Patērētāju tiesību aizsardzības centrs ir izstrādājis Negodīgas komercprakses aizlieguma likumu, kurš tika pieņemts Saeimā 2007. gada 22. novembrī un stājās spēkā 2008. gada 1. janvārī. Likuma mērķis ir nodrošināt patērētāju tiesību un ekonomisko interešu aizsardzību, aizliedzot komercprakses īstenotājiem izmantot negodīgu komercpraksi attiecībā pret patērētājiem.
Līdz šī likuma izstrādāšanai mēs galvenokārt balstījāmies uz Reklāmas likumu, taču šim jaunajam Negodīgas komercprakses aizlieguma likumam ir lielākas pilnvaras un plašāks pielietojums.
Tas nozīmē, ka jebkura informācija, kas patērētāju var maldināt vai mudināt iegādāties konkrētu preci vai pakalpojumu un kas izrādās nepatiesa, var tikt uzskatīta par negodīgu komercpraksi. Jēdziens „komercprakse” sevī ietver gan darbību, gan uzvedību, gan komerciālu saziņu, mārketingu, arī bezdarbību, tā saucamo noklusējumu, kas tieši saistīta ar tirdzniecības veicināšanu vai preces pārdošanu, pakalpojumu sniegšanu un galēji ietekmē patērētāja izvēli, patērētāja ekonomisko rīcību.
"Negodīgas komercprakses aizlieguma likuma mērķis ir nodrošināt patērētāju tiesību un ekonomisko interešu aizsardzību, aizliedzot komercprakses īstenotājiem izmantot negodīgu praksi attiecībā pret patērētājiem."
Mūsdienās ir ļoti dažādas mārketinga tehnikas un mārketinga paņēmieni, un ļoti dažādi veidi, kā tirgotājs vai uzņēmējs savu patērētāju uzrunā. Tā vairs nav klasiskā reklāma, ko mēs redzam televīzijā, bet tie var būt arī dažādi manipulatīvi paņēmieni, tāpēc ir nepieciešams ne tikai pievērst uzmanību atsevišķai reklāmai, bet skatīt kopumā visus šos tirdzniecības instrumentus, ko arī nodrošina šis likums.
Patērētāju tiesību aizsardzības centrs savukārt mēģina darīt visu, lai uzraudzītu un kontrolētu gan reklāmas, gan citus komerciālus paziņojumus.
Ļoti svarīga šajā procesā ir sadarbība ar pašiem patērētājiem. Mūsu darbu atvieglotu un darītu operatīvāku iedzīvotāju iesniegumi, ziņas, ja viņi ir saskārušies ar kaut kādām negodīgām rīcībām vai maldinošu informāciju.
Cik patērētāju sūdzību vai iesniegumu jūs vidēji gada laikā saņemat?
No šā gada sākuma mēs esam saņēmuši 42 patērētāju iesniegumus par maldinošu reklāmu.
Par kāda veida maldinošu reklāmu ir šie iesniegumi?
Lielākoties par speciālā piedāvājuma reklāmām - tas ir par visām akcijām, preču cenu atlaidēm. Taču, pārbaudot visus šos iesniegumus, par pretlikumīgām un aizliegtām tiek atzīts ļoti neliels procents. Rūpīgāk pārbaudot, bieži atklājas, ka likums tomēr ir ievērots. Tādēļ cilvēkiem var šķist, ka mēs vienmēr esam uzņēmēju pusē, bet tā tas nav - mēs taču aizstāvam patērētāju tiesības. Protams, ka 42 iesniegumi ir salīdzinoši maz, tādēļ mums ir grūti atklāt daudzus komercprakses pārkāpumus.
Cik neierobežotas ir jūsu pilnvaras, saņemot iesniegumu no patērētāja?
Pilnvaras mums ir neierobežotas. Pirmkārt, mēs informāciju pārbaudām objektā, par kuru bijusi sūdzība. Mēs veicam kontrolpirkumus. Tas attiecas galvenokārt uz sūdzībām par speciālajiem piedāvājumiem.
"Patērētāju tiesību aizsardzības centrs savukārt mēģina darīt visu, lai uzraudzītu un kontrolētu gan reklāmas, gan citus komerciālus paziņojumus."
