Publicēts pirms 12 gadiem. Izvērtē satura aktualitāti! >>
LV portāla infografika Avots: VARAM
Iecere ir izveidot vienotu klientu apkalpošanas centra tīklu visā valstī jeb aptverošu vienas pieturas aģentūru, kurā būtu apvienoti valsts iestāžu un pašvaldību pakalpojumi, lai iedzīvotājiem nebūtu nelietderīgi jātērē laiks, apmeklējot vai sazinoties ar iestādēm dažādās vietās. Šī problēma uzrādīta arī valdības rīcības plānā par Valda Dombrovska vadītā Ministru kabineta iecerēto darbību, kur noteikts: līdz 2012.gada 30.decembrim ir jāizstrādā koncepcija, kas ietver pašvaldību un tiešās valsts pārvaldes sniegto publisko pakalpojumu izvērtējumu un priekšlikumus to optimizācijai un pieejamības nodrošināšanai.
Iekšējās rezerves lielas
Administratīvais slogs iedzīvotājiem rodas divējādi: gan tādēļ, ka pakalpojumu sniegšanas sistēma ir juceklīga un sarežģīta, gan arī tiesību aktos noteiktu pārmērīgu birokrātisko prasību dēļ. Ir vairākas iespējas, kā šo slogu mazināt, – atceļot liekās prasības, kas nesasniedz mērķi vai nav pietiekami efektīvas, kā arī ieviešot jaunas tehnoloģijas un uzlabojot pakalpojumu sniegšanas procesus.
Eiropas Komisija Rīcības programmā administratīvā sloga mazināšanai Eiropas Savienībā bija noteikusi uzdevumu līdz 2012.gadam šo slogu ierobežot par ceturtdaļu. Minētajā programmā administratīvā sloga līmenis Latvijā lēsts aptuveni 6,8% no IKP. Eiropā vidējais rādītājs ir aptuveni 3,5%, bet, piemēram, Zviedrijā tas ir 1,5%, Dānijā - 1,9 procenti. Mūsu valsts uz šā fona pievilcīgi neizskatās, turklāt EK aprēķinājusi, ka šādas birokrātiskās barjeras naudas izteiksmē nodara zaudējumus (produktīvai ekonomikai atņemtais laiks un citi resursi) aptuveni miljarda latu apmērā.
"Iecere ir izveidot vienotu klientu apkalpošanas centra tīklu visā valstī jeb aptverošu vienas pieturas aģentūru."
Ja vadāmies pēc EK aplēsēm, tad Latvijai iekšējās rezerves šajā laukā patiešām ir lielas. To joprojām personiski izjūt ikviens valsts iedzīvotājs, kam jākārto jebkādas lietas valsts un pašvaldību iestādēs.
Koncepcijas izstrādes gaitā (Eiropas Sociālā fonda projekta ietvaros) tika izvērtēti aptuveni 2000 resoru un neatkarīgo iestāžu un 700 pašvaldības pakalpojumu, kā arī norisinājās konsultācijas ar valsts pārvaldes iestāžu, nevalstisko organizāciju un citu iesaistīto institūciju pārstāvjiem.
Valsts iestāžu pakalpojumu pieejamība atšķirīga
"Problēma ir ļoti sena," skaidrojot izmaiņu nepieciešamību, teic Arnis Daugulis, VARAM valsts sekretāra vietnieks informācijas un komunikācijas tehnoloģiju jautājumos. "Pamatā jautājums ir par administratīvo slogu, kādu valsts pārvalde pamanās uzlikt iedzīvotājiem publisko pakalpojumu saņemšanā. Esam saskaitījuši, ka valstī kopumā šobrīd ir 947 vietas, kurās notiek šo pakalpojumu sniegšana. Ik iestāde, kas "ražo" kādu no valsts pakalpojumiem, līdz šim katra pēc savas izpratnes, principiem un kritērijiem ir veidojusi savus klientu apkalpošanas tīklus. Tās iestādes, kurām šādi tīkli ir, var uzskatīt par pietiekami progresīvām, jo ir arī citas, kas klientu apkalpošanas funkciju pat nav definējušas, bet mijiedarbība ar iedzīvotājiem notiek. Tik liels pakalpojumu sniegšanas vietu skaits šādai mazai valstij ir pārāk liels."
