Kādus jautājumus izskata apdrošinātāju un komercbanku ombudi

Pērn Saeima pieņēma Patērētāju ārpustiesas strīdu risinātāju likumu un grozījumus Patērētāju tiesību aizsardzības likumā, kas paredz ātrāku un mazāk formālu domstarpību izskatīšanas kārtību starp patērētāju un komersantu. Martā darbu sāka PTAC Patērētāju strīdu risināšanas komisija, taču tā neskata jautājumus, kas skar apdrošināšanu un banku darbību – tos risina LKA un LAA ombudi.

LKA ombuds gadā izskata desmit sūdzības

Latvijas Komercbanku asociācijas ombuds ir nodibināts ar LKA Padomes 2002. gada 27. novembra lēmumu un darbojas no 2003. gada. To vada Aivars Graudiņš. Līdz 2016. gadam ombuds skatīja ļoti ierobežotus sūdzību veidus – tikai domstarpības par bezskaidras naudas pārvedumiem un darījumiem ar elektroniskiem maksāšanas līdzekļiem (norēķinu kartes un internetbanka).

Kopš ombuda darbības sākuma vidēji gadā tiek iesniegtas aptuveni desmit sūdzības. “Kāpēc tik maz? Bankās ir sava sūdzību izskatīšanas kārtība, tādēļ liela daļa domstarpību līdz ombudam nemaz nenonāk – tās tiek atrisinātas bankās. Visbiežāk izskatāmie jautājumi ir par skaidras naudas izņemšanu no bankomātiem,” atklāja LKA pārstāve Baiba Melnace.

Kopš šī gada sakarā ar jauno ārpustiesas strīdu risināšanas kārtību LKA ombuds izskata visas sūdzības par banku darbību. Sīkāk ar ombuda reglamentu var iepazīties šeit.

Kādus strīdus risina LKA ombuds

• Par Latvijā reģistrētas kredītiestādes, Latvijā darbojošās ārvalstu kredītiestādes filiāles vai Latvijā darbojošās ārvalstu kredītiestādes pārstāvniecības rīcību un tās sniegtajiem pakalpojumiem;
• Par maksājumu iestādes, kura noslēgusi līgumu ar LKA ombudu par strīdu izskatīšanu, rīcību un tās sniegtajiem pakalpojumiem;
• Par Maksājumu pakalpojumu un elektroniskās naudas likuma noteikumu neievērošanu;
• Par Vienoto fizisko personu kontu maiņas principu neievērošanu;
• Par Eiropas Savienības 16.09.2009. Regulas 924/2009 par pārrobežu maksājumiem Kopienā noteikumu neievērošanu attiecībā uz maksājumiem eiro valūtā;
• Par iepriekš minētajiem jautājumiem pārrobežu strīdos, uz kuriem attiecas Eiropas Parlamenta un Padomes 2013. gada 21. maija Regula 524/2013 (EK) par patērētāju strīdu izšķiršanu tiešsaistē

Vispirms noteikti jāvēršas bankā

Pirms sūdzības iesniegšanas klientam ir jāvēršas bankā, pret kuru ir vērsta sūdzība. Ja banka neatbild vai saņemtā atbilde klientu neapmierina, tad viņš var iesniegt sūdzību LKA ombudam.

Sūdzībā jānorāda:

• ziņas par sūdzības iesniedzēju: fiziskai personai - vārdu, uzvārdu, personas kodu, dzīvesvietu; juridiskai personai - nosaukumu, pilnu adresi, reģistrācijas numuru;
• kredītiestādes vai maksājumu iestādes, par kuru tiek iesniegta sūdzība, nosaukumu;
• sūdzības saturu un prasīto;
• apstākļus, kas apstiprina sūdzību.

Sūdzībā iekļauj:

• sūdzības iesniedzēja atļauju kredītiestādei vai maksājumu iestādei atklāt ombudam informāciju par sūdzības iesniedzēja konta stāvokli un viņam sniegtajiem finanšu pakalpojumiem tādā apjomā, kādā tas ir nepieciešams sūdzības izskatīšanai;
• sūdzības iesniedzēja apliecinājumu, ka tiesā vai šķīrējtiesā nav celta prasība par sūdzībā minēto priekšmetu un ka viņš nav griezies ar tāda paša satura sūdzību Patērētāju strīdu risināšanas komisijā.

Izskatot sūdzības, LKA ombuds vadās pēc noteiktas kārtības, kādā izskata kredītiestāžu klientu sūdzības. Strīda izskatīšana pēc iesniedzēja izvēles notiek vai nu mutvārdu, vai rakstveida procesā. Konflikta risinājumam ir ieteikuma raksturs, un lēmums pusēm ir saistošs tikai tad, ja puses ir rakstiski tam piekritušas.

"PTAC mudina LAA ombudu izskatīt arī veselības apdrošināšanas strīdus, taču tās ir piņķerīgas, specifiskas lietas, ir vajadzīgas medicīniskas zināšanas."

