Publicēts pirms 7 gadiem. Izvērtē satura aktualitāti! >>
No 2016. gada Latvijā darbojas alternatīvais strīdu risināšanas mehānisms – patērētāji var vērsties pie ārpustiesas strīdu risinātāja vai Patērētāju strīdu risināšanas komisijā, kas strīdu izskata 90 dienu jeb trīs mēnešu laikā.
LV portāla infografika
Interneta veikalā pirktu preci var atgriezt 14 dienu laikā
Pirmkārt, ir svarīgi nošķirt, kur prece iegādāta – parastā veikalā vai internetā. Statistika rāda, ka Latvijas pircēji ir iecienījuši iepirkšanos internetā – 2016. gada sākumā internetā iepirkās 44% iedzīvotāju. Patērētāju tiesību aizsardzības likums paredz iespēju, ka ar distances līgumu pirktu preci var atgriezt 14 dienu laikā:
Iemesls preces atgriešanai nav jāpaskaidro.
Preces neatbilstību var atklāt sešu mēnešu laikā
Savukārt, ja 14 dienas jau pagājušas vai prece pirkta parastā veikalā – to var atgriezt tikai tad, ja tā ir neatbilstoša līguma noteikumiem. Turklāt patērētājiem šādā gadījumā ir tiesības atdot gan lietotu preci, gan preci, kas pirkta izpārdošanā.
Tas nozīmē – precei nepiemīt īpašības vai izpildījums, ko pamatoti var gaidīt no preces vai kādu tai piedēvē preces marķējums. Precei jābūt derīgai mērķim, uz ko norāda tās apraksts un pārdevēja sniegtās rekomendācijas.
Komersants ir atbildīgs tikai par tādu neatbilstību, kas precei radusies tās nopirkšanas dienā. Taču, ja neatbilstība radusies sešu mēnešu laikā pēc preces nopirkšanas, tad uzskatāms, ka tā eksistēja jau pirkuma dienā. Turklāt tieši komersantam ir jāpierāda, ka prece ir bijusi atbilstoša līguma noteikumiem, nevis otrādi.
Līdz ar to neatbilstoša prece ir, piemēram, rudens zābaki, no kuriem patērētājs sagaida, ka varēs staigāt lietus laikā, bet tie no mitruma saplīst. Televizors ar gudrām funkcijām, kuras sasolījis pārdevējs, un tādas ir norādītas instrukcijā, bet realitātē nedarbojas. Mobilais telefons, kurš pēc pāris mēnešiem pats no sevis slēdzas ārā vai veic zvanus.
Jānorāda, ka, ja patērētājs pirms tam zināja, ka prece var būt neatbilstoša, vai tā tika izveidota no viņa piegādātajiem neatbilstošiem materiāliem (piemēram, nekvalitatīvs audums kleitai), tad patērētājs savas tiesības preci atgriezt realizēt nevar.
Iespēja atdot preci bez iemesla – komersanta brīva griba pieņemt vai atteikt
Taču, ja nopirktās bikses vairs neliekas tik skaistas, kādas tās šķita veikalā, iespējas tās atgriezt var būt ļoti dažādas. Ja precei nav defekta, bojājumu, bet tā vienkārši vairs nepatīk pēc krāsas, izmēra vai fasona – patērētājam nav tiesības prasīt to apmainīt pret citu preci vai saņemt iemaksāto naudu. Šāda iespēja ir tikai, ja prece pirkta internetā.
Nereti komersanti paši iet pretī saviem klientiem, piedāvājot iespēju preci apmainīt divu nedēļu vai mēneša laikā arī tad, ja klients pārdomājis. Par to parasti liecina uzraksts pie kases. Šādu iespēju komersants piedāvā brīvprātīgi, un tā nedod patērētājam tiesības prasīt atdot naudu par pirkumu, kas vairs nepatīk.
Savukārt gadījumā, ja prece tiek pirkta kā dāvana, PTAC iesaka jau pirms pirkuma mēģināt vienoties ar pārdevēju, ka dāvanas saņēmējs nepieciešamības gadījumā varēs preci apmainīt vai nodot atpakaļ. Lielākas drošības labad arī vienošanās gadījumā ar pārdevēju jāpalūdz to uzrakstīt uz kases čeka un parakstīt.
