Ierobežos nepatiesu atsauksmju publicēšanu digitālajā vidē

Grozījumi izstrādāti, lai pārņemtu Eiropas Parlamenta un Padomes direktīvas (ES) 2019/21611 normas. Tie precizē un papildina Negodīgas komercprakses aizlieguma likumu (NKAL) ar jauniem noteikumiem par:

naudas sodu piemērošanu komercprakses īstenotājiem, Attiecinot to arī uz pārrobežu pārkāpumu gadījumiem;
patērētāju tiesisko aizsardzību;
komercpraksi tiešsaistes tirdzniecības vietās;
informācijas sniegšanu par galvenajiem parametriem preču ranžēšanā (precēm, pakalpojumiem piešķirtā relatīvā pamanāmība, kā to prezentējis, organizējis vai paziņojis komercprakses īstenotājs neatkarīgi no tehnoloģiskajiem līdzekļiem, kas izmantoti šādai prezentācijai, organizēšanai vai paziņošanai);
nepatiesu atsauksmju un ieteikumu publicēšanas atzīšanu par maldinošu komercpraksi.

Problēma – nepatiesas pozitīvās atsauksmes

Komercpraksi uzskata par maldinošu, ja, ņemot vērā visus apstākļus, patērētājs tās ietekmē pieņem vai var pieņemt tādu lēmumu par rīcību saistībā ar darījumu, kādu viņš citādi nebūtu pieņēmis.

Direktīvas (ES) 2019/2161 izstrādē ir ņemts vērā, ka patērētāji, pieņemot lēmumus par pirkumiem, arvien vairāk paļaujas uz citu patērētāju atsauksmēm un ieteikumiem. Tāpēc gadījumos, kad tirgotāji ļauj piekļūt atsauksmēm par produktiem, viņiem būtu arī jāinformē klienti, vai ir ieviestas procedūras, kas nodrošina, ka publicētās atsauksmes ir snieguši patērētāji, kuri produktus patiešām izmantojuši vai iegādājušies, rakstīts likumprojekta anotācijā.

Tas nozīmē, ka komersanta interneta mājaslapā ir jābūt informācijai, kāda ir komersanta atsauču politika, skaidro Patērētāju tiesību aizsardzības centra (PTAC) direktore Baiba Vītoliņa. “Atsaucēm ir jābūt godīgām pret patērētājiem, un tās nedrīkst izmantot negodīgā komercpraksē,” uzsvēra PTAC vadītāja.

Pirms dažiem gadiem veikts PTAC pētījums par atsaucēm parādīja, ka ir diezgan daudz interneta vietņu, kurās klienti redz tikai pozitīvās atsauksmes, bet negatīvās nemaz netiek publicētas.

Pētījums: vairāk nekā puse atsauksmju rada šaubas par to patiesumu

Komentē zvērinātu advokātu biroja “Sorainen” partnere, zvērināta advokāte IEVA ANDERSONE un jurista palīgs KRIŠJĀNIS KNODZE.

2021. gadā Eiropas Savienības un Norvēģijas un Islandes patērētāju tiesību uzraugošās iestādes veica izmeklēšanu.2 Tika konstatēts, ka aptuveni divas trešdaļas no tīmekļa vietnē pieejamām atsauksmēm radīja bažas par to patiesumu. 144 no 223 tīmekļa vietnēm nebija skaidrs, vai komersanti darīja visu, lai nodrošinātu atsauksmju autentiskumu. Turklāt izmeklēšanā tika atklāts, ka:

104 no 223 pārbaudītajām vietnēm neinformēja patērētājus, kā tiek apkopotas un apstrādātas atsauksmes. Tikai 84 tīmekļa vietnes darīja šādu informāciju pieejamu patērētājiem pašā pārskata lapā, bet pārējās – sīkā drukā, piemēram, savos juridiskajos noteikumos;
118 vietnēs nebija informācijas par to, kā tiek novērstas viltus atsauksmes. Šādos gadījumos patērētājiem nav iespējas pārbaudīt, vai atsauksmes ir rakstījuši klienti, kuri faktiski izmantojuši preci vai pakalpojumu.

