās naudas drošības garantiju. Jāņem vērā, ka tūrisma aģentiem šāda garantija patērētājiem nav jāsniedz. Jo tūrisma aģents darbojas kā starpnieks starp patērētāju un tūrisma operatoru.

Klienta iemaksātās naudas drošības garantija tūrisma operatora maksātnespējas gadījumā sniedz patērētājiem drošības garantiju attiecībā uz iemaksātās naudas atmaksāšanu, nodrošina saistību neizpildes vai daļējas neizpildes rezultātā radušos zaudējumu kompensāciju klientiem, kā arī patērētāja atgriešanos valstī, no kuras sācies ceļojums (repatriāciju), ja līgumā nav noteikta cita valsts.

Kā rīkoties pārkāpuma gadījumā

MK noteikumu Nr.353 34.punktā ir noteikts, kādas darbības veicamas, ja patērētājam ir sūdzības par pakalpojumu.

• Tūrisma operatora vai tā pārstāvja (ja tāds attiecīgajā valstī ir) pienākums ir nekavējoties novērst attiecīgās nepilnības.
• Tūrisma operators vai tā pārstāvis un klients noformē aktu, kurā norāda datumu, vietu, laiku un pretenziju pret pakalpojumu, līguma numuru un līguma punktu, uz kura pamata tiek celta pretenzija, klienta vārdu un uzvārdu, tūrisma operatora vai tā pārstāvja nosaukumu un reģistrācijas numuru. Aktu abas puses apliecina ar parakstu.
• Klients ir tiesīgs normatīvajos aktos par patērētāju tiesību aizsardzību noteiktajā kārtībā pieteikt prasījumu tūrisma operatoram par pakalpojuma neatbilstību līguma noteikumiem.

Tūrisma pakalpojumu sfērā PTAC izskata iedzīvotāju iesniegumus par patērētāju tiesību pārkāpumiem, sniedz palīdzību konfliktu risināšanā ar pakalpojumu sniedzējiem, kā arī izvērtē komplekso tūrisma pakalpojumu līgumu un komercprakses atbilstību normatīvo aktu prasībām.

PTAC kompetencē neietilpst aprēķināt radušos zaudējumus un atlīdzību par morālo kaitējumu; šādās situācijās patērētājiem ir jāvēršas tiesā vispārējā civiltiesiskā kārtībā.

Uzziņai

Pārskats par uzraudzības projektu "Līgumu noteikumu un klienta iemaksātās naudas drošības garantiju uzraudzība komplekso tūrisma pakalpojumu jomā" ir pieejams šeit.