Augsta līmeņa veselības nozares eksperti kopā ar Latvijas Republikas veselības ministra padomnieci Vitu Šteinu un Pasaules veselības organizācijas Latvijā biznesa operāciju speciālisti Laimu Bauvari tikās ar Austrumu slimnīcas valdes priekšsēdētāju Normundu Staņēviču un iepazinās ar ar Austrumu slimnīcas stāstu pacientu pieredzes mērījumu ieviešanā.
Berila institūts ir globāla veselības aprūpes profesionāļu un pieredzes meistaru kopiena, kas ir apņēmusies pārveidot cilvēku pieredzi veselības aprūpē. Institūts definē pacientu pieredzi kā visu organizācijas kultūras veidoto mijiedarbību kopumu, kas ietekmē pacientu uztveri visā aprūpes nepārtrauktības posmā. Insititūta ieskatā cilvēka pieredze balstās uz pacientu un viņu ģimeņu, veselības aprūpes darbinieku un viņu apkalpoto kopienu pieredzi. Austrumu slimnīca pacienta pieredzes ieviešanā lielā mērā balstījusies tieši uz Berila institūta ieteikumiem un apkopoto zināšanu bāzi.
Austrumu slimnīcas valdes priekšsēdētājs Normunds Staņēvičs uzsver: “Domājot par pacientu pieredzi, mums jāpatur prātā, ka pieredze nav tas, ko mēs darām, bet gan tas, kas mēs esam. Tā ir mūsu kultūra un vērtības, tāpēc mums jāatceras paskatīties mūsu pacientiem un kolēģiem acīs un ar patiesu ziņkāri jautāt – kas Tev ir svarīgi?”
Ieviešot pacientu pieredzes mērījumus, Austrumu slimnīca 2021. gada jūlijā pacientiem tika izsūtītas pirmās aptaujas anketas, oktobrī tika sākta datu analīzes metodikas izstrāde, bet 2022. gada sākumā slimnīca noteica bāzes vērtības un iepazinās ar pacientu pieredzes pirmajiem ieskatiem. Visaugstāk pacienti bija novērtējuši saskarsmi ar personālu – 81.6% aptaujāto to vērtēja pozitīvi, bet zemāk novērtētā bija ēdināšana – tikai 33% pacientu to vērtēja atzinīgi.
Iepazīstinot personālu ar pacientu pieredzes nozīmi un nepieciešamajiem uzlabojumuiem, 2022. gadā tika ieviesti kvalitātes vadības pasākumi tieši pacientu drošības uzlabošanai. Ievērojot pacientu aptaujas rezultātus, tika reorganizēts un atjaunots dietoloģijas un uztura dienests, kā arī ieviesta kārtība ēdiena kontrolei un kopējai pakalpojuma uzlabošanai. 2023. gada pacientu aptaujas rezultāti Austrumu slimnīcā liecina, ka ēdināšanas rādītājs ir uzlabojies līdz gandrīz 40% – 2023. gada pirmajā pusgadā Austrumu slimnīcā par savu pieredzi tajā aptaujāti vairāk nekā 13 400 pacientu.
2023. gadā, balstoties uz pacientu atsauksmēm, ieviests arī pacientu atbalsta un asistentu serviss. Pašlaik Austrumu slimnīcas speciālisti strādā, lai uzlabotu pacientu informētību par to, kas viņus sagaidīs slimnīcā stacionēšanās gadījumā.
Savukārt slimnīcas stratēģiskais mērķis pacientu pieredzes attīstībā ir kopējā rekomendēšanas indeksa uzlabošana – šis indekss tiek aprēķināts, lūdzot pacientiem atbildēt uz jautājumu “Cik ļoti iespējams, ka Jūs rekomendētu šo slimnīcu/nodaļu Jūsu draugiem un tuviniekiem, ja viņiem būtu līdzīga situācija?“ Šis mērķis ir īpaši būtisks, jo precīzi atspoguļo slimnīcas pacientu pieredzi kopumā. Jo augstāks rekomendēšanas indekss, jo iespējamāk, ka pacientiem slimnīcā bijusi augstas kvalitātes un pozitīva pacientu pieredze.