Pieteikt prasījumu var divu gadu laikā
Jāatceras, ka Patērētāju tiesību aizsardzības likums ļauj patērētājiem pieteikt prasījumu pārdevējam par preces vai pakalpojuma noteikumiem divu gada laikā no preces iegādes vai pakalpojuma saņemšanas dienas.
Tas gan nenozīmē, ka zābaki varēja saplīst divu gadu laikā. Šis laiks tiek dots, lai patērētājs varētu vērsties pie komersanta, tomēr problēmām ar zābakiem bija jāsākas pirmo sešu mēnešu laikā. Būtībā par defektu ir jāpaziņo divu mēnešu laikā, kopš tas atklāts, tomēr, paziņojot patērētājam, nav jābūt visiem pierādījumiem, ka defekts tik tiešām eksistēja pirkšanas brīdī.
Ja precei ir garantija, tad tajā var būt iekļauts vairāk tiesību, nekā noteikts ar likumu. Līdz ar to ir svarīgi šo garantiju izlasīt.
Iesākumā jāmēģina vienoties mutiski
Patērētāju tiesību aizsardzības likums paredz: jebkurš strīds, kas radies starp patērētāju un pārdevēju vai pakalpojuma sniedzēju, risināms pārrunu ceļā, pusēm cenšoties panākt vienošanos.
Patērētāju tiesību aizsardzības likuma 28. paredz, ka patērētājs ir tiesīgs prasīt, lai pārdevējs vai pakalpojuma sniedzējs veic vienu no šādām darbībām:
Vispirms patērētājs ir tiesīgs prasīt, lai pārdevējs vai pakalpojuma sniedzējs bez atlīdzības novērš preces neatbilstību līguma noteikumiem vai bez atlīdzības apmaina preci pret tādu, ar kuru būtu nodrošināta atbilstība līguma noteikumiem, izņemot gadījumu, kad tas nav iespējams vai ir nesamērīgi.
Preces neatbilstība jānovērš mēneša laikā
Tie ir gadījumi, kad preces maiņa vai labošana rada pārāk lielas izmaksas vai arī neērtības patērētājam. Piemēram, patērētājs komersantam atgriež fēnu, kas nedarbojas, bet komersants to labo trīs mēnešus, kas ir pārāk ilgs laiks. Patērētāju tiesību aizsardzības centra ieskatā, preces neatbilstība jānovērš mēneša laikā; ja tas nav iespējams, tad jāizmanto kāds cits no risinājumiem.
Maiņai un remontam, PTAC ieskatā, jābūt:
Ja minētais nav iespējams, patērētājam pienākas iespēja preci atgriezt vai saņemt naudu par pakalpojumu. Tomēr, ja neatbilstība ir maznozīmīga, patērētājs nevar prasīt naudu atpakaļ. Turklāt, atdodot naudu, komersants var ņemt vērā nolietojumu vai labumu, ko patērētājs guvis, lietojot preci.
Ja nepalīdz saruna, tad jāiesniedz rakstisks iesniegums
Var būt situācijas, kad pārdevējs atsakās strīdu risināt pārrunu ceļa. Tad patērētājam pārdevējam jāiesniedz rakstisks iesniegums, kurā norāda:
Elektroniski iesniegtam iesniegumam nav nepieciešams paraksts. Iesniegumam jāpievieno čeks, kā arī citi dokumenti, kas to pamato, ja iespējams.
Pārdevējam ir pienākums uz šo iesniegumu atbildēt 15 darba dienu laikā.
Ja gadījumā objektīvu iemeslu dēļ pārdevējs nevar atbildēt uz patērētāja iesniegumu laicīgi, tad tam rakstveidā jāinformē par citu saprātīgu termiņu, kurā atbilde tiks sniegta. Termiņa pagarināšana noteikti jāpamato.
Savā atbildē pārdevējs var piekrist patērētāja prasībai vai arī piedāvāt citu strīda risinājumu. Gadījumā ja pārdevējs atsaka, viņam ir pienākums šo atteikumu pamatot.
Kur patērētājs var vērsties pēc palīdzības?
Ja pārdevējs iesniegumu ignorē, tas uzskatāms par atteikumu, un patērētājam ir pieejamas vairākas alternatīvas, kā strīdu risināt.
