Ar mediju taurēm elektronisko sakaru koncerns "Lattelecom" oktobrī paziņoja, ka uzņēmums ieviesis tā saukto čatbotu Anete, kas rakstveidā atbildēs uz klientu rakstiskiem jautājumiem sociālajā tīklā "Facebook". Jautājumus saņems, apstrādās un uz tiem atbildēs datorprogramma, radot šķietamību, ka sarakste notiek ar cilvēku. Anete darbosies līdztekus citiem, ierastākiem klientu kontaktēšanās kanāliem – e-pastam, palīdzības numuriem, čatam vai sarakstei ar uzņēmuma darbiniekiem, "Lattelecom" mazumtirdzniecības vietām, pat parastām pasta vēstulēm.
Anete it kā mācīšoties, uzlabošot savas "zināšanas" un varēšot atbildēt uz aizvien plašāku jautājumu loku, kas saistīts ar "Lattelecom" pakalpojumu klāstu, klientu rēķiniem u. tml., jo vairāk ar viņu "sarunāsies" lietotāji. Tiek skaidrots, ka dialogi ar Aneti paplašina viņas "zināšanas" par klientiem interesējošām tēmām un palīdz robotam saprast arvien vairāk rakstiskas izteiksmes veidu. Anetes attīstība notiekot ar "kontrolētās mašīnmācīšanās palīdzību", informē "Lattelecom".
Pēc neoficiālas informācijas, Anete drīzumā tiks pārcelta no "Facebook" lapas uz "Lattelecom" galveno mājaslapu un viņa nebūs īpaši jāmeklē sociālajā tīklā, kas ne visiem potenciālajiem Anetes lietotājiem ir pieejams.
Dzīvu cilvēku darbs diennakts režīmā ir dārgs
Jāpiebilst, ka "Lattelecom" jau izmanto čatošanu tiešsaitē, taču, pēc visām pazīmēm (darbojas darbdienās no plkst.10 līdz 19), to uztur "Lattelecom" darbinieki. No vienas puses, tas nozīmē, ka zinoši cilvēki var atbildēt gandrīz uz visiem jautājumiem un risināt sarežģītas problēmas, saistītas ar rēķiniem, pakalpojumu pasūtīšanu/atteikšanu un citām lietām. Nenoliedzami, šo darbinieku uzturēšana "Lattelecom" rada izmaksas un nodarbināt diennakts brigādi var likties nesaimnieciski. Jo īpaši, ja cilvēkam, kas saņem paaugstinātu samaksu, vēlā sestdienas vakarā ir jāatbild uz elementāriem jautājumiem (cik maksā internets?) vai jācīnās ar jokdariem un dzērājiem.
"Anete pakāpeniski kļūst gudrāka, jo, cilvēkiem tērzējot ar Aneti, katru dienu pieaug apmācības datu apjoms."
Anete ir centiens piedāvāt diennakts kontaktpunktu, taču vairāki mēģinājumi no šī čatbota uzzināt pat elementāras lietas ir bijuši nesekmīgi. Piemēram, nesen LV portālam bija šāds dialogs ar Aneti, kura bija darbojusies un čatojusi ar klientiem jau vairāk nekā mēnesi:
Cik maksā "Lattelecom" optiskais internets?
Lai skatītu aktuālos interneta tarifus, izvēlies pogu "Lasīt vairāk"! (apakšā piedāvā saikni uz mājaslapu)
Vai "Lattelecom" rēķinus var apmaksāt automātiski?
Par šo tematu man trūkst informācijas, tāpēc nevaru Tev atbildēt.
Ko vēl vēlies pajautāt?
Ko šovakar rādīs "Lattelecom" 360TV kanāls?
Atvaino, bet vēl neko nezinu par Tavu jautājumu.
Ko vēl vēlies pajautāt?
Kāds būs mans novembra "Lattelecom" rēķins?
Par šo tematu man trūkst informācijas, tāpēc nevaru Tev atbildēt.
Patiesībā saistībā ar šiem jautājumiem var gūt atbildes "Lattelecom" mājaslapā bez Anetes, kā to arī norāda pati Anete. Tur var apskatīt savu "Lattelecom" rēķinu un maksājumu vēsturi, ja sevi identificē ar paroli vai ar internetbankas starpniecību.
Latviešu valodas apguve datorprogammām ir īpaši grūta
Kādēļ Anete šķiet tik mazspējīga atbildēt pat uz vienkāršiem jautājumiem? Daļēju skaidrojumu sniedz Anetes izstrādes partneres datortulkošanas un valodas tehnoloģijas firmas "Tilde" valdes priekšsēdētājs Andrejs Vasiļjevs.
Viņš vienu no tehnoloģijām, kas veido Aneti, raksturo šādi: "Sistēmai jāsaprot lietotāja nolūks un jāsniedz tam atbilstoša atbilde. Nolūka noteikšanai kombinējam jautājuma lingvistisko apstrādi un neironu tīklu mašīnmācīšanos. Jautājuma gramatiskā struktūra un leksiskās pazīmes sākumā tiek salīdzinātas ar iepriekš definētiem jautājumu tipiem. Ja jautājums tiem neatbilst, tad to var analizēt ar neironu tīklu modeli, kas cenšas "uzminēt" atbilstošāko nolūku. Šāda neironu tīkla moduļa apmācībai jeb trenēšanai nepieciešams ļoti liels paraugu apjoms. Latviešu valodai šādu datu vajag daudz vairāk nekā angļu, jo mūsu valodai raksturīgas daudzas locījumu formas un brīva vārdu secība teikumā. Pašreiz šo datu vēl nav īpaši daudz, bet Anete pakāpeniski kļūst gudrāka, jo, cilvēkiem tērzējot ar Aneti, katru dienu pieaug apmācības datu apjoms."
