Viena no Austrumu slimnīcas stratēģiskajām prioritātēm ir uz personu vērsta un cilvēku vajadzībās balstīta veselības aprūpes attīstība. Tādēļ jau kopš 2021. gada Austrumu slimnīcā ir uzsākta pacientu pieredzes (PP) noskaidrošana aptaujas formātā, kas ir galvenais instruments pacientu atgriezeniskās saites apkopošanai un analīzei.
“Būtiski uzlabojumi paredz mērķtiecīgu darbu. Skaidrs, ka šis process ir nebeidzams, un tas paredz visu iesaistīto pušu mērķtiecīgu iesaisti un sadarbību. Jāatzīst, ka mēs kā Austrumu slimnīca esam pašā ceļa sākumā, bet būtisks ir katrs solis, ko speram pretī pacientu, darbinieku un mūsu sadarbības partneru pieredzes uzlabošanai. Esam gandarīti par to, ko esam jau paveikuši, taču daudz būtiskāk, ka dodamies uz priekšu ar tālejošiem plāniem, lai secīgi strādātu pie visu pušu pieredzes apzinātas uzlabošanas ar izvērstiem komunikācijas, sadarbības un rīcības modeļiem, ko apmācības ceļā plānojam pakāpeniski sākt īstenot no 2025. gada. Bet šodien, Starptautiskās pacientu pieredzes nedēļas ietvaros, īpaši godinām tās Austrumu slimnīcas komandas, kuras visatzinīgāk novērtē mūsu pacienti un viņu tuvinieki. Paldies pacientiem, kas iesaistījās un aizpildīja aptaujas anketas, un paldies mūsu darbiniekiem, kas ik dienas nodrošina augsta līmeņa ārstniecību un aprūpi,” uzsver Austrumu slimnīcas valdes priekšsēdētājs Normunds Staņēvičs.
Pozitīva pacientu pieredze nav iespējama bez veiksmīgas darbinieku pieredzes, tāpēc Austrumu slimnīcā iecerēts pārņemt un ieviest starptautiski atzītus labās prakses piemērus, īstenojot dažādas apmācību programmas personālam, uzlabojot iekšējo komunikāciju un veicinot darbinieku aktīvāku iesaisti, tādējādi sniedzot labākus ārstēšanās rezultātus un turpinot pilnveidot pacientu pieredzi.
“Par vienu no Austrumu slimnīcas šāgada vērtībām ir izvirzīta cilvēcība, kas caurvīs cilvēkpieredzes stratēģiju, ko patlaban izstrādā slimnīcas komanda turpmākajiem pieciem gadiem. Tās pamatā top plāns, kā uzlabot pacientu, viņu tuvinieku un arī darbinieku pieredzi. Mēs esam ceļa sākumā, bet esmu pārliecināts, ka jau tuvāko gadu laikā Austrumu slimnīcas pacienti, viņu tuvinieki un darbinieki noteikti gūs pozitīvu pieredzi – ārstējoties vai ikdienā ārstējot un aprūpējot mūsu slimnīcas pacientus,” skaidro N. Staņēvičs.
2023. gadā PP aptaujas anketas ir aizpildījuši 10 164 pacienti un klienti, kas ārstējušies slimnīcas stacionāros vai izmantojuši pakalpojumus ambulatori. Respondenti pauda viedokli un sniedza novērtējumu par visiem saskarsmes punktiem, kas veido pieredzi, uzturoties un ārstējoties Austrumu slimnīcā: personāla attieksmi, atbalstu, sadarbību, informācijas pieejamību, vidi un ēdināšanu.
Īpaši atzinīgi novērtēts šādu klīniku un nodaļu personāla veikums:
- Par sasniegto augstāko rekomendēšanas indeksu (NPS) pacientu pieredzes aptaujās 2023. gadā: Oftalmoloģijas klīnika, Torakālās ķirurģijas un invazīvās pneimonoloģijas klīnika, Ginekoloģijas klīnika;
- Par augstākajiem rezultātiem pacientu pieredzes aptaujās, kategorijā “Saskarsme” 2023. gadā: Uroloģijas un onkoloģiskās uroloģijas klīnika;
- Par augstākajiem kopējiem rezultātiem pacientu pieredzes aptaujās 2023. gadā: Asinsvadu ķirurģijas nodaļa;
- Par ieguldīto darbu pacientu ēdināšanas kvalitātes uzlabošanā 2023. gadā:
Uztura un dietoloģijas centrs;
- Par īpašu iesaisti un atsaucību pacientu pieredzes uzlabošanā:
Klientu vadības komanda;
- Par īpašu iesaisti un atsaucību pacientu pieredzes uzlabošanā:
Neatliekamās medicīnas un pacientu uzņemšanas klīnikas vadītājs ārsts Aleksejam Višņakovs un klīnikas vadītāja vietnieks Genādijs Ričards Rusanovs;
- Par augsto novērtējumu no pacientiem un pacientu tuviniekiem personcentrētas aprūpes nodrošināšanā 2023. gadā:
- Neatliekamās medicīnas un pacientu uzņemšanas klīnikas ārste Guna Ziedone
- Māsa Elīna Jakovļeva
- Medicīnas asistents Nikita Brikuns
- Ārstniecības iestādes klientu un pacientu reģistratore Oksana Svikle
- Neatliekamās medicīnas un pacientu uzņemšanas klīnikas ārsta palīgs Dāvids Gvenetadze.
