Kā viena no Rīgas Austrumu klīniskās universitātes slimnīcas stratēģiskajām prioritātēm ir izvirzīta uz pacientu centrētas (pacientu vajadzībās balstītas) veselības aprūpes attīstība. Tas savukārt veicina augstāku iesaisti un līdzestību no pacienta puses, efektīvāku sadarbību ar ārstējošo ārstu un aprūpes personālu, kas, savukārt, sniedz iespēju sasniegt labākus ārstēšanās rezultātus.
Lai īstenotu šo mērķi, jau kopš 2021. gada Rīgas Austrumu slimnīcā ir uzsākta pacientu pieredzes (PP) noskaidrošana - aptaujas formātā. Līdz šim PP aptaujas anketas ir aizpildījuši vairāk nekā 16 000 pacientu un klientu, kas ārstējušies slimnīcas stacionāros vai izmantojuši pakalpojumus ambulatori. Respondenti pauda viedokli un sniedza novērtējumu par visiem saskarsmes punktiem, kas veido pieredzi, uzturoties un ārstējoties Rīgas Austrumu klīniskajā universitātes slimnīcā: personāla attieksmi, atbalstu, sadarbību, informācijas pieejamību, vidi un ēdināšanu.
- Aleksejs Višņakovs, Rīgas Austrumu slimnīcas valdes priekšsēdētāja pienākumu izpildītājs: “Pacientu pieredzi var uzskatīt par delikātu, jo tā nav tikai pacienta, bet arī viņa tuvinieku un mūsu kā slimnīcas pieredze. Ja mums, mediķiem, pacientu aprūpe un ārstēšana ir ikdienas darbs, tad cilvēkam, kurš nonāk mūsu rokās, tas ir svarīgs notikums, kas, iespējams, paliks atmiņā uz mūžu. Aptaujā iegūtie rezultāti sniedz iespēju objektīvi paraudzīties uz esošo situāciju, izvērtējot potenciālos uzlabojumus nākotnē. Ticu, ka ikviens no mums iegulda tajā, lai pacientu un viņu tuvinieku pieredze būtu pēc iespējas pozitīvāka un patīkamāka. Valdes vārdā varu paust gandarījumu par iepriecinošajiem aptaujas rezultātiem un pacientu novērtējumu.”
- Prof. Haralds Plaudis, Rīgas Austrumu slimnīcas valdes loceklis un ķirurģijas galvenais speciālists: “Pirmie soļi, ko visi kopā esam sākuši spert, sākumā varbūt šķita nedroši un neveikli, taču tie ir bijuši ļoti nozīmīgi. Paraugoties citviet pasaulē, kā tiek vērtētas ārstniecības iestādes, pirmkārt, tiek ņemta vērā pacientu pieredze un, otrkārt, ārstēšanas process un metodes. Arī mēs tiecamies uz to, lai iekļūtu šo labāko slimnīcu topā un katrs mazākais solis noved tuvāk lielajam mērķim. Uzskatu, ka saskarsmes pamatā ir cieņpilna attieksme – tā ir pievienotā vērtība, ko mēs caur savu darbu, nododam pacientiem. Jo mēs labāk saprotamies ar sasirgušajiem, jo arī ārstēšanas rezultāts ir veiksmīgāks.”
- Agrita Junkere, Rīgas Austrumu slimnīcas Klientu vadības direktore: “Šonedēļ mūsu slimnīcā norisinās svarīgs notikums – pirmo reizi atzīmējam pacientu pieredzes dienas, jo esam pievienojušies tos veselības aprūpes iestāžu pulkam, kuri centrā ir izvirzījuši cilvēku, rūpējoties gan par pacientu, gan arī savu darbinieku pieredzes uzlabošanu. Šī gada laikā, kopš veicam pacientu anketēšanu, daudzi no viņiem ir pauduši atbalstu, novērtējumu un sirsnīgus pateicības vārdus. Mūsu galvenais mērķis ir turpināt pilnveidot šo pieredzi, lai ikvienam uzturēšanās slimnīcā būtu pēc iespējas patīkamāka.”
- Ilze Pučkure, Rīgas Austrumu slimnīcas ārstniecības direktore: “Vēlos ikvienam no jums pateikties par jūsu darbu un atsaucību. Pacienta informētība ir ļoti svarīgs aspekts, jo cilvēkam ir jāzina, kas ar viņu notiks, atrodoties un ārstējoties slimnīcā – kādus medikamentus saņems, kāda terapija tiks nodrošināta un arīdzan, kā rīkoties pēc tam, kad pacients tiek izrakstīts no stacionāra un dodas uz mājām.”