Turklāt, kā norādīts koncepcijas projektā, lielākajā daļā valsts iestāžu reģionālo nodaļu darbinieki piedalās ne tikai pakalpojumu sniegšanā, bet ar tiem saistītajos procesos un lēmumu pieņemšanā. (Ar piebildi, ka šis secinājums nav attiecināms, piemēram, uz inspekciju darbību: tām patiešām ir jāatrodas pietiekami tuvu uzraugāmajiem objektiem.)
Valsts iestāžu pakalpojumu teritoriālā pieejamība ir ļoti atšķirīga. Datu apkopojums liecina, ka 35 valsts iestādēm ir reģionālās struktūrvienības, kas izvietotas ārpus Rīgas. Pieci valsts iestāžu klientu apkalpošanas centru tīkli atrodas 28 un vairāk vietās, nodrošinot plašu teritoriālo pieejamību (Valsts zemes dienests, Valsts ieņēmumu dienests, Pilsonības un migrācijas lietu pārvalde, Nodarbinātības valsts aģentūra, Valsts sociālās apdrošināšanas aģentūra). Šīm iestādēm izvērsta tīkla nepieciešamību nosaka lielais pakalpojumu skaits un sasniedzamības nodrošināšana plašām klientu grupām. Savukārt 14 iestāžu struktūrvienības atrodas 9–28 vietās.
Piemēram, no Zemkopības ministrijas iestādēm – Lauku atbalsta dienests atrodas 10 vietās - tas ir zems pieejamības rādītājs, pastāvot ļoti lielam pakalpojumu un klientu skaitam. Turpretī citas šīs ministrijas iestādes ar ievērojami mazāku pakalpojumu un klientu skaitu izveidojušas divas reizes plašāku tīklu (Valsts tehniskās uzraudzības aģentūra – 26, Valsts augu aizsardzības dienests – 25, "Latvijas valsts meži"– 29, Pārtikas un veterinārais dienests – 17 vietās).
Šajā pieejamības grupā ietilpst arī Valsts policijas 25 iecirkņi, kas nodrošina publisko pakalpojumu sniegšanu, kā arī citas resoru iestādes.
Pārējo 54 struktūrvienību reģionālo klientu apkalpošanas centru skaits nepārsniedz deviņus (piemēram, Uzņēmumu reģistrs atrodas 9 vietās, Valsts kultūras pieminekļu aizsardzības inspekcija - 4 vietās).
Kā norādīts koncepcijas projektā, lielākā daļa iestāžu uzskata, ka to pakalpojumu teritoriālā pieejamība ir pietiekama un veidota atbilstoši iespējām un klientu vajadzībām.
Liela dažādība arī pašvaldībās
Koncepcijas projektā secināts, ka klientu apkalpošanas centri pakalpojumu sniegšanu galvenokārt nodrošina tikai savas institūcijas kompetences ietvaros. Ja no katras individuālas ministrijas vai iestādes skatupunkta šāda pakalpojumu teritoriālās pieejamības organizācija ir pamatota, klienta vērtējumā apkalpošanas centru struktūra ir neērta un tērē laiku.
Pēdējos gados, optimizējot valsts pārvaldes izdevumus, tika samazināts pārvaldes iestāžu reģionālo filiāļu skaits un pakalpojumu sniegšanai nepieciešamie resursi, saīsināts darba laiks, kas atstāja negatīvu iespaidu uz pakalpojumu kvalitāti un pieejamību, īpaši ārpus Rīgas.
"Ja vadāmies pēc EK aplēsēm, Latvijai iekšējās rezerves patiešām ir lielas."