- Par īpašu atsaucību, nenogurstošu palīdzību kolēģiem un entuziasmu ikdienas darbā: datortehnikas inženiere Ludmila Griņevska.
PREMS jeb nacionālā pacientu pieredzes aptauja, kas Austrumu slimnīcā ieviesta kopš 2021. gada, ir galvenais instruments pacientu atgriezeniskās saites apkopošanai un analīzei. PP aptaujas jautājumi ir standartizēti, lai varētu analizēt un salīdzināt iegūtos datus ar starptautisko pieredzi un labo praksi. Tās ir kā vadlīnijas pacientu pieredzē, ko varam salīdzināt gan Latvijas mērogā, gan līdzinoties labākajām pasaules klīnikām.
PP aptaujā iegūtie rezultāti tiek izvērtēti sešās pamata kategorijās, aptverot visus aspektus, kas veido pieredzi: vide, saskarsme, atbalsts, drošība, informācija par turpmāko ārstēšanās gaitu pēc izrakstīšanās no slimnīcas un saņemtā informācija, atrodoties kādā no stacionāriem.
Saskarsmē starp pacientu un medicīnas/aprūpes personālu pacienti augsti novērtējuši ārstu izturēšanos, 89.3% anketu norādot, ka tā bijusi cieņpilna. Augsti novērtēts arī atbalsta personāla darbs un attieksme – 83.8%.
87.2% gadījumu palīdzība nodrošināta uzreiz pēc medicīnas personāla apziņošanas sistēmas iedarbināšanas. Kopskaitā 71.6% no aptaujātajiem ir saņēmuši nepieciešamo palīdzību sāpju gadījumā. Atbalsts palīdzības saņemšanā (sāpes vai bailes/trauksme) kopumā novērtēts ar 64.6%.
Saprotamu un skaidru informāciju par tālāko ārstēšanās gaitu pēc izrakstīšanās no slimnīcas ir saņēmuši 79.8 % pacientu. Lielākajai daļai aptaujas dalībnieku jeb 80.2% ir bijis skaidrs, kā lietot indicētos medikamentus, atgriežoties savās ierastajās ikdienas gaitās pēc ārstēšanās slimnīcā. Līdzvērtīgi rezultāti ir iegūti, arī analizējot, vai pacientam, ārstējoties kādā no stacionāriem, personāla sniegtā informācija ir bijusi saprotama. Kopskaitā 80.5% no visiem aptaujātajiem bija pilnībā sapratuši ārstu atbildes un skaidrojumus par ārstēšanās procesu. Augsti novērtēta – 76.4 % – pacientu ieskatā ir arī aprūpes personāla saziņa un pacientu informēšana.
Atzīmējot Starptautisko pacientu pieredzes nedēļu, Austrumu slimnīca pievienojas starptautiski izvēlētajam moto “Kur cilvēcība satiek veselības aprūpi”, īpaši uzsverot sasniegto pacientu pieredzes uzlabošanas jomā.
Iespēja piedalīties aptaujā tiek piedāvāta ikvienam Austrumu slimnīcas pacientam. Pēc izrakstīšanās no slimnīcas uz pacienta norādīto e-pasta adresi vai mobilo tālruni tiek nosūtīta aktīvā saite ar PP aptaujas anketu. Pēc saites saņemšanas 30 dienu laikā ir iespēja sniegt atbildes uz PP aptaujas jautājumiem. Aptauju var aizpildīt arī pacienta izvēlēts pārstāvis – tuvinieks vai pacienta uzticības persona.
Austrumu slimnīca lepojas ar saviem kolēģiem, kuru cilvēcība, atbalsts, sniegtā informācija palīdz ikvienam pacientam justies labāk ārstēšanās laikā.