- Inese Budzila, Rīgas Austrumu slimnīcas aprūpes direktore: “Arvien biežāk veselības aprūpē parādās tādi termini kā “kvalitatīva pacientu aprūpe”, “uz pacientu centrēta aprūpe” un “nekas pacientam bez pacienta paša”. Mūsu rūpes par slimniekiem ietilpst darba pienākumos, bet cilvēkam, kas ierodas slimnīcā, tas ir satraucošs brīdis. Nereti pacientam ir vajadzīgs arī cilvēcisks, psihoemocionāls atbalsts un uzmundrinājums. Uzklausīšana, viņu vēlmju un vajadzību apzināšana vai vienkārši būšana blakus ir tas, ko pacients ļoti novērtē.”
- Līga Nagle, Rīgas Austrumu slimnīcas Iekšējā audita daļas vadītāja: “Ļoti būtiska ir ne tikai ārstēšanas un aprūpes kvalitāte, bet arī sajūtas un emocijas, ko pacients saņem, uzturoties slimnīcā. Paciente pieredzes aptaujā viens no jautājumiem ir saistīts ar cieņu jeb tas, cik lielā mērā pacients ir izjutis cieņu no personāla puses. Manuprāt, cieņa ir viens no būtiskākajiem aspektiem un rādītājiem, kas apliecina, ka pacients šeit jūtas labi. Tā ietver uzklausīšanu, sadzirdēšanu, jušanu līdzi un rūpes.”
- Evita Duļbinska, Rīgas Austrumu slimnīcas Personāla direktore: “Esam patiesi gandarīti, ka mūsu slimnīcā ir ieviesta pacientu pieredzes mērīšana, jo tas sniedz iespēju arī cilvēkiem būt līdzestīgiem un iesaistīties ārstniecības iestādē notiekošajos procesos, paužot savu viedokli un daloties pieredzē. Paldies ikvienam darbiniekam par paveikto darbu, cieņpilno attieksmi un labo vārdu.”
- Daina Baidekalne, “Aslimnīcas Mācību centrs” vadītāja: “Ir svarīgi saprast un identificēt ar pacientu drošību saistītos jautājumus, tādēļ to mērķtiecīgi attīstām arī Rīgas Austrumu slimnīcā, darbiniekiem nodrošinot dažāda veida apmācības. Strādāsim visi kopā, mūsu pacienti šeit justos pēc iespējas drošāk.”
- Laura Badūne, Rīgas Austrumu slimnīcas Pacientu pieredzes vadītāja: “Esam patiesi gandarīti, ka pacientu pieredzes mērījumi ir ieviesti arī Rīgas Austrumu slimnīcā. Slimību profilakses un kontroles centra kolēģi, kas apkopo un analizē aptaujas datus, norādījuši, ka mūsu slimnīcā lielākoties visi rādītāji galvenajās kategorijās ir augstāki, salīdzinot ar citām ārstniecības iestādēm, kurās arī šobrīd jau ir ieviesti pacientu pieredzes mērījumi. Mūsu pacienti ir augstu novērtējuši gan komunikāciju, gan saskarsmes kultūru un arī psihoemocionālo atbalstu. No sirds novērtējam ikvienu atsauksmi un pateicības vārdus, ko ik dienas pacienti pauž mūsu slimnīcas ārstniecības un aprūpes personālam.”
PP aptaujā iegūtie rezultāti tiek izvērtēti 6 pamata kategorijās, aptverot visus aspektus, kas veido pieredzi: vide, saskarsme, atbalsts, drošība, informācija par turpmāko ārstēšanās gaitu pēc izrakstīšanās no slimnīcas un saņemtā informācija, atrodoties kādā no stacionāriem.
Saskarsmē starp pacientu un medicīnas/aprūpes personālu, pacienti ir atzinīgi novērtējuši ārstu izturēšanos, norādot, ka tā bijusi cieņpilna (89.3%). Tāpat augstu novērtēts arī atbalsta personāla darbs un attieksme (81,6%).
Atbalsts palīdzības saņemšanā (sāpes vai bailes/trauksme) kopumā novērtēts ar (63.4 %). Kopskaitā (70 %) no aptaujātajiem ir saņēmuši nepieciešamo palīdzību sāpju gadījumā. Savukārt 88.5 % gadījumu palīdzība tiek nodrošināta uzreiz pēc medicīnas personāla apziņošanas sistēmas iedarbināšanas.