Patērētāju tiesību aizsardzības iestādes secināja, ka vismaz 55 % pārbaudīto tīmekļa vietņu, iespējams, pārkāpj Direktīvu 2005/29 par negodīgu komercpraksi (NKD), kurā noteikts, ka patērētājiem ir jāsniedz patiesa informācija, lai viņi varētu izdarīt apzinātu izvēli.

Eiropas Komisija ir izdevusi vadlīnijas, kurās atzīst, ka atbilstoši NKD 6. un 7. pantam komersantiem nevajadzētu maldināt savus lietotājus par atsauksmju izcelsmi: tiem nevajadzētu radīt iespaidu, ka publicētās atsauksmes ir no patiesiem lietotājiem, ja tie nevar to pienācīgi nodrošināt.

Vadlīnijās ir noteikti arī pienācīgi un saprātīgi soļi, kas komersantiem būtu jāveic, lai nodrošinātu atsauksmju atbilstību normatīvajiem aktiem:

nodrošināt tehniskos līdzekļus, lai pārbaudītu personas, kura ievieto atsauksmi, uzticamību, piemēram, pieprasot viņu reģistrēties;
atsauksmes iesniedzēja IP adreses pārbaude;
informācijas pieprasīšana, ar ko atsauksmes iesniedzējs pierāda, ka ir faktiski izmantojis produktu vai pakalpojumu (piemēram, rezervācijas numurs).

Nepatiesas atsauksmes – maldinoša komercprakse

Līdz ar grozījumu stāšanos spēkā NKAL tiek palielināta komersantu atbildība par atsauksmju patiesumu.

Turpmāk par maldinoša komercpraksi tiks uzskatīti gadījumi, kad komersants sniedz nepatiesas patērētāju atsauksmes vai ieteikumus, vai arī algo citu fizisko vai juridisko personu to darīt, kā arī sagroza patērētāju atsauksmes vai ieteikumus, lai reklamētu preces, pakalpojumus, digitālos pakalpojumus vai digitālo saturu.

Par maldinošu tiks uzskatīta arī komerprakse, ja komersants apgalvos, ka atsauksmes par precēm vai pakalpojumiem, tajā skaitā digitālajiem pakalpojumiem vai digitālo saturu, ir snieguši patērētāji, kuri faktiski lietojuši vai iegādājušies konkrētās preces, pakalpojumus, digitālos pakalpojumus vai digitālo saturu, neveicot pamatotus un samērīgus pasākumus, lai to pārbaudītu.

Vienlaikus tiešsaistes pakalpojumu sniedzējiem, piemēram, interneta veikaliem, tirdzniecības platformām un salīdzināšanas rīku uzturētājiem ir pienākums kontrolēt, lai viņu sniegto pakalpojumu vidē netiek publicētas patērētājus maldinošas atsauksmes, un nekavējoties veikt pasākumus, lai tādas tiktu dzēstas un pārkāpums neatkārtotos.

Nepatiesas atsauksmes tiek nepārprotami aizliegtas

Komentē zvērinātu advokātu biroja “Sorainen” partnere, zvērināta advokāte IEVA ANDERSONE un jurista palīgs KRIŠJĀNIS KNODZE.

Pārņemot “Omnibus” direktīvu, kas par nepatiesām atsauksmēm groza Direktīvu 2005/29 par negodīgu komercpraksi (NKD), Negodīgas komercprakses aizlieguma likums (NKAL) tiek papildināts ar tiešu komersantu pienākumu pārbaudīt, vai sniegtās atsauksmes ir īstas, kā arī aizliegumu izplatīt nepatiesas atsauksmes.

Iepriekš samērā līdzīga prasība jau izrietēja no NKAL 9. un 10. pantā, jo šādu komercpraksi varētu uzskatīt gan par maldinošu vai noklusējošu. Taču tie maldinošu komercpraksi apraksta vispārīgi. Arī praksē līdz šīm nav novērots, ka esošie panti tiktu piemēroti, kad komersants sniedz nepatiesas atsauksmes.

Tā kā patērētāji bieži vien paļaujas uz pieejamajām atsauksmēm, lai panāktu pienācīgu patērētāju aizsardzību, ar grozījumiem direktīvā tiek tieši noteikts, ka nepatiesas atsauksmes ir aizliegtas.

Kā praksē tiks kontrolēts publicēto atsauksmju patiesums

Kā PTAC spēs pārbaudīt publicēto atsauksmju patiesumu? “Šī sfēra ir diezgan sarežģīti uzraugāma,” atzīst B. Vītoliņa. “Viens no veidiem, ko darīsim – informēsim komersantu par šādiem normatīvajiem aktiem. Veicināsim labprātīgas darbības, lai komersanti paši sakārtotu savas sistēmas.”

Ja tiks saņemta informācija no patērētājiem, ka tiek publicētas nepatiesas atsauksmes, PTAC pārbaudīs konkrētās vietnes.

Citu valstu tiesu prakse par atsauksmju patiesuma kontroli

Komentē zvērinātu advokātu biroja “Sorainen” partnere, zvērināta advokāte IEVA ANDERSONE un jurista palīgs KRIŠJĀNIS KNODZE.

Par šādas prakses kontroles iespējām var spriest, analizējot tiesu praksi citās valstīs.

Vācija:

Komersants savā tīmekļa vietnē atzīmēja savus zobārstniecības produktus ar atzīmi “Patīk”, apgalvojot, ka šīs atzīmes ir “patiesas klientu atsauksmes” un pēc tam sasaistīja atzīmes “Patīk” ar atsauksmju vietn. Pozitīvajām klientu atsauksmēm tika dota priekšroka pār neitrālajām vai negatīvajām atsauksmēm. Vācijas apelācijas tiesa uzskatīja par maldinošu tirgotāja apgalvojumu, ka atsauksmes ir patiesas, jo vietne nesniedza objektīvu vietnes apmeklētāju skatījumu uz produktiem. 3
Komersants kā nosacījumu piedalīties balvu spēlē bija noteicis kritēriju, ka lietotājiem, lai piedalītos izlozē, ir jāatzīmē ieraksts ar “Patīk”, jādalās ar ierakstu, kā arī jāsniedz atsauksme par komersanta vietni. Uzraudzības iestāde atzina, ka, lai arī komersants atsauksmes nepirka, tās neatspoguļoja patērētāju patieso pozīciju, tādēļ šāda komercprakse ir jāuzskata par negodīgu.4

Kanāda:

Kanādas lielākā telekomunikāciju kompānija mudināja savus darbiniekus publicēt pozitīvas atsauksmes un uzņēmuma produktu vērtējumus, neatklājot, ka viņi strādāja šajā uzņēmumā. Kanādas Konkurences birojs atklāja, ka šīs atsauksmes un vērtējumi radīja vispārēju iespaidu, ka tos publicējuši neatkarīgi un objektīvi patērētāji un īslaicīgi ietekmēja produktu kopējo vērtējumu.5
Līdz ar to nav konkrēta veida, kā varētu kontrolēt nepatiesu atsauksmju sniegšanu, bet to drīzāk nosaka katra situācija atsevišķi. Piemēram, iepriekš norādītajos piemēros negodīgs komercprakses pierādījums varētu būt paša komersanta atsauksmes, kas vēlāk tiek savienotas ar atsauksmju vietni, darba devēja mudināšana darbiniekiem sniegt nepatiesas atsauksmes, negodīgi konkursa noteikumi u. c.

Duālās preces – maldinoša komercprakse

Ar NKAL grozījumiem tiek risinātas arī atšķirības ar “duālajām precēm”, tas ir, ja viena zīmola prece tiek pārdota dažādās ES dalībvalstīs ar dažādu kvalitāti vai ar dažādu sastāvu.

Vairāk par tēmu >>

Eiropas preču duālā kvalitāte. Vai esam otrās šķiras patērētāji?

Likuma 9. pants papildināts ar nosacījumu, ka komercpraksi uzskata par maldinošu gadījumos, kad kādā dalībvalstī prece tiek piedāvāta kā identiska precei, kas tiek piedāvāta citās dalībvalstīs, bet šai precei ir būtiski atšķirīgs sastāvs vai īpašības, izņemot gadījumus, kad šādas preces atšķirīgais sastāvs vai īpašības ir pamatojamas ar leģitīmiem un objektīviem faktoriem.

Vai tā ir izplatīta prakse? B. Vītoliņa uzskata, ka “duālās preces” Latvijā nav problēma. PTAC, pētot preces, nav konstatējis, ka tām būtu būtiskas atšķirības vai īpašības salīdzinājumā ar identiskām precēm citās dalībvalstīs.

Kā skaidrot, ka bieži vien cilvēkiem tomēr šķiet, ka vienā ES dalībvalstī ražota prece atšķiras no tādas pašas, kas ražota citā? “Viena ražotāja produkti dažreiz tiek pārdoti ar atšķirīgiem zīmoliem. Bet tas tiek darīts tāpēc, ka valstīs un reģionos atšķiras garša, pirktspēja, tāpēc produkti ir atšķirīgi. Piemēram, atsevišķiem dzērieniem noteiktās valstīs tiek pievienoti saldinātāji, bet citviet – cukurs, jo tās iedzīvotājiem tādi dzērieni patīk vislabāk,” skaidro PTAC vadītāja.

Papildu tiesiskās aizsardzības līdzekļi negodīgas komercprakses gadījumā

ES, izvērtējot Direktīvu (ES) 2019/2161, konstatēts, ka dalībvalstīs nav pietiekami tiesiskās aizsardzības līdzekļu patērētājiem, kurus skar gadījumi, kad pārkāpti tiesību akti, kas attiecas uz negodīgu komercpraksi.

Latvijā šobrīd dažādos tiesību aktos pastāv tiesiskās aizsardzības līdzekļi dažādām situācijām, piemēram, neatbilstībai līguma noteikumiem, distances tirdzniecībai, kompleksiem un saistītiem tūrisma pakalpojumiem u. tml. Tomēr negodīgas komercprakses aizlieguma pārkāpumi veido atsevišķu un no citiem likumpārkāpumiem neatkarīgu grupu, kam ir nepieciešams arī savs tiesiskās aizsardzības līdzekļu regulējums.

Likums papildināts ar 4.²pantu, kurā paredzēts, ka patērētājs, pret kuru īstenota vai kuru skar negodīga komercprakse, var izmantot šādus tiesiskās aizsardzības līdzekļus:

preces, pakalpojuma, digitālā pakalpojuma vai digitālā satura cenas samazināšanu;
līguma atcelšanu un samaksātās naudas summas atmaksu patērētājam;
kaitējuma atlīdzinājumu, kas nodarīts patērētājam negodīgas komercprakses īstenošanas gadījumā.

Līgumslēdzējas puses var vienoties arī par citiem tiesiskās aizsardzības līdzekļiem, ar kuriem efektīvi tiek panākta negodīgas komercprakses ietekme uz patērētāju.

“Nekur normatīvos aktos nebija pateikts, ko patērētājs drīkst prasīt, ja vēršas tiesā par negodīgu komercpraksi. Šis ir labs instruments cilvēkiem, kuri uzskata, ka ir cietuši no negodīgas komercprakses, un vēlas saņemt finansiālu kompensāciju. Ja komersants apgalvo, ka prece atbilst noteiktām īpašībām, piemēram, ir draudzīga videi, bet īstenībā nav, patērētājs maldinošas prakses gadījumā par nodarītu kaitējumu varēs prasīt kompensāciju tiesā,” skaidro B. Vītoliņa.

Prasības preču un pakalpojumu ranžējumam

Ar likuma grozījumiem tiek noteiktas prasības attiecībā uz preču un pakalpojumu ranžējumu.

Likumā definēts, ka ranžējums ir precēm vai pakalpojumiem, tajā skaitā digitālajiem pakalpojumiem un digitālajam saturam, piešķirtā nosacītā pamanāmība, kā to parādījis, organizējis vai paziņojis komercprakses īstenotājs, neatkarīgi no tehnoloģiskajiem līdzekļiem, kas izmantoti parādīšanai, organizēšanai vai paziņošanai.

Grozījumi likumā paredz, ka, atbildot uz patērētāja tiešsaistes meklēšanas pieprasījumu, tiek aizliegts sniegt viņam informāciju ar meklēšanas rezultātiem, skaidri neatklājot, ka tā ir apmaksāta reklāma vai ka ir veikta samaksa, lai precēm, pakalpojumiem būtu augstāks ranžējums meklēšanas rezultātos.

Ekonomikas ministrija: "komercprakses īstenotājam skaidri jānorāda, kura ir apmaksāta reklāma gadījumos, ja patērētājam ir iespēja meklēt preces vai pakalpojumus pēc atslēgvārda, frāzes u. c., un meklēšanas rezultātā kāda prece vai pakalpojums atrodas augstāk (vai ir pamanāmāka), un ja par to ir veikti maksājumi (vai gūti citi labumi). Turklāt patērētājiem jābūt viegli pieejamai vispārīgai informācijai par galvenajiem parametriem, kā tiek ranžētas (attēlotas) meklētās preces vai pakalpojumi."

Iespējamā soda nauda – trīs reizes lielāka

Līdz šim NKAL 15.² pantā bija noteikts, ka uzraudzības iestāde ir tiesīga par negodīgu komercpraksi piemērot komercprakses īstenotājam soda naudu līdz 10% no tā pēdējā finanšu gada neto apgrozījuma, bet ne vairāk par 100 000 eiro.

Ar likuma grozījumiem noteikts, ka turpmāk būs iespējams piemērot soda naudu līdz 4% no komercprakses īstenotāja gada apgrozījuma (ieņēmumiem) no saimnieciskajiem darījumiem, bet ne vairāk par 300 000 eiro.

Ja negodīga komercprakse īstenota Latvijā un ārpus tās, tiks ņemts vērā apgrozījums arī tajās ES dalībvalstīs vai Eiropas Ekonomikas zonas valstīs, kurās konstatēts attiecīgais pārkāpums, ja šāda informācija ir pieejama.

B. Vītoliņas vērtējumā ir pozitīvi, ka, piemērojot soda naudu, tiek ņemta vērā arī pārrobežu darbība. Lai arī iespējamā soda nauda ir nedaudz samazināta, ir trīs reizes palielināts nacionālā soda apmēra limits.

“Vienīgie gadījumi, kad limits varētu nebūt pietiekams, - kad komersants ar negodīgu komercpraksi ir nopelnījis vairāk nekā 300 000 eiro. Šādi gadījumi varētu būt kreditēšanas pakalpojumiem, kad procentu likmes noteiktas lielākas nekā drīkstētu, kad lielās summas veidojas no daudziem darījumiem. PTAC būs apgrūtinoši sodīt, jo sods var būt mazāks, nekā nopelnītā nauda par pārkāpumu.”

Patlaban top grozījumi Patērētāju tiesību aizsardzības likumā un Civilprocesa likumā, kuros būs noteikts, ka patērētāji varēs vērsties pret negodīgiem komersantiem ar kolektīvo iesniegumu.

Biļešu tālākpārdošana

Tāpat ar šiem grozījumiem likumā iekļauta norma, ka par maldinošu komercpraksi būs uzskatāma pasākumu biļešu tālākpārdošana patērētājiem, ja tās iegādātas, izmantojot automatizētus līdzekļus, tādejādi apejot noteiktos ierobežojumus attiecībā uz biļešu skaitu, ko var iegādāties viena persona, vai citus uz biļešu iegādi attiecināmus noteikumus.

Vairāk par tēmu >>