Pašvaldību pienākumus pamatā nosaka likums "Par pašvaldībām" (6.pants), kurā pašvaldību kompetenci iedala kā brīvprātīgās iniciatīvas, autonomās un deleģētās funkcijas. Brīvprātīgo iniciatīvu un autonomo funkciju pildīšanā pašvaldībām pakalpojumu klāsta un to sniegšanas veidu izvēlē ir liela patstāvība. Savukārt speciālajos likumos deleģēto funkciju izpildē pašvaldību autonomija ir reglamentēta. Tās darbojas kā valsts iestāžu "aģents" un sniedz standartizētu pakalpojumu, norādīts koncepcijas projektā.
Pašvaldību piedāvātie pakalpojumi ļoti atšķiras gan pēc satura, gan skaita. Atšķirīgi ir arī pēc būtības vienāda satura pakalpojumu nosaukumi dažādās pašvaldībās.
Vidēji viena pašvaldība sniedz 257 pakalpojumus, liecina VARAM šogad veiktie pētījumi "Publisko pakalpojumu sistēmas pilnveidošana", "Pašvaldību īstenoto pakalpojumu izvērtēšanas rezultāti".
Dokumenta aprite papīra formātā – visdārgākā
Nav racionāli katrai iestādei uzturēt pēc atšķirīgiem principiem veidotus klientu apkalpošanas centrus, jo rodas izmaksu dublēšanās vairākās pozīcijās: personu apkalpošanas nodrošināšanā, nekustamā īpašuma uzturēšanā, cilvēkresursu izmaksās, pakalpojumu pārvaldības nodrošināšanā, informācijas tehnoloģiju sistēmu un pakalpojumu sniegšanas infrastruktūras izveidē un apkalpošanā, norādīts koncepcijas projektā.
Te varētu iebilst, ka valsts iestāžu atrašanās kādā apdzīvotā vietā vairs nav tik svarīga, jo daudzas formalitātes ir iespējams nokārtot elektroniski. Pērnā gada nogalē elektroniski parakstītu un ar laika zīmogu apzīmogotu dokumentu skaits pārsniedza 73 tūkst. mēnesī - trīs reizes vairāk nekā pirms trim gadiem.
Saskaņā ar VARAM pirms pāris gadiem veikto iestāžu aptauju dokumentu apritē joprojām augsts īpatsvars ir papīra dokumentiem (elektroniski tiek nosūtīti aptuveni 14%). Kā liecina Valsts reģionālās attīstības aģentūras pētījumi, papīra dokumenta sagatavošanas izmaksas ir 3,53 lati plus pasta izdevumi, savukārt elektroniska - 1,67 lati. Saskaņā ar Lielbritānijā veiktajiem pētījumiem par pakalpojumu sniegšanas kanālu izmaksām tika aplēsts, ka transakcijas izmaksu attiecība iedzīvotāja apkalpošanai klātienē un elektroniski ir 1:130 un 1:82.
"Pašreizējā situācija liecina, ka papīra dokumentu drukāšanai, pavairošanai (kopēšanai), sūtīšanai, apstrādei un arhivēšanai tiek tērēti ievērojami resursi, kurus būtu iespējams ietaupīt un izmantot efektīvāk, veicinot plašāku elektronisko dokumentu lietošanas izplatību," teikts koncepcijā. Piemēram, projekta "Administratīvā sloga samazināšana uzņēmējiem Latvijas–Lietuvas pierobežas reģionā" ietvaros kā administratīvā sloga radītāja ir nosaukta nepieciešamība veidlapas un dokumentus iesniegt klātienē.
ZM pētījumā par administratīvā sloga izvērtējumu lauksaimniekiem kā viena no svarīgiem risinājumiem administratīvā sloga mazināšanai uzsvērta nepieciešamība veicināt elektronisko komunikāciju, nodrošinot interaktīvu veidlapu pieņemšanu internetā.
Publiskie pakalpojumi elektronizēti, izmantotāju – maz
Neskatoties uz interneta plašo izmantošanu Latvijā (regulāri lieto 66,2% iedzīvotāju), kā arī publisko pakalpojumu elektronizācijas līmeni (elektronizēti 88,9% pamatpakalpojumi iedzīvotājiem un 100% pamatpakalpojumu uzņēmējiem), mūsu valstī saglabājas samērā zems elektronisko pakalpojumu izmantošanas īpatsvars (41,3%). Tas gan ir augstāks par Eiropas vidējo rādītāju (41%), toties Islandē un Dānijā tas pārsniedz 80%, Norvēģijā un Zviedrijā – vairāk nekā 70 procentus.
