No 2016.gada: patērētājs varēs vērsties pie ārpustiesas strīdu risinātāja

Strīds ar pārdevēju ir ieildzis – viņš nepiekrīt, ka saplīsušais mētelis ir brāķis, bet gan mēģina ieskaidrot patērētājam, ka tā ir paša vaina. Nepalīdz nekādi argumenti un pierādījumi, pārdevējs ietiepīgi turas pie sava – prece pārdošanas brīdī ir bijusi kvalitatīva. Pārdevējam ir uzrakstīts un iesniegts iesniegums un sagaidīts 15 dienu periods, kad tam ir tiesības atbildēt. Taču uz šo iesniegumu saņemta negatīva atbilde, vai arī tas vienkārši tiek ignorēts. Ko darīt tālāk?

Ekspertīzes veikšana vairs nebūs obligāta

Līdz šim, ja starp pārdevēju/pakalpojumu sniedzēju un pircēju veidojās strīds, bija jāveic nopirktās vai izgatavotās preces ekspertīze. Šī ekspertīze nereti bija dārgāka nekā pati prece.

No nākamā gada, risinot strīdu ar pārdevēju vai pakalpojuma sniedzēju, patērētājiem vairs nebūs obligāti jāpiesaka ekspertīze (līdz šim PTAC varēja pieņemt saistošu lēmumu saistībā ar strīdu tikai, ja bija veikta ekspertīze, kas pierādīja to, ka prece ir vai nav brāķis). Tāpēc no 2016.gada 1.janvāra spēku zaudē MK noteikumi Nr.631 "Kārtība, kādā piesakāms un izskatāms patērētāja prasījums par līguma noteikumiem neatbilstošu preci vai pakalpojumu".

Lai gan obligāta ekspertīze vairs nebūs jāveic, tomēr patērētāji, vienalga, varēs pieteikt prasījumu par neatbilstošu preci vai pakalpojumu. No nākamā gada to varēs izdarīt:

• Patērētāju tiesību aizsardzības centrā, lai saņemtu palīdzību strīda risināšanā. PTAC strīdu mēģinās atrisināt ar mediācijas palīdzību;
• pie ārpustiesas strīdu risinātāja;
• tiesā (mazo sūdzību procedūra).

Lai gan PTAC arī turpmāk palīdzēs patērētājiem ar konsultācijām, kā labāk risināt strīdu, tomēr no nākamā gada centrs vairs nepieņems lēmumus individuālā lietā, Patērētāju tiesību aizsardzības centra organizētajā konferencē "Alternatīvo patērētāju strīdu risināšanas mehānismu ieviešana Latvijā" stāstīja PTAC direktore Baiba Vītoliņa.

Šos lēmumus pieņems tieši alternatīvo strīdu risinātāji, kuru darbību regulēs jaunais Patērētāju ārpustiesas strīdu risinātāju likums.

Kas pieņems lēmumu ārpustiesas strīdu izskatīšanā?

Ārpustiesas strīdu risinātāji būs:

• Patērētāju strīdu risināšanas komisija, ko izveidos PTAC;
• Privātie ārpustiesas strīdu risinātāji (piemēram, biedrību veidoti ombudi, tādi kā Komercbanku asociācijas ombuds, Latvijas Apdrošināšanas asociācijas ombuds u.c., kā arī mediatori);
• Institūcijas, kas veic strīdu risināšanu saskaņā ar likumu (piemēram, Sabiedrisko pakalpojumu regulēšanas komisija).

Ārpustiesas strīdu risinātāji izskatīs arī pārrobežu strīdus jeb strīdus starp patērētāju, kura pastāvīgā dzīvesvieta ir citā Eiropas Savienības valstī, un komersantu, kas reģistrēts Latvijā. Pilns ārpustiesas strīdu saraksts būs pieejams PTAC mājaslapā.

Jomas, kurās lēmumu pieņems ārpustiesas strīdu risinātāji, būs:

• elektropreču (televizori, ledusskapji, veļasmašīnas) neatbilstība līguma noteikumiem un to remonts;
• mobilie tālruņi, datortehnika;
• apavi, tekstilizstrādājumi, ādas un kažokādas izstrādājumi;
• mēbeles;
• ķīmiskās tīrītavas pakalpojumi;
• tūrisma pakalpojumi, pasažieru pakalpojumi (piemēram, avio pakalpojumi, kuģi);
• automašīnas, to detaļas, remonts;
• būvniecības izstrādājumi (logi, durvis, jumta segumi u.c.).