Strīdu izskatīšana ir bez maksas, taču, iesniedzot sūdzību, iesniedzējam jāiemaksā LKA šķīrējtiesas un ombuda attīstības biedrības kontā drošības nauda 20 eiro par sūdzības izskatīšanu. Ja ombuds sūdzību atstāj bez izskatīšanas, kā arī ja pilnīgi vai daļēji apmierina, drošības naudu atmaksā sūdzības iesniedzējam.

Ja ombuds sūdzības pārbaudes lietu izbeidz vai sūdzību noraida pilnā apmērā, drošības naudu neatmaksā.

Strīdu izskata divu mēnešu laikā.

Svarīgi ir zināt, kādus strīdus LKA ombuds nerisina:

• darījuma apmērs (acīmredzami saistītu darījumu kopējais apmērs), par kuru ir sūdzība, pārsniedz 50 000 eiro;
• sūdzība skar jautājumus par dokumentu viltojumiem;
• tiesā, šķīrējtiesā vai citā ārpustiesas strīdu risinātājā ir celta prasība par sūdzībā minēto priekšmetu;
• ombudam iepriekš tika iesniegta tā paša klienta sūdzība par sūdzībā minēto priekšmetu;
• kredītiestāde vai maksājumu iestāde, par kuru ir sūdzība, ir atzīta par maksātnespējīgu vai likvidējamu;
• ir pagājis gads kopš dienas, kad kredītiestādei vai maksājumu iestādei iesniegta klienta sūdzība;
• strīds ir nenozīmīgs vai sīkumains, un sūdzības priekšmeta summa nepārsniedz 10 eiro

LAA ombuds saņēmis 95 sūdzības

Latvijas Apdrošinātāju asociācijas ombuds darbojas kopš 2004. gada. Tā darbības mērķis ir panākt, lai apdrošināšanas sabiedrību klientu – fizisku personu – sūdzības par atlīdzību izmaksām tiktu efektīvi izskatītas ārpustiesas procedūrā. Kopš 2004. gada LAA ombuda pienākumus pilda zvērināta advokāte Kristīna Pētersone. Pirmās sūdzības bija par ārzemju ceļojumu apdrošināšanu, atceras K. Pētersone.

Vairāk nekā desmit gadu laikā LAA ombuds ir saņēmis 95 sūdzības. Visvairāk – 57 - to bijušas par sauszemes transportlīdzekļu apdrošināšanu (KASKO). Apmēram divas trešdaļas izskatīto sūdzību ir noraidītas kā nepamatotas. Savukārt tikai deviņas sūdzības, kas iesniegtas kopš 2004. gada, ir pārsūdzētas tiesā. Trijās no tām tiesa klienta prasību apmierināja, bet piecās – noraidīja, un vēl vienā lietā panākts izlīgums.

Pieci apdrošināšanas veidi

LAA ombuds izskata klientu – tikai fizisku personu – sūdzības par apdrošinātāja pieņemto lēmumu par apdrošināšanas atlīdzības izmaksāšanu vai atteikumu to izmaksāt.

Apdrošināšanas veidi un maksimālās summas, kuros gadījumos LAA ombuds izskata sūdzības:

• īpašuma apdrošināšana (ja atlīdzības summa nepārsniedz 200 000 eiro);
• nelaimes gadījumu apdrošināšana (ja apdrošināšanas atlīdzības summa nepārsniedz 5000 eiro);
• dzīvības apdrošināšanā (ja apdrošināšanas atlīdzības summa nepārsniedz 5000 eiro);
• sauszemes transportlīdzekļu apdrošināšanā (KASKO, ja atlīdzības summa nepārsniedz 40 000 eiro);
• palīdzības (ceļojumu) apdrošināšana (ja apdrošināšanas atlīdzības summa nepārsniedz 5000 eiro).

LAA ombuds izskata tikai tās sūdzības, kuras neskar jautājumus par dokumentu viltojumiem, apdrošināšanas prēmijas lielumu pamatotību, apdrošināšanas prēmiju tarifiem, ar apdrošināšanas līguma noslēgšanu saistīto apdrošinātāja izdevumu apmēru, riska parakstīšanu un citus līdzīgus jautājumus.

Iesniegto sūdzību galvenie iemesli:

• atšķirīga noteikumu interpretācija, nepilnības apdrošināšanas līguma noteikumos;
• domstarpības par aprēķināto atlīdzības apmēru;
• apdrošināšanas līguma noteikumu neievērošana;
• faktisko apstākļu un pierādījumu vērtējums;
• apdrošinātāja nemotivēti, neskaidri noformulēti un nepietiekami izskaidroti atteikumi;
• nepietiekama līguma noteikumu izskaidrošana klientam, slēdzot līgumu;
• klientu vēlme savās interesēs izmantot nepilnības, ko apdrošinātājs pieļāvis līguma noslēgšanā un lietas izskatīšanas gaitā.