Kā liecina Publisko pakalpojumu sistēmas pilnveidošanas projekta ietvaros veiktais pakalpojumu izvērtējums, elektronizēt ir iespējams aptuveni 55–60% no 2000 pakalpojumiem. Šobrīd elektroniski tiek sniegta aptuveni 1/5 daļa no elektronizējamo pakalpojumu klāsta.
Vienotajā valsts un pašvaldību pakalpojumu portālā www.latvija.lv šobrīd ir ietverta informācija par 2000 valsts un pašvaldību sniegto pakalpojumu. Taču, kā norādīts koncepcijā, katalogs ir izveidots 2006.gadā, un šobrīd tā funkcionalitāte ir novecojusi, kas savukārt nenodrošina ērtu informācijas ievadi, izplatīšanu, kā arī analīzi. Tādēļ tas nākotnē ir ievērojami jāuzlabo.
Ko piedāvā koncepcija?
Koncepcijas izstrāde norisinās saskaņā ar Eiropas Sociālā fonda projektu "Publisko pakalpojumu sistēmas pilnveidošana", ko Valsts kanceleja sāka īstenot 2009.gadā. Kopš pērnā gada 1.jūlija šo darbu ir pārņēmusi VARAM, bet Valsts kanceleja projektā turpina piedalīties partnera statusā.
"Mēs vēlamies sākt ar to, ka vispirms sakārtojam publisko pakalpojumu sistēmu valsts pārvaldē un līdztekus meklējam dažādus sadarbības veidus ar pašvaldībām. Lai iedzīvotājiem turpmāk nebūtu jāšķiro, kas ir valsts, kas – pašvaldības pakalpojums," stāsta A.Daugulis. "Mūsu piedāvātais risinājums sastāv no pieciem līmeņiem. Pirmkārt, publisko pakalpojumu sistēmai ir nepieciešams vienots normatīvais un metodiskais ietvars. Koncepcija paredz, ka tiek izstrādāts Publisko pakalpojumu likums, kas definē, kas ir šis pakalpojums, kādi ir labās prakses principi, saskaņā ar kuriem pakalpojums ir jāsniedz. Nākamais līmenis ir pakalpojumu elektronizācija. Tas ir visērtākais un lētākais veids, kā iedzīvotājiem šo pakalpojumu un kā valstij nodrošināt klientu apkalpošanu.
Taču ar elektronizāciju vien nepietiks divu iemeslu dēļ: pirmkārt, vienmēr paliks tādi pakalpojumi, kurus pilnībā elektroniski nevarēs sniegt, otrkārt, vienmēr ir jāņem vērā tā sabiedrības daļa (aptuveni 25 procenti), kas negrib, nespēj vai neprot elektronisko vidi izmantot.
Tātad ir un būs vajadzīgi klientu apkalpošanas centri, un šeit mēs nonākam pie koncepcijas trešā elementa – valsts klientu apkalpošanas centru tīkla izveides. Pamata ideja ir tā, ka klientu apkalpošanas funkcija saistībā ar valsts sniegtajiem pakalpojumiem tiek centralizēta un veidots vienots valsts klientu apkalpošanas centru tīkls visā valstī. Vēl svarīga ir finansēšanas un maksāšanas kārtības noteikšana, un tas kļūst aktuāli tajā brīdī, kad tiek nodalīta pakalpojuma "ražošana" un klientu apkalpošana jeb pakalpojuma piegāde klientam. Ja tas ir nodalīts, parādās jautājums, kā iestāde, kurā top pakalpojums, sadarbojas ar citu iestādi, kas nodrošina klienta apkalpošanas funkciju.
"Valstī kopumā šobrīd ir 947 vietas, kurās tiek sniegti publiskie pakalpojumi."
Kas to visu darīs? Šeit atduramies pret problēmu, ka nevienai institūcijai nav mandāta rūpēties par publiskajiem pakalpojumiem. Ar šo koncepciju vēlamies viest skaidrību un piedāvājam, ka šī institūcija varētu būt VARAM, kuras nolikumā tad šāds pienākums būtu jāiestrādā.
Pārmaiņas plānots ieviest ļoti pakāpeniski: vispirms, kā jau minēts, izveidojot nepieciešamo normatīvo aktu bāzi un līdztekus sākot īstenot šo vienotā klientu apkalpošanas tīkla izveides plānu."
Pārresoru līmenī būtu jāievieš plānveidīgi koordinēts klientu apkalpošanas centru tīkls, kas darbosies saskaņā ar vienotiem principiem un kurā tiks garantēta noteiktu pakalpojumu pieejamība, paredzēts koncepcijā. Šis tīkls nodrošinās informēšanu par visiem individuālajiem pakalpojumiem, visu pakalpojumu pieprasīšanu un pakalpojumu rezultātu piegādi klātienē. Tas var būt veidots, apvienojot reģionālo filiāļu un klientu apkalpošanas centru resursus, tostarp izmantojot arī vienotus informāciju komunikāciju risinājumus. Līdztekus paredzēts pakāpeniski slēgt valsts tiešās pārvaldes klientu klātienes apkalpošanas centrus.
Kā minēja A.Daugulis, sistēmu paredzēts ieviest pakāpeniski. Publisko pakalpojumu likumprojekts valdībā varētu nonākt līdz šā gada beigām, nākamā gada laikā jāveic virkne sagatavošanās pasākumu, bet no 2014.gada 1.janvāra projekta pirmajā kārtā jauno pakalpojumu izmēģinājumprojekta veidā varētu sākt ieviest Latgalē.
Lai izveidotu vienotu klientu apkalpošanas centru tīklu visā valstī, nepieciešamais finansējuma apjoms sešiem gadiem aprēķināts 13,1 milj. latu apmērā, bet ieguvums septiņu gadu laikā aplēsts 56 milj. latu.
Ievērojamie ieguldījumi varētu būt viens no riska faktoriem koncepcijas īstenošanā, bet otrs – resoru pretestība, neatbalstot pakalpojumu sniegšanas centralizāciju.
Piemēram, Zemkopības ministrija kopumā atbalsta koncepcijā ietverto publisko pakalpojumu sistēmas pilnveidi, taču vienlaikus norāda: "Tā pagaidām ietver vairāk faktu konstatāciju un ESF finansētā projekta "Publisko pakalpojumu sistēmas pilnveidošana" gaitā paveikto, bet nedod skaidru redzējumu publisko pakalpojumu sniegšanas attīstībai valsts pārvaldes sektorā. Tāpēc plašāk būtu jāizvērš apraksts par situāciju valsts iestāžu sektorā saistībā ar publisko pakalpojumu sniegšanu. Būtu arī skaidri jāiezīmē, kā attīstīt elektronisko datu apmaiņu starp valsts un pašvaldības iestādēm un vai tas tomēr neprasīs finansiālus ieguldījumus.
Pašlaik datu apmaiņas attīstību ietekmē tas, cik daudz katrā valsts iestādē vai pašvaldībā ir pieejami finanšu līdzekļi e-lietu attīstībai. Jāizvērtē un jādod redzējums par klātienes pakalpojumu pieejamību, ņemot vērā teritoriālo centru atrašanās vietu un tur pieejamos valsts, pašvaldību un privātā sektora pakalpojumus. Koncepcijā būtu jādod objektīvs portāla "Latvija.lv" izvērtējums un tā iespējamie attīstības varianti, jo pašlaik nozares attīsta savus pakalpojumu sniegšanas kanālus tāpēc, ka minētais portāls to nodrošināt nevar. Gaidot, kad to varēs izdarīt, pakalpojumu attīstība var kavēties."
Koncepcijas projektu apspriedīs 9.novembrī ikgadējā konferencē "Labāks regulējums efektīvai pārvaldībai un partnerībai".