Ir daudz tādu reklāmu, kuru izvērtēšanā mums nākas iesaistīt vēl citus ekspertus. Piemēram, šajās plaši izplatītajās uztura bagātinātāju reklāmās, kas tiek reklamētas kā brīnumlīdzekļi, ar kuru palīdzību neticami īsā laikā tiek solīts cilvēkiem atbrīvoties no liekā svara. Lai mēs šādas reklāmas spētu izvērtēt objektīvi, mums, protams, jāiesaista uztura speciālisti, kuri tad arī ir tiesīgi paziņot, ka tas sastāvs, kas ir šajā reklamētajā kārbiņā, nevar dot tādu efektu, kā solīts reklāmā. Nevar divu nedēļu laikā nodrošināt novājēšanu.
Jūs aizliedzāt šo „brīnumlīdzekļa” reklamēšanu presē?
Jā, ir bijuši vairāki gadījumi. Ir tāds uzņēmums, kas izplata šīs reklāmas tādos žurnālos kā „Privātā Dzīve”, „Ieva” ar uzskatāmām fotogrāfijām, kāda sieviete izskatījusies pirms šī preparāta lietošanas un kāda pēc tam. Šo reklāmu mēs likām atsaukt. Reklāmdevēji it kā piekrita, taču, kad atsaukums bija nopublicēts, nākamajā numurā atkal parādās milzīga fotogrāfija, kas reklamē šo pašu novājēšanas preparātu, un apmēram šāds teksts: „ Šo reklāmu mēs atsaucam, bet tomēr nepiekrītam Patērētāju tiesību aizsardzības centram par šī preparāta kaitīgumu.”
Mums, protams, nebija pieņemama šāda attieksme. Ne vienmēr iet tik gludi šo mūsu prasību ievērošanā. Runājot par reklāmu, kaut vai par šiem brīnumlīdzekļiem, protams, ka liela nozīme ir patērētāja un visas sabiedrības brieduma līmenim. Tam, cik viņi ir gatavi ticēt un cik viņi grib tam noticēt. Varbūt mums tādēļ ir tik daudz šādu reklāmu, kas diezgan viegli spēj ievilināt patērētājus savos tīklos un iegādāties šādus „brīnumlīdzekļus”. Anglijā, piemēram, tiek organizētas ļoti daudzas kampaņas pret šo it kā patērētāju vientiesību, un tāpat tas patērētāju pilnībā nepasargā no viltus reklāmas.
Vai par reklāmām televīzijā, kur tiek solīti visi tie brīnumtīrīšanas līdzekļi, saņemat patērētāju sūdzības?
Par šīm TV reklāmām gan mums sūdzību praktiski nav bijis. Reklāma arī no likumdošanas viedokļa nevar tikt uzlūkota kā pilnīgi objektīva informācija. Kaut kādi pārspīlējumi jau tur ir pat pieļaujami. Protams, cik tīri vai cik netīri kāds kaut ko noslauka, to mēs nevaram izmērīt. Tur komersantam varētu būt daudzi attaisnojumi, piemēram, tā grīda, ko mēs tīrījām, reklāmu veidojot, tiešām kļuva tīra utt. Patērētājam pašam ir jāizvērtē, cik daudz un kam viņš tic, ko viņš pērk, kāpēc viņš neuzticas savai iepriekšējai pieredzei, nemācās no savām pieļautajām kļūdām.
"Ļoti svarīga šajā procesā ir sadarbība ar pašiem patērētājiem. Mūsu darbu atvieglotu un darītu operatīvāku iedzīvotāju iesniegumi, ziņas, ja viņi ir saskārušies ar kaut kādām negodīgām rīcībām vai maldinošu informāciju."
Vai jūs esat piesprieduši reālus naudas sodus par nepatiesu reklāmu?
Diezgan lielus naudas sodus mēs esam piesprieduši „Air Baltic” , kā arī citām tūrisma un transporta kompānijām, jo tur tiešām šis maldinājums ir konstatēts un patērētājus ietekmējošs. Piemēram, „Air Baltic” mēs uzlikām 5000 latu naudas sodu par viņu akciju pagājušā gada rudenī - viņi piedāvāja iegādāties kuponus veikalos RIMI par 29 un 39 latiem, kas ļautu internetā rezervēt lidmašīnas biļeti, taču viņi nebija snieguši pietiekamu informāciju par to, ka būs maršruti, kuros nevarēs rezervēt biļetes ar šiem iegādātajiem kuponiem, ka viņi vienkārši nevarēs nodrošināt šo rezervāciju, un, otrkārt, viņi nebija nodrošinājuši arī biļetes par šādu cenu pietiekamā daudzumā. Daudzi patērētāji bija arī iegādājušies kuponus atceļam, taču „Air Baltic” to nevarēja nodrošināt, un informācija par to arī nebija pieejama. Atpakaļceļā cilvēkiem piedāvāja rezervēt biļetes par augstāku cenu, ar ko viņi nebija rēķinājušies. Mēs aprēķinājām, ka 685 cilvēki, kuri šos kuponus bija iegādājušies, tos vienkārši nevarēja izmantot. Tā noteikti bija patērētāju maldināšana.
