Komunikācija veselības aprūpē. Latvijas un ārvalstu pieredze

Jau vairāk nekā piecus gadus tiek veikta pacientu pieredzes aptauja

2019. gada vidū ar Veselības ministrijas (VM) iniciēto projektu Latvijā tika ieviesta pacientu ziņotās pieredzes aptauja.*

Saskaņā ar Slimību un profilakses kontroles centra (SPKC) informāciju dati pieredzes aptaujā šobrīd tiek iegūti no kopumā 27 ārstniecības iestādēm Latvijā – gan lielajām slimnīcām, gan slimnīcām reģionos, gan specializētajām slimnīcām.

Aptaujas anketas aizpildīšana pacientiem ir brīvprātīga un anonīma. Iegūtos datus vienuviet apkopo SPKC, un tie palīdz novērtēt, cik cilvēkorientēta ir veselības aprūpes pakalpojumu sniegšana un kurās jomās nepieciešami uzlabojumi.

Ko uzrāda pacientu pieredzes mērījumi

SPKC tīmekļvietnē publiski pieejamie dati liecina, ka pēdējo gadu laikā pacientu pieredze aplūkotajās jomās kopumā ir stabila, proti, situācijas izteikta pasliktināšanās vai uzlabošanās nav novērota.

Tā, piemēram, komunikācijas jomā jau vairāk nekā piecus gadus vismaz 70% aptaujāto slimnīcu pacientu norādījuši, ka vienmēr no ārstiem saņem saprotamas atbildes uz saviem jautājumiem.

Līdzīgu stabilu vērtējumu pacienti snieguši arī par informācijas nodrošināšanu, izrakstoties no slimnīcas. Respektīvi, vairāk nekā 70% respondentu atzinuši, ka saņemta skaidra informācija par to, kā turpināma ārstēšanās un lietojami medikamenti, kādiem simptomiem jāpievērš uzmanība un kur jāvēršas, ja veselības stāvoklis pasliktinās.

Zemāki rādītāji fiksēti, cilvēkiem sniedzot atbildi uz jautājumu, vai uzturēšanās laikā slimnīcā veselības aprūpes speciālisti palīdzēja pārvarēt bailes un satraukumu par veselības stāvokli. Uz minēto jautājumu 2025. gadā apstiprinoši atbildēja 63% aptaujāto, kas ir zemākais rādītājs kopš 2020. gada.

Līdzīga situācija vērojama, respondentiem sniedzot atbildi uz jautājumu, vai ārstniecības personāls pirms zāļu ievadīšanas/došanas pastāstīja, kādam nolūkam tās paredzētas. Tikai 57% atzina, ka saņēmuši tādu informāciju. Savukārt par iespējamajām medikamentu blaknēm informāciju saprotamā veidā saņēma tikai 43% no pērn aptaujātajiem pacientiem. 

Latvijas Pacientu pieredzes asociācija: komunikācijā jāiesaista māsas un māsu palīgi

Latvijas Pacientu pieredzes asociācijas (LPPA) direktore Vita Šteina saziņā ar LV portālu uzsver, ka komunikācija sākas jau tad, kad ārstniecības persona pirmo reizi satiek pacientu. Tāpēc, lai pirmā tikšanās noritētu veiksmīgi, ārstniecības persona nedrīkst aizmirst iepazīstināt ar sevi.

Jāpiebilst, ka saskaņā ar pacientu pieredzes mērījumu tikai 57% aizvadītajā gadā aptaujāto respondentu norādīja, – veselības aprūpes speciālists, kurš pacientu izvaicāja, izmeklēja un ārstēja, iepazīstināja ar sevi, nosaucot vārdu, uzvārdu un amatu.

“Pacientam ir svarīgi zināt, ar ko viņš komunicē, kāda atbildības joma ir personai, ar kuru tas sarunājas, lai veidotu attiecības, kurās valda uzticēšanās, un varētu sazināties par atbilstošo jomu,” akcentē V. Šteina.

Viņasprāt, veselības aprūpē vairāk jāiesaista māsas un māsu palīgi. “Vērojams, ka māsas nav pietiekami iesaistītas vai arī neuzņemas iniciatīvu informēt pacientu vai atbildēt uz viņa jautājumiem, jo tradicionāli par plānoto informē ārsti,” norāda LPPA direktore.

Lai uzlabotu ārstniecības personu komunikācijas prasmes, V. Šteinas ieskatā jāorganizē komunikācijas apmācības.

“Pasaules labā prakse un zinātniskā literatūra liecina, ka visefektīvākie rezultāti vērojami pēc mediķu komunikācijas mācībām un treniņiem. Tajos tiek stiprinātas prasmes, kas, kā un kad pacientam jāsaka konkrētās situācijās,” paskaidro LPPA direktore.

