Ja iegādātajai precei atklājas neatbilstība līguma noteikumiem (defekts), sākotnēji patērētājam jāvēršas pie pārdevēja. Ja strīdu neizdodas atrisināt mutvārdos, patērētājam jāiesniedz pārdevējam rakstveida iesniegums, kurā aprakstīta radusies neatbilstība un norādīta izvirzītā prasība, kā arī jāpievieno maksājuma dokumenta kopija. Pārdevējam 15 darbdienu laikā jāsniedz patērētājam atbilde par pieņemto lēmumu. 

Prasības, kuras patērētājs var izvirzīt pārdevējam, noteiktas Patērētāju tiesību aizsardzības likuma (PTAL) 28. pantā. PTAL 28. panta otrā daļa paredz, ka patērētājs vispirms ir tiesīgs izvēlēties, lai pārdevējs bez atlīdzības novērš preces neatbilstību līguma noteikumiem vai bez atlīdzības apmaina preci pret tādu, ar kuru būtu nodrošināta atbilstība līguma noteikumiem, izņemot gadījumu, kad tas nav iespējams vai ir nesamērīgi. Tādējādi patērētājs, vēršoties pie pārdevēja, ir tiesīgs sākotnēji prasīt, lai prece tiktu saremontēta vai apmainīta. 

PTAL 28. panta piektajā daļā noteikti gadījumi, kad patērētājs ir tiesīgs prasīt atmaksāt par preci samaksāto naudu, piemēram, pārdevējs saprātīgā termiņā nav novērsis preces neatbilstību līguma noteikumiem vai nav preci apmainījis pret līguma noteikumiem atbilstošu; neatbilstība ir tik nozīmīga, ka tā attaisno tūlītēju cenas samazinājumu vai līguma atcelšanu. 

Līdz ar to naudas atmaksu patērētājs var prasīt tad, ja iestājies kāds no PTAL 28. panta piektajā daļā minētajiem gadījumiem.