PTAC Patērētāju tiesību uzraudzības departamenta direktore Ieva Baldiņa skaidro: „Šogad PTAC oficiāli saņemtas desmit sūdzības saistībā ar iepirkšanos internetā. Tomēr jāatzīst, ka konsultēt par šiem jautājumiem nākas daudz biežāk. Vidēji katra trešā konsultācija vai informācijas pieprasījums no patērētāja saistīts ar preci vai pakalpojumu, kas pirkts interneta vidē.”
Patērētāju raksturīgākās pretenzijas
I. Baldiņa stāsta: „Raksturīgākās sūdzības, ar ko sastopas interneta veikala pircēji, ir problēmas ar preces piegādi. Pircējs ir izvēlējies preci, samaksājis, bet prece netiek piegādāta, savukārt interneta veikals nav ne sazvanāms, ne atrodams un beigu beigās izrādās, ka reģistrēts kādā dzīvoklī attālā Rīgas mikrorajonā, kur neviens par tādu interneta veikalu nav ne dzirdējis, ne redzējis. Ļoti bieži ir gadījumi, kad interneta veikals liedz patērētājam realizēt savas 14 dienu atteikuma tiesības, dažādos veidos maldinot cilvēkus, piemēram, samazinot likumā noteikto atteikuma dienu skaitu, sakot, ka precei jābūt tajā pašā oriģināliepakojumā, kas nedrīkst būt sabojāts – atplēsts vaļā. Kā gan patērētājs var pārliecināties par preci, ja to neizņem no iepakojuma?”
Dažkārt interneta mājaslapā redzamās preces foto vai apraksts atšķiroties no patiesībā pārdodamās preces, vairākās mājaslapās nav tikusi sniegta informācija par uzņēmuma nosaukumu, adresi, reģistrācijas numuru un sazināšanās iespējām, kā arī nav detalizēti izklāstīts, kā veikt pasūtījumu.
Patērētājiem, kuri pirkuši preces internetā, esot grūtāk realizēt savas tiesības – preces apmaiņu, remontu vai naudas atdošanu, ja prece izrādījusies līguma noteikumiem neatbilstoša. Dažkārt interneta veikalu pārstāvji nepildot saistības pret patērētājiem, aizbildinoties, ka viņiem neesot jāuzņemas atbildība par preces kvalitāti un tālāko ekspluatāciju."Novērots, ka tie interneta veikali, kuri šajā tirgū vēlas pastāvēt ilgi, domā gan par savu reputāciju, gan savu pircēju labsajūtu. Bet jāuzmanās no interneta veikaliem – „viendienīšiem”."
Tomēr kopumā aina neesot pārāk kritiska – tas, cik pirkums internetā izdosies veiksmīgs un vai patērētājs varēs realizēt savas tiesības, ļoti lielā mērā atkarīgs no interneta veikala uzņēmējdarbības kultūras un goda prāta. Novērots, ka tie interneta veikali, kuri šajā tirgū vēlas pastāvēt ilgi, domā gan par savu reputāciju, gan savu pircēju labsajūtu. Bet jāuzmanās no interneta veikaliem – „viendienīšiem”–, pat par spīti tam, ka dažkārt tajos atrodamas preces ar ļoti pievilcīgām cenām.
PTAC pieņem gan sūdzības par precēm un pakalpojumiem, kas iegādāti interneta veikalā, gan tad, ja interneta veikals nepilda savas saistības. Tomēr lielāks pieprasījums esot tieši pēc konsultācijām, jo iepirkšanās internetā kļuvusi ļoti populāra, bet iedzīvotāji vēl īsti neapzinās savas tiesības, kas saistītas ar iepirkšanos elektroniskajā vidē.
Ko nosaka noteikumi
Patērētājs, iepērkoties internetā, nav neaizsargāts. Viņa tiesības, kā arī saistības pārdevējam vai pakalpojuma sniedzējam Latvijā regulē Patērētāju tiesību aizsardzības likums un divi Ministru kabineta (MK) noteikumi, kuros pārņemtas ES direktīvu prasības:
• MK 2002. gada 28. maija noteikumi Nr. 207 "Noteikumi par distances līgumu";
• MK 2004. gada 21.decembra noteikumi Nr.1037 "Noteikumi par distances līgumu par finanšu pakalpojumu sniegšanu".
"Noteikumi par distances līgumu par finanšu pakalpojumu sniegšanu" attiecas uz jebkuru kredītiestādes, kreditēšanas (arī patērētāju kreditēšanas), apdrošināšanas, privāto pensiju, ieguldījumu vai maksājumu pakalpojumu, ko pakalpojuma sniedzējs savas profesionālās darbības ietvaros sniedz patērētājam. Savukārt "Noteikumi par distances līgumu" attiecas uz pārējiem distances līgumiem.