ASV veiksmīga komunikācija ar pacientu ir ārstniecības iestādes reputācijas jautājums

Saskaņā ar Latviešu ārstu un zobārstu apvienības (LĀZA) pārstāvja sniegto informāciju ASV liela loma tiek piešķirta informācijas sniegšanai un detalizētai ārstēšanas plāna izskaidrošanai, kas vērtēta kopsakarā ar sekmīga ārstēšanas rezultāta sasniegšanu. Tāpat komunikācija ir būtiska iestādes reputācijas celšanai un uzturēšanai.

Lai komunikācija ar pacientu noritētu veiksmīgi, informācija tiek sniegta pēc iespējas vienkāršāk.

“To cenšas sniegt rakstveidā, lakoniski, pa punktiem, izvairoties no medicīniskā žargona, un apmēram tā, lai to saprastu pat ceturtklasnieks,” zina teikt LĀZA pārstāvis.

Turpretī, lai uzturētu labas komunikācijas standartus, ierasta prakse ir pacientu regulāra aptaujāšana par pieredzi ārstēšanas procesā.

“Ja radušās sistēmiskas problēmas, tās cenšas risināt iestādes līmenī, bet, ja par kādu ārstu vai medmāsu regulāri ir sliktākas atsauksmes, ar konkrēto personu strādā konfidenciāli, palīdzot atrast labākos veidus, kā sarunāties ar pacientu,” komentē LĀZA pārstāvis.

Savukārt par labām pacientu atsauksmēm ārstniecības personām mēdz piešķirt prēmiju.

ASV īpaši nopietni attiecas pret komunikāciju ar onkoloģijas pacientiem

LĀZA pārstāvis atklāj, ka ASV ārstniecības iestādēs īpaša uzmanība tiek pievērsta onkoloģijas pacientiem. Tā, piemēram, vizītes noslēgumā rakstveidā sagatavo izrunātā apkopojumu (After Visit Summary), ko pacientam izsniedz. Tajā norādīti plānotie izmeklējumi, ārstēšana, izsniegtie nosūtījumi, izmaiņas izrakstītajās zālēs, iekļauti svarīgākie simptomi, par kuriem jāziņo ārstniecības iestādei, kā arī minēts nākamās vizītes datums.

“Laiks ne vienmēr tiek noteikts precīzi. Tomēr tādā gadījumā norāda nosacījumus nākamajai vizītei, piemēram, pēc konkrētu izmeklējumu veikšanas, uzsākot nākamo ārstēšanas kursu utt.,” skaidro LĀZA pārstāvis.

Komunikācija ar ārstniecības personu tiek uzturēta arī ārpus vizītes, izmantojot īpašu aplikāciju. Tajā pacients var piekļūt savai medicīniskajai informācijai, sazināties ar ārstu, ziņojot par jauniem simptomiem, vajadzībām un citām ar ārstēšanu saistītām lietām, un pieteikt vizīti.

Kaut arī šāda veida komunikācija uzlabo atgriezenisko saiti ar slimnieku un ļauj labāk koordinēt aprūpes procesu, ievērojami palielinās aprūpes darbinieku noslodze.

LĀZA pārstāvis zina teikt, ka procesa nodrošināšanai tiek algotas māsiņas, kuras jautājumus pārskata, filtrē un cenšas uz tiem atbildēt vai nodod ārstam risināšanai. Turklāt māsiņas un medicīniskie asistenti nodrošina telefonisko komunikāciju ar pacientiem. 

“Bez papildu resursiem ārsti noslīktu nebeidzamo jautājumu plūdos,” komentē LĀZA pārstāvis.

Viņš akcentē, ka bez tādas platformas grūti iedomāties kompleksas aprūpes nodrošināšanu mūsdienās.

Norvēģijā pacienti izrāda lielu iniciatīvu nepieciešamās informācijas noskaidrošanai

Cits LĀZA pārstāvis, kam ir pieredze darbā Norvēģijas ārstniecības iestādēs, norāda, ka šajā valstī visa pacientam vajadzīgā informācija tiek sniegta gan mutiski, gan pieejama elektroniski veselības platformā. Minētā platforma arī sniedz iespēju nepieciešamības gadījumā rakstveidā sazināties ar savu ģimenes ārstu. 

LĀZA pārstāvis atklāj, ka ārstniecības iestādes Norvēģijā ir ļoti atvērtas saziņai ar pacientu. Tajās valda uzskats, ka skaidra komunikācija ir ne tikai pacienta, bet arī ārsta interesēs.

Arī pacienti Norvēģijā labprāt aktīvi izmanto savas tiesības saņemt informāciju. Kā uzsver LĀZA pārstāvis, pacienti nepamet ārsta kabinetu, kamēr nav ieguvuši visu vajadzīgo informāciju.