Bankas sociālajā hartā apņemas godprātīgu sadarbību ar klientiem

Banku pašregulācijas vadlīnijās ir ietverti minimālie nozares darbības standarti klienta tiesību ievērošanai, kas nosaka labo praksi līgumattiecībām, informācijas pieejamības un informēšanas prasībām, sūdzību izskatīšanai un domstarpību novēršanas kārtībai, atbildīgam mārketingam un reklāmai, komunikācijai, klientu datu iegūšanai, izmantošanai un arī privātuma aizsardzībai. Hartā definētas arī specifiskākas vadlīnijas par sabalansētu un uz ilgtermiņa attīstību orientēta banku sektora darbību, biznesa ētiku un ilgtspējīgu biznesu.

Piemēram, hartas sadaļā "Klientu tiesību ievērošana" ir virkne kritēriju līgumattiecību veidošanai, starp tiem arī uzstādījumi:

• Bankas pakalpojumu noteikumiem jābūt izteiktiem skaidrā valodā rakstveidā un jāsniedz godīgs un līdzsvarots pārskats par attiecībām, kas pastāv starp klientu un banku.

Savukārt sadaļā "Informācijas pieejamība un klientu informēšanas prasības" iekļauti šādi principi:

• Uzsākot sadarbību, banka izskaidro klientiem finanšu produktu un pakalpojumu lietošanas noteikumus, tai skaitā ar tiem saistītās izmaksas. Pēc klientu pieprasījuma banka sniedz arī papildu informāciju.
• Banka informē klientus par riskiem, kas ir saistīti ar produktu un pakalpojumu lietošanu.

Klientam – zināšanai

Hartu papildina rokasgrāmata klientiem par finanšu pakalpojumiem un ar tiem saistīto atbildību.  Tajā ir rekomendācijas par komunikāciju un sadarbību ar banku, norādes personiskās informācijas aizsardzībai, lietojot tehnoloģijas, un cita noderīga pamatinformācija.

LKA prezidents Mārtiņš Bičevskis uzsver: tie ir padomi klientiem, kā viņi var risināt savus jautājumus ar banku dažādās stadijās – kā viņi uzsāk savas attiecības, kā iepazīst banku pakalpojumus un produktus, kā par sevi sniedz informāciju, kā var risināt problēmas, ja tādas rodas.

Pašregulācija ir svarīga

Patērētāju tiesību aizsardzības centra (PTAC) direktore Baiba Vītoliņa akcentē: patērētājiem arvien vairāk finanšu pakalpojumi ir nozīmīgi,  un ir svarīgi, lai mēs tos labi izprastu, lai mēs nebaidītos jautāt par tiem, uzzināt savas tiesības. Būtiski, lai pašregulācija arvien vairāk iedzīvinātos, lai harta nebūtu tikai sastindzis dokuments, bet patiešām darbotos, lai tiktu sasniegti pašregulācijas mērķi, kas ir svarīgi gan PTAC kā uzraudzības iestādei, gan patērētājiem. Hartā definētais dod iespēju visiem vienādi saprast, ko mēs saprotam ar godīgu attieksmi pret klientu, vai patērētāju labu informēšanu, piemēram, finanšu pratības sadaļā.

Banku augstskolas biznesa un pētniecības centra direktors Andris Nātriņš vērtēja, ka hartas apspriešanas process, kurā piedalījušās daudzas ieinteresētās puses, ir rezultējies labā dokumentā, un izteica cerību, ka tas palīdzēs gan klientiem saprast, ko bankas var, ko nevar uzņemties, gan bankas labprātāk paraudzīsies uz procesiem, kuros tās ir iesaistītas, arī no klientu pozīcijām.

LKA prezidents atzina:  izstrādājot nozares pašregulāciju, apzinājāmies, ka biznesa filozofija ir mainījusies, turklāt attiecības starp banku un klientu ir izmainījušas arī tehnoloģijas. Savas mācības ir devis arī krīzes laiks. Pašregulācijas dokumenta izstrādē ir ņemta vērā Eiropas un citu valstu pieredze, banku šodienas pieredze, daudzu partneru viedoklis. Sociālā harta ir apņemšanās no banku puses, kā mēs veidosim labu, ētisku biznesu, un tas ir redzējums arī no klienta puses, jo savstarpējā uzticība var veidoties tikai abpusēji.

Pirmās sešas bankas jau pievienojušās

Harta kā nozares vadlīnijas attiecas uz visiem LKA biedriem un tiks apstiprinātas LKA biedru sapulcē 2016.gada sākumā. Taču bankas var jau iepriekš individuāli pievienoties pašregulācijas dokumentam, tā īpaši uzsverot sociāli atbildīgas prakses nozīmi savā darbībā.

Banku sociālajai hartai trīs dienu laikā kopš hartas atbalstīšanas LKA padomes sēdē jau sešas bankas ir paziņojušas par pievienošanos: SEB banka, Baltic International Bank, Swedbank, Nordea banka, banka "Citadele" un ABLV Bank.

Banku sociālā harta pieejama LKA mājaslapā.