Neironu tīkls elektroniski atdarina smadzeņu šūnu jeb neironu darbību.
Grūtības rada klientu ikdienišķā, negramatiskā valoda
Cik var saprast, Anetei, čatojot ar lietotājiem, ar vairāk nekā mēneša pieredzi ir par maz, lai spētu atbildēt uz vienkāršiem jautājumiem. Liekas, ka viņai, cenšoties "mācīties" ar attiecīgo savas programmatūras atzaru, pat īsti nedarbojas otra funkcionalitāte, kuru raksturojis A. Vasiļjevs, proti, darbošanās pēc tā sauktā izvēļņu koka, pamanot zināmus atslēgvārdus un jēdzienus.
"Anete izmanto divas pamatpieejas – vadīto dialogu un brīvo dialogu. Vadītais dialogs nodrošina izvēļņu koku, kas ļauj gūt atbildes uz tipiskākajiem lietotāju jautājumiem, piemēram, par paroles nomaiņu. Tādā veidā var ātri un precīzi sniegt atbildes uz biežāk uzdotiem standartjautājumiem," skaidroja A. Vasiļjevs.
Viņš atzīst, ka strādājot otrā – brīva dialoga – režīmā, Anetei jātiek galā ar izaicinājumu "saprast" negramatisku valodu un ikdienas saziņas stilu.
"Esam pamanījuši, ka vairāk nekā pusē jautājumu ir dažādas kļūdas – netiek lietotas garumzīmes un mīkstinājumi, daudz pārrakstīšanās kļūdu, žargonvārdu lietojums u. c. Cilvēku savstarpējā saziņā sociālajās platformās tas parasti problēmas nesagādā, mēs labi saprotam arī gramatikas likumiem neatbilstošu tekstu. Taču datoram tas rada lielas grūtības. Ar daudzām izplatītām kļūdām Aneti jau esam iemācījuši tikt galā. Lai vēl uzlabotu Anetes spēju saprast negramatisku tekstu, veidojam neironu tīklu "gramatikas tulku" – sistēmu, kas "tulko" no negramatiskas valodas uz gramatisku," skaidro "Tildes" vadītājs.
"Tele2" ar robotu meklē jaunus darbiniekus
Savukārt cits Latvijas telekomunikāciju uzņēmums – mobilo sakaru operators "Tele2" – jau kopš 1. septembra ir ieviesis savu čata robotu Ieva, taču ar daudz šaurāku un specifiskāku uzdevumu – piesaistīt potenciālos jaunos darbiniekus. Robots izstrādāts sadarbībā ar Latvijas uzņēmumu ERDA, kas specializējas darba devēju tēla veidošanā.
"Ja sarunas biedrs ir ieinteresēts, tad Ieva piedāvā atstāt savu vārdu, uzvārdu un telefona numuru."
Kā skaidro "Tele2", Ieva arī darbojas "Facebook" vidē un tur "saruna veidojas pēc īpaši izveidotas struktūras un pēc izvēlētās atbildes variantiem". Citiem vārdiem, sarunu partneri, visticamāk, jaunieši, kas meklē darbu, tiek mudināti izrādīt interesi par konkrētu darba jomu, bet Ieva atkarībā no atbildēm, kā arī uzņēmuma vajadzībām piedāvā vienu vai otru vakanci. "Čatbots ievada sarunas biedru "Tele2" dzīvē, rādot un stāstot par mūsu kolektīva ikdienu. Ja sarunas biedrs ir ieinteresēts, tad Ieva piedāvā atstāt savu vārdu, uzvārdu un telefona numuru. Pēc tam ar kandidātu sazinās mūsu personāla atlases speciālisti," skaidro "Tele2".
Uzņēmums atzīst, ka kopš Ievas iedarbināšanas 1. septembrī robots sarunājies ar simtiem iespējamo interesentu un atlasījis dažus simtus perspektīvu kandidātu, saņemot krietni vairāk darba pieteikumu nekā pirms Ievas ieviešanas.
Pasaulē darbojas simtiem sarakstes robotu
Pārlasot aprakstus internetā par šo tehnoloģijas paveidu – sarakstes robotiem, var redzēt, ka tādus ir izstrādājuši un pasaulē piedāvā desmitiem informācijas tehnoloģiju uzņēmumu. Vissekmīgāk tie darbojas, ja robotiem uzdevums ir šaurs un specifisks, piemēram, personālatlase un ar personālu saistīti jautājumi uzņēmumu iekšienē, tostarp jaunu darbinieku ievadīšana darbavietas rutīnā un procesos.
Roboti arī labi darbojoties, sniedzot informāciju un pieņemot pasūtījumus konkrētās mazumtirdzniecības nozarēs. Jāpiebilst, ka vairums šādu automatizētu klientu saskarsmes sistēmu darbojas angļu vai citās "lielās" valodās, kur programmatūru piedāvā komplektā ar plašu attiecīgās valodas izteiksmes veidu datu krājumiem, kas paātrina to pielāgošanos klientu un lietotāju izteiksmes īpatnībām. Kā robotu jeb čatbotu izplatīšanās iemeslus min iespējas ietaupīt izdevumus par personālu, darbību diennakts režīmā un spēju tikt galā ar lielu skaitu "sarunu" vienlaikus, salīdzinot ar zvanu centru vai čatošanu, kurā piedalās cilvēki.