Tā kā strīdus izskatīs īpaši iesaistītie strīdu risinātāji, ko veidojušas dažādas biedrības, piemēram, ombudi, tad svarīgi būs nodrošināt izskatītāju jeb fizisko personu neatkarību. Līdz ar to šai personai ne tikai būs jābūt zināšanām un prasmēm  patērētāju ārpustiesas strīdu risināšanā vai strīdu risināšanā, bet arī tai jābūt ieceltai amatā uz pietiekami ilgu laiku, lai nodrošinātu tās neatkarību, un to nevar atbrīvot bez pamatota iemesla. Turklāt iesaistītās personas nevarēs būt pakļautas strīda pušu vai to pārstāvja norādījumiem darba vai citu tiesisko attiecību ietvaros, un to atlīdzība nevarēs būt saistīta ar strīdu risināšanas rezultātu.

Ārpustiesas strīdu risinātāja pienākumos ietilps mājaslapas uzturēšana un aktualizēšana, kā arī iespēja strīda pusēm viegli piekļūt informācijai par strīdu risināšanas kārtību, tai skaitā strīdu risināšanas procesa noteikumiem.

Strīda risināšana  galvenokārt - rakstiski

Patērētājs iesniegumu par strīda izskatīšanas pieteikumu un arī ar strīdu saistītos dokumentus varēs iesniegt rakstveidā, tai skaitā elektroniski. Arī informācijas apmaiņa starp strīdu pusēm un risinātāju vairumā gadījumu notiks elektroniski vai pa pastu. Ārpustiesas strīdu risinātāji strīdu izskatīs un lēmumu pieņems bez maksas vai par minimālu samaksu. Turklāt strīds būs jāizskata trīs mēnešu jeb 90 dienu laikā.

Patērētājam nevajadzēs uztraukties par to, ka viņam pašam jāmeklē, pie kura ārpustiesas strīdu risinātāja vērsties. Tas būs pakalpojuma sniedzēja/pārdevēja pienākums informēt par to, pie kura no strīdu risinātājiem griezties. To tirgotājs varēs publicēt gan savā mājaslapā, gan līguma noteikumos, ja tādi konkrētajā gadījumā ir. Gadījumā ja strīds jau būs noticis, tad komersantam būs jāpaziņo par to, kur strīdu iespējams risināt citādā veidā, piemēram, mutiski.

Pat ja pārdevējs vai pakalpojuma sniedzējs uz patērētāja rakstisko iesniegumu būs atbildējis noraidoši vai nebūs atbildējis, viņam būs pienākums piedalīties ārpustiesas strīdu risināšanā.

Ārpustiesas strīdu risināšanas procesā abām iesaistītajām pusēm būs tiesības saprātīgā laikā sniegt savu viedokli, saņemt otras strīda puses iesniegtos paskaidrojumus un rakstveida pierādījumus, tai skaitā ekspertu atzinumus un viedokļus, kā arī izteikt viedokli par tiem. Tāpat iesaistītajām pusēm būs tiesības saņemt informāciju par strīda risināšanas rezultātu, tai skaitā strīda risināšanas rezultāta veidu.

Jāatceras, ka, risinot strīdu, ne patērētājam, ne tirgotājam nevajadzēs izmantot zvērināta advokāta vai jurista pakalpojumus, bet būs tiesības jebkurā strīda risināšanas stadijā izmantot neatkarīga speciālista palīdzību vai uzdot trešajai personai pārstāvēt sevi, vai saņemt trešās puses palīdzību. Līdz ar to, ja būs nepieciešams, patērētājam būs tiesības veikt ekspertīzi pie neatkarīga ekspertīzes veicēja, taču tā nebūs pamatprasība.

Ārpustiesas strīdu risinātājam būs tiesības savest kopā puses, lai veicinātu vienošanos (piemēram, mediācijas veidā), kā arī piedāvāt iespējamo strīda risinājumu.

Strīda risinājums varēs būt saistošs lēmums (piemēram, ja izdod institūcijas, kā Sabiedrisko pakalpojumu regulēšanas komisija), uzņēmēju asociāciju biedriem saistoša rakstura lēmums vai juridiski nesaistošs lēmums.

Pusēm būs tiesības piekrist vai nepiekrist strīda risinājumam. Ja nepiekrīt, strīds beigsies bez rezultāta. Taču strīda izskatīšana pie ārpus tiesas risinātāja neliegs pusēm vērsties tiesā un risināt strīdu pēc būtības. Svarīgi, ka risinājums nebūs tālāk pārstrīdams.

Patērētājiem var rasties aizdomas, vai komersanti nevēlēsies "piesegt" viens otru strīdos ar patērētāju. Nē, Latvijas Apdrošinātāju asociācijas prezidents Jānis Abāšins skaidro, ka paši komersanti (šajā gadījumā apdrošinātāji) ir ieinteresēti, lai sniegtu savu ieguldījumu klientu interešu aizsardzībā. Ārpustiesas strīdu risinātājs ļauj klienta sūdzību izskatīt ātrāk un lētāk, nekā tas notiek tiesā, turklāt tā ir iespēja apdrošinātājiem atrast nepilnības un neskaidrības savos noteikumos un pakalpojumos. Vienlaicīgi tas kalpo arī kā ieguldījums klientu izglītošanā – rada lielāku izpratni par klienta pienākumiem, līguma noteikumiem utt.

Jāpiebilst, ka privātais ārpustiesas strīdu risinātājs varēs atteikties risināt strīdu vairākos gadījumos. Piemēram, gadījumā, kad patērētājs pirms iesnieguma iesniegšanas nav vērsies ar rakstisku iesniegumu pie pārdevēja vai pakalpojuma sniedzēja, lai apspriestu savu prasījumu un mēģinātu vispirms lietu atrisināt pārrunu ceļā. Pilns atteikuma iemeslu saraksts definēts Patērētāju ārpustiesas strīdu risinātāju likuma 5.panta 4.punktā.

Kas ir Patērētāju strīdu risināšanas komisija?

Gadījumā ja jomā, par kuras preces vai pakalpojuma iegādi norisināsies strīds, nebūs privātā ārpustiesas strīdu risinātāja, patērētājs bez maksas savu strīdu varēs risināt Patērētāju strīdu risināšanas komisijā, ko izveidos PTAC. Šīs komisijas sastāvs būs mainīgs – to veidos atkarībā no tā, kādas jomas speciālisti ir nepieciešami.

Tā savu darbību uzsāks 2016.gada 1.martā, un būs neatkarīga koleģiāla institūcija un ārpustiesas strīdus starp pārdevēju vai pakalpojuma sniedzēju risinās bez maksas. Komisija strīdu risinās tādā gadījumā, ja abas puses nevarēs vienoties, vai pārdevējs/pakalpojumu sniedzējs nereaģēs uz patērētāja pieprasījumu. Komisija iesaistīsies, ja Patērētāju tiesību aizsardzības centra sniegtā palīdzība patērētājam strīda risināšanā nebūs nodrošinājusi rezultātu.

Komisiju veidos ne mazāk kā trīs dalībnieki. Turklāt tās sastāvs katru reizi mainīsies atkarībā no tā, kāda tipa lieta tiks izskatīta, skaidro Ekonomikas ministrijas Konkurences, tirdzniecības un patērētāju tiesību nodaļas juriskonsults Didzis Brūklītis.

Komisijas sastāvā būs priekšsēdētājs un locekļi:

1. patērētāju tiesību aizsardzības biedrību pārstāvis,
2. komersantu biedrību pārstāvis,
3. speciālisti.

Gadījumā ja pastāvēs apstākļi, kamdēļ komisijas priekšsēdētājs vai kāds no komisijas locekļiem nevarēs spriest objektīvi jeb pastāvēs interešu konflikts, tad tiem nekavējoties par to jāinformē un viņi netiks iekļauti sastāvā.