Mēs konstatējām, ka pārkāpts komercprakses likums saistībā ar tūrisma firmu „Novatours”. Jūnijā šī tūrisma firma rīkoja akciju - karstā vasaras ceļojumu izpārdošana -, kurā tika piedāvāta 50% atlaide biļešu iegādei. Bet, kā izrādījās, šī atlaide bija spēkā nevis visai vasarai, kā bija minēts reklāmā, bet gan tikai jūnijā. Šajā gadījumā mēs šai tūrisma firmai uzlikām 1000 latu naudas sodu.
Slikti ir tas, ka informācija par konkrētās reklāmas maldīgumu vai negodīgumu pie mums nonāk tad, kad šī reklāma vairs netiek publicēta vai arī to vairs īsti nevar aizliegt vai atsaukt. Tad reklāma savu slikto darbiņu jau ir paveikusi. Ir ļoti svarīgi to pamanīt laikus un reklāmu apturēt, lai tā nenodara ļaunumu patērētājam. Tas attiecas arī uz neētiskām reklāmām, kuras mēs par tādām atzīstam. Bet diemžēl tās jau ir bijušas, un cilvēki tās ir pamanījuši.
"Visu šo reklāmu informāciju tomēr uztvert ar tādu distancētu attieksmi, ar vēsu prātu, jo tikai mēs paši varam sargāt savu maku no dažādu piedāvājumu vilinājuma, kas dažkārt izrādās maldinošs."
Kāda jums ir sadarbība ar šiem komersantiem, uzņēmējiem, sevišķi ar tiem, kuriem jūs piemērojat soda sankcijas?
Jaunums Negodīgas komercprakses likumā ir tas, ka mēs varam aicināt šos komersantus rakstiski apņemties, ka viņi šādu negodīgu komercpraksi vairs neveiks. Ja šis aicinājums tiek pārkāpts, tad, protams, seko sankcijas. Ļoti svarīgs ir uzņēmēju izglītojošais darbs - iespējams, ka viņi ļoti daudzos gadījumos daudz ko vienkārši nezina. Dažreiz, runājot ar asociācijām vai uzņēmējiem, atklājas, ka viņi nezina - tādi likumdošanas akti, kas varētu ierobežot viņu reklāmu saturu, vispār eksistē. Viņi paļaujas tikai uz savu gaumi un uz to, kā viņi īsteno mārketinga politiku. Un ne vienmēr tas ir ļaunprātīgi. Protams, ir arī tādi uzņēmēji, kuri ļoti nelabprāt ar mums sadarbojas, cenšoties dažādā veidā pretoties mūsu lēmumiem.
Kādi būtu jūsu ieteikumi, novēlējumi patērētājiem, lai viņi nekļūtu par negodīgas komercdarbības upuriem?
Patērētājiem jāzina, ka viņi ir aizsargāti pret maldinošām reklāmām. Un ir daudz likumdošanas aktu, kas to apliecina. Vienīgā problēma ir ar šiem operatīvajiem pierādījumiem - mēs diezgan bieži esam spiesti izbeigt kādu lietu tikai tāpēc, ka trūkst šo pierādījumu, mēs nevaram pietiekami argumentēt, ka šī konkrētā lieta kaut kādā ziņā ir kaitējusi patērētājam. Protams, arī pašiem patērētājiem ir jāprot izvērtēt, kas viņiem tiek piedāvāts. Ir jābūt uzmanīgam ar šīm brīnumus sološām reklāmām.
Es aicinātu patērētājus būt modriem - ja viņi redz un saskaras ar problēmām, ja viņi tiek maldināti ar negodprātīgām reklāmām, tad ziņot par to mums – Patērētāju tiesību aizsardzības centram. Iesniegumus var sūtīt pa pastu, var ziņot pa e-pastu, lai mēs laikus varētu sākt pārbaudes. Otrkārt, visu šo reklāmu informāciju tomēr uztvert ar tādu distancētu attieksmi, ar vēsu prātu, jo tikai mēs paši varam sargāt savu maku no dažādu piedāvājumu vilinājuma. Cilvēki, kas cenšas kaut ko pārdot, vienmēr centīsies izmantot cilvēku uzticību, taču mums ir tiesības to pieņemt vai atraidīt.