Vispirms jāvēršas pie apdrošinātāja

Iesniedzot sūdzību, tās iesniedzējam jāaizpilda LAA izveidotā sūdzības pieteikuma forma un jāiemaksā LAA kontā drošības nauda, kura ir atkarīga no pieprasītās apdrošināšanas atlīdzības apmēra.

Sūdzības pieteikumā, kas ir pieejams LAA mājaslapā, ir jānorāda vārds, uzvārds; apdrošināšanas sabiedrības nosaukums, polises numurs un apdrošināšanas gadījuma datums; sūdzības būtības izklāsts, apdrošināšanas gadījuma vispārīgs apraksts un citas konflikta detaļas.

LAA ombuds ir tiesīgs izskatīt sūdzību, ja:

• klients pirms sūdzības iesniegšanas iepriekš vērsies pie apdrošinātāja ar analogu pretenziju, bet apdrošinātāja sniegtā atbilde viņu neapmierina vai atbildi trīs mēnešu laikā klients nav saņēmis;
• tiesā vai šķīrējtiesā nav celta prasība par sūdzībā minēto priekšmetu;
• ombudam jau iepriekš nav iesniegta tā paša klienta sūdzība par sūdzībā minēto priekšmetu;
• apdrošinātājs un klients apdrošināšanas līgumā nav vienojušies piemērot strīdu izskatīšanā citas valsts normatīvos aktus.

Laikā, kad LAA ombuds izskata strīdu, sūdzības iesniedzējs var iesniegt papildus dokumentus, jaunas ekspertīzes, jo ombuds papildus ekspertīzes neveic.

Jāiemaksā drošības nauda

Atlīdzības apmērs un drošības naudas lielums fiziskām personām (eiro)

• līdz 3000 30 eiro
• no 3001 līdz 8500 70 eiro
• no 8501 līdz 15 000 150 eiro
• no15 001 līdz 45 000 220 eiro
• no 45001 līdz 200 000 350 eiro

Visvairāk sūdzību ir ar prasījumu līdz 3000 eiro, stāsta K. Pētersone. Summas ir izvēlētas ar domu, lai varētu aptvert gandrīz visu prasījumu apmēru – apmēram 90%. Iespējams, ar laiku to apmēri tiks paaugstināti.

Ja ombuds sūdzību atstāj bez izskatīšanas, pilnīgi vai daļēji apmierina, drošības naudu atmaksā sūdzības iesniedzējam. Ja ombuds sūdzības pārbaudes lietu izbeidz vai sūdzību noraida pilnā apmērā, drošības naudu neatmaksā, skaidro LAA prezidents Jānis Abāšins.

Savukārt apdrošinātājam par ikvienas lietas izskatīšanu, neatkarīgi no prasījuma summas un lietas iznākuma, ir jāmaksā 250 eiro.

Sūdzības izskatīšanas vidējais laiks ir apmēram divi mēneši. Ombuda lēmumiem ir ieteikuma raksturs, tomēr vairāk nekā 90% gadījumu, kad ombuds ir pieņēmis lēmumu apmierināt klientu iesniegtās sūdzības, apdrošinātāji ir izpildījuši ombuda lēmumus un saskaņā ar ombuda darbības reglamentu par to ir paziņojuši sūdzības iesniedzējam.

Detalizētāka informācija, kādā LAA ombuds izskata apdrošinātāju klientu sūdzības, pieejama šeit.

Varētu izskatīt arī veselības apdrošināšanas jautājumus

LAA prezidents J. Abāšins stāsta, ka PTAC mudina apdrošināšanas ombudu izskatīt arī veselības apdrošināšanas strīdus, taču “tās ir piņķerīgas, specifiskas lietas, ir vajadzīgas medicīniskas zināšanas, ārsts eksperts vai vairāki, bet tas prasījuma lietas noteikti sadārdzinās. Problēma ir ļoti plašais medicīniskais spektrs”.

LAA vadība sola šo jautājumu nopietni pārdomāt, lai rastu labāko strīdu risināšanas kārtību.

Lētāk un ātrāk nekā tiesā

Kāpēc privātpersonai būtu jāvēršas LAA ombudā? Tāpēc, ka strīda risināšanas procedūra ombudā ir lētāka un ātrāka nekā tiesā, saka J. Abāšins. Turklāt Finanšu un kapitāla tirgus komisija neskata civiltiesiskus strīdus.
LAA ombuda ieguvumi:

• iespēja apdrošinātājiem sniegt ieguldījumu klientu interešu aizsardzībā;
• iespēja klienta sūdzību izskatīt ātrāk un lētāk nekā tiesā;
• iespēja apdrošinātājiem atrast nepilnības vai neskaidrības savos noteikumos un labot tās;
• ieguldījums klientu izglītošanā – lielāka izpratne par apdrošināšanas līguma noteikumiem, apdrošinājuma summu, zemapdrošināšanu, klienta pienākumiem utt.