Līdzīgi kā ar privātajiem ārpustiesas risinātājiem, arī komisija strīdu izskatīs rakstveida vai mutvārdu veidā, tomēr visbiežāk tas notiks rakstiski, e-pastu veidā. Patērētājam nevajadzēs obligāti ierasties uz izskatīšanu, bet viņam būs tiesības iepazīties ar lietas materiāliem, izteikt viedokli, aizstāvēt savas tiesības.

Gan patērētājam, gan komersantam būs tiesības piesaistīt papildus speciālistus un arī uzaicināt ekspertu. Lai gan pati strīdu izskatīšana būs bez maksas, tas nenozīmē, ka patērētājs vairs nevarēs papildus veikt ekspertīzi.

Komisija strīdu neizskatīs šādos gadījumos:

• patērētājs nav vērsies pie pārdevēja vai pakalpojuma sniedzēja, lai strīdu atrisinātu pārrunu ceļā;
• strīds ir nenozīmīgs vai sīkumains;
• strīdu izskata vai ir izskatījis cits ārpustiesas strīdu risinātājs vai tiesa, kā arī tad, ja strīda risināšana ir cita ārpustiesas strīdu risinātāja kompetencē;
• strīds ir par preci vai pakalpojumu, kura cena nepārsniedz 20 eiro, vai par preci vai pakalpojumu, kura cena pārsniedz 14 000 eiro;
• strīda risināšana radītu nopietnus traucējumus komisijas efektīvai darbībai;
• strīds ir par veselības aprūpes pakalpojumiem;
• strīds ir par juridiskiem pakalpojumiem;
• strīds ir par pakalpojumiem, kas saistīti ar dzīvojamo telpu lietošanu;
• strīds ir par zaudējumiem, maksājuma dokumentiem vai parāda piedziņu.

Komisijas lēmumiem būs ieteikuma raksturs

Iesniegums patērētājam būs jāiesniedz rakstiski, un elektroniskam iesniegumam nebūs nepieciešams paraksts. Iesniegumam būs jāpievieno dokumenti, kas pamato prasību, – t.s. kases čeki, līgumi, sarakste starp komersantu un patērētāju.

Pirms sākt detalizētu strīdu izskatīšanu, komisija piedāvās strīdu risināt ātrāk. Trīs dienu laikā patērētāja iesnieguma kopiju nosūtīs pārdevējam vai pakalpojuma sniedzējam. 15 dienu laikā komersants varēs atbildēt un informēs par iespējamo strīda risinājumu (ja tāds ir) vai sniegs pamatojumu prasījuma izpildes atteikumam. Atbildes kopiju komisija nosūtīs patērētājam. Ja patērētāju apmierinās komersanta piedāvātais risinājums, tad strīdu uzskatīs par atrisinātu.
Taču, ja patērētāju neapmierinās sniegtais risinājums vai arī komersants nebūs atbildējis uz komisijas vēstuli, tad strīdu izskatīs Patērētāju strīdu izskatīšanas komisija.

Strīdu komisija izskatīs 90 dienu laikā no dienas, kad ir saņemti visi lēmuma pieņemšanai nepieciešamie dokumenti. Komisija varēs lemt par strīda izbeigšanu vai tā risinājumu. Komisijas lēmumiem gan būs ieteikuma raksturs, un tie nebūs pārsūdzami vai apstrīdami. Taču, ja komersants šos lēmumus nepildīs, viņu iekļaus "melnajā sarakstā".

Lai gan ārpustiesas strīdu lēmumiem būs ieteikuma raksturs, tomēr jāatceras, ka viens atrisināts strīds šobrīd ved pie daudzām atrisinātām lietām nākotnē, uzsver PTAC direktore Baiba Vītoliņa.

Viņa skaidro, ka ir acīm redzams, ka komersanti ir apjukuši un nezina, ko darīt, kad ar klientu ir izveidojies strīds. Vairums komersantu to uzskata par traucēkli. Pircēji to jūt, un apmēram 60% PTAC aptaujāto patērētāju uzskata, ka nemaz nav jēgas censties savu strīdu risināt. Tomēr šāda situācija ir neizdevīga pašiem Latvijas komersantiem, jo daudzi labāk izvēlas iepirkties ārzemju interneta veikalos, kur strīdus risina daudz efektīvāk, secina B.Vītoliņa.