Saprotamu un skaidru informāciju par tālāko ārstēšanās gaitu pēc izrakstīšanās no slimnīcas ir saņēmuši 78.7 % pacientu. Tāpat lielākajai daļai (77,7 %) ir bijis skaidrs, kā lietot indicētos medikamentus, atgriežoties savās ierastajās ikdienas gaitās pēc ārstēšanās slimnīcā. Līdzvērtīgi rezultāti ir iegūti, arī analizējot – vai pacientam, ārstējoties kādā no stacionāriem, personāla sniegtā informācija ir bijusi saprotama? Kopskaitā (83.6 %) no visiem aptaujātajiem bija pilnībā sapratuši ārstu atbildes un skaidrojumus par ārstēšanās procesu. Augstu novērtēta (76.4 %) pacientu ieskatā ir arī aprūpes personāla saziņa un pacientu informēšana.
Iespēja piedalīties aptaujā tiek piedāvāta ikvienam Rīgas Austrumu slimnīcas pacientam. Tas notiek sekojoši: pēc izrakstīšanās no slimnīcas uz pacienta norādīto e-pastu vai tālruņa numuru tiek aizsūtīta aktīvā saite ar PP aptaujas anketu. Pēc saites saņemšanas 30 dienu laikā ir iespēja sniegt atbildes uz PP aptaujas jautājumiem. Aptauju var aizpildīt arī pacienta izvēlēts pārstāvis – tuvinieks vai pacienta uzticības persona.
Balstoties uz apkopotajiem PP aptauju datiem, Rīgas Austrumu slimnīca šajā gadā ir definējusi prioritāri veicamos uzlabojumus – pacientu drošības procesu un ēdināšanas pakalpojumu kvalitātes uzlabošanā. Tāpat tiek strādāts pie pacientu pieredzes uzlabošanas sekojošās jomās:
- Ērta un saprotama piekļūšana pakalpojumiem – tiek ieviests jauns un inovatīvs norāžu sistēmas risinājums, tāpat katrā Klientu apkalpošanas centrā ir pieejami invalīdu ratiņi cilvēkiem ar kustību un funkcionālajiem traucējumiem.
- Atvērta un pozitīva komunikācija, pilnveidojot un attīstot saziņas prasmes, tādējādi nodrošinot augstāku klientu servisa kvalitāti.
- Lojalitātes kritēriju paaugstināšana, kas veicinās slimnīcas tēla pozitīvu atpazīstamību plašākā sabiedrībā.
Pacientu pieredzi veido visu situāciju un saskarsmju kopums, ko cilvēks piedzīvo, uzturoties un esot slimnīcā. Nereti, un to pierāda gan mūsu slimnīcā līdz šim veiktais Pacientu pieredzes aptaujas rezultātu apkopojums, gan arī citviet pasaulē veiktie pētījumi, ka pacientam svarīgi ir tikt uzklausītam un sadzirdētam. Būt informētam par savu veselības stāvokli - saņemt saprotamas atbildes un skaidrojumus par turpmāko ārstēšanās gaitu. Ļoti svarīga ir cieņpilna attieksme un medicīnas personāla atbalsts – it īpaši brīžos, kad piemēram, iestājas nedrošības sajūta vai arī pārņem bailes vai neziņa. Protams, lai pēc iespējas efektīvāk varētu īstenot uz pacientu vajadzībām vērstas veselības aprūpes attīstību, ir nepieciešama gan ārstniecības, gan aprūpes, gan klientu apkalpošanas personāla izpratne un nemitīga izaugsme savu tiešo pienākumu ietvaros.
Rīgas Austrumu klīniskā universitātes slimnīca ir lielākā ārstniecības iestāde valstī. Pagājušajā gadā Rīgas Austrumu klīniskās universitātes slimnīcas stacionāros ārstējās 55 000 pacienti, bet ambulatoros ārstniecības pakalpojumus izmantojuši vairāk nekā 840 000 pacienti. Būtisks fakts: Rīgas Austrumu klīniskajā universitātes slimnīcā ārstējas aptuveni 80 % no visiem onkoloģiskajiem pacientiem Latvijā. No kopējā Rīgas Austrumu klīniskās universitātes slimnīcas pacientu skaita – onkoloģisko pacientu īpatsvars ir tuvu 30%.