Pirmkārt, var vērsties Patērētāju tiesību aizsardzības centrā (PTAC), lai saņemtu palīdzību strīda risināšanā. Ja nepieciešams, PTAC veiks pārrunas ar pārdevēju vai pakalpojuma sniedzēju.
Patērētājam ir tiesības vērsties arī pie patērētāju ārpustiesas strīdu risinātāja, ja attiecīgajā jomā tāds ir izveidots. Komersanta pienākums ir informēt patērētāju par to, pie kura risinātāja tam jāvēršas. Strīdu risinātāju kopējais saraksts pieejams arī PTAC mājaslapā. Risinātājs strīdu izskatīs bez maksas vai par samērīgu maksu 90 dienu laikā.
Gadījumā ja attiecīgajā jomā nav izveidots ārpustiesas strīdu risinātājs un PTAC sniegtā palīdzība strīda risināšanā rezultātu nav sniegusi, patērētājam ir tiesības vērsties Patērētāju strīdu risināšanas komisijā. Tā strīdu izskatīs bez maksas trīs mēnešu jeb 90 dienu laikā.
Tikai gadījumā, ja neviens no mehānismiem nav bijis veiksmīgs, patērētājam ir tiesības vērsties tiesā, uzsākot lietu par maza apmēra prasību. Vairāk informācijas par pieteikuma sagatavošanu pieejama šeit.
Patērētāju strīdu risināšanas komisijas darbs
Kopš šī gada marta Latvijā darbojas Patērētāju strīdu risināšanas komisija, kas ļauj strīdus risināt ātrāk un efektīvāk. Savukārt 1. janvārī spēkā stājās grozījumi Patērētāju tiesību aizsardzības likumā.
Pretēji agrākajai kārtībai, kad nereti bija nepieciešama dārga un laikietilpīga ekspertīze, tagad strīda izskatīšanas laikā jebkura strīda puse var pieaicināt ekspertu atzinuma sniegšanai ar mērķi gūt pierādījumus, skaidro PTAC pārstāve Vineta Ore. Turklāt, ja ir drošs elektroniskais paraksts, kas satur laika zīmogu vai arī izmantojot portāla www.latvija.lv e-pakalpojumus, savu sūdzību var iesūtīt ar e-pasta palīdzību, kā arī savstarpēji komunicēt visām iesaistītajām pusēm.
Ārpustiesas strīdu risināšanas procesā abām iesaistītajām pusēm ir tiesības saprātīgā laikā sniegt savu viedokli, saņemt otras strīda puses iesniegtos paskaidrojumus un rakstveida pierādījumus, tai skaitā ekspertu atzinumus un viedokļus, kā arī izteikt viedokli par tiem. Tāpat iesaistītajām pusēm ir tiesības saņemt informāciju par strīda risināšanas rezultātu, tai skaitā strīda risināšanas rezultāta veidu.
Risinot strīdu, nav nepieciešami zvērināta advokāta vai jurista pakalpojumi, toties ir tiesības jebkurā strīda risināšanas stadijā izmantot neatkarīga speciālista palīdzību vai uzdot trešajai personai pārstāvēt sevi, vai saņemt trešās puses palīdzību. Līdz ar to, ja būs nepieciešams, patērētājam ir tiesības veikt ekspertīzi pie neatkarīga ekspertīzes veicēja, taču tā nebūs pamatprasība.
V. Ore stāsta, ka kopš strīdu risināšanas komisijas izveides ir saņemti 15 iesniegumi/pieteikumi no patērētājiem. Taču centrs spējis strīdus atrisināt arī bez komisijas sasaukšanas. Iemesli, kāpēc komisija nav sasaukta, bijuši dažādi. Patērētāju tiesību aizsardzības likuma 26.3 pants nosaka, ka komisija strīdu neizskata šādos gadījumos:
Strīdu komisija izskata 90 dienu laikā no dienas, kad ir saņemti visi lēmuma pieņemšanai nepieciešamie dokumenti. Komisija varēs lemt par strīda izbeigšanu vai tā risinājumu. Komisijas lēmumiem ir ieteikuma raksturs, un tie nav pārsūdzami vai apstrīdami. Taču, ja komersants šos lēmumus nepildīs, viņu iekļaus "melnajā sarakstā".