„Pats svarīgākais patērētāja tiesību aizsardzības mehānisms distances līguma noslēgšanas gadījumā ir atteikuma tiesības. Tās garantē, ka patērētājs Latvijā 14 dienu laikā no preces vai pakalpojuma saņemšanas brīža drīkst no preces vai pakalpojuma atteikties (izņemot noteiktos izņēmuma gadījumus) jeb līgumu lauzt. Tā kā distances līgums tiek noslēgts, abām pusēm fiziski nesatiekoties, un patērētājam nav iespēju novērtēt preces atbilstību klātienē, tad atteikuma tiesības ir mehānisms, ar kura palīdzību patērētājs var apsvērt veikto darījumu. Pārdevējam noteikti pasūtījumam ir jāpievieno atteikuma veidlapa, kuru aizpildot, patērētājs var preci nosūtīt atpakaļ pārdevējam,” skaidro I. Baldiņa. „Tāpat arī Ministru kabineta noteikumi reglamentē pirms distances līguma noslēgšanas patērētājam sniedzamo informāciju (piemēram, par atteikuma tiesībām). Šīs informācijas nesniegšanas gadījumā patērētājs var izmantot atteikuma tiesības un vienpusēji atkāpties no līguma 90 kalendāro dienu laikā.”
"Patērētāju tiesību aizsardzības centrs pieņem gan sūdzības par precēm un pakalpojumiem, kas iegādāti interneta veikalā, gan tad, ja interneta veikals nepilda savas saistības."
Ieteikumi norēķiniem interneta vidē
„Iepirkšanos internetā nekādā gadījumā nevar uzskatīt par sliktu vai nedrošu,” teic Patērētāju tiesību uzraudzības departamenta direktore. „Pats galvenais – patērētājam jābūt uzmanīgam, veicot maksājumu internetā. Noteikti vispirms nepieciešams izpētīt visu informāciju, kas sniegta mājaslapā, un zināt savas tiesības.”
Iepērkoties internetā, patērētājam jāņem vērā vairāki ieteikumi. Lūk, svarīgākie no tiem:
• uzmanīgi aplūkojiet pārdevēja mājaslapu un pārliecinieties, vai pārdevēja sniegtā informācija par preci ir ticama;
• pārbaudiet interneta lapas adresi – vai tās formāts neatšķiras no citu adrešu formāta;
• pārbaudiet e-pasta adreses saites, noklikšķinot peles taustiņu uz tās. Adrese parādīsies apakšējā kreisajā stūrī un, ja tā šķiet savāda vai nav parastajā formātā, tad vajadzētu uzmanīties;
• rūpīgi izlasiet pasūtījuma noteikumus un nosacījumus un pārliecinieties, vai jūs visu saprotat;
• pievērsiet uzmanību tam, vai sniegta informācija par uzņēmumu – tālrunis, adrese, reģistrācijas numurs u. tml.;
• pārbaudiet, vai norēķini tiks veikti caur kādu populāru resursu (piemēram, kredītiestādi);
• lai iegūtu papildu informāciju par pārdevēju, izmantojiet tīmekļa meklētājus – meklētājs atradīs, piemēram, diskusiju lapas, kas palīdzēs iepazīties ar atsauksmēm un brīdinājumiem;
• pajautājiet padomu pazīstamiem cilvēkiem, kuri veikuši iepirkšanos internetā;
• uzmanieties no „pārāk izdevīgiem, neticamiem” piedāvājumiem;
• izmantojot savu maksājumu karti, piemēram, MasterCard, VISA vai citu, iepērcieties tikai e-veikalos, kuriem apakšā labajā stūrī redzama piekaramā atslēga (un uzraksts, piemēram, „Secured by thawte” logotipa formātā) vai norādīti citi mājaslapas drošības pasākumi/šifri, kas nodrošina informācijas un transakciju drošumu;
• kontrolējiet naudas plūsmu kontiem, kuriem piesaistītas debetkartes vai kredītkartes, lai būtu drošs, ka pārdevēja norēķinu sistēmā nevarētu notikt norēķinu karšu informācijas noplūde un nesankcionēta naudas līdzekļu izmantošana;
• saglabājiet informāciju par veiktajiem pirkumiem internetā (arī izdrukātā formā);
• ja atklājas, ka no kredītkartes izkrāpta nauda, pircējam ir tiesības lauzt distances līgumu un prasīt nekavējoties izkrāpto naudu atmaksāt;
• ja rodas kaut mazākās aizdomas par līdzekļu izkrāpšanu, nekavējoties informējiet kredītiestādi, kas kredītkarti izsniegusi!
Par pārkāpumiem jāinformē PTAC un policija
Ja notikusi krāpšana, noteikti par to jāinformē arī valsts policija. Tāpat arī tas jādara gadījumos, ja notikusi nelikumīga (piemēram, aizliegtu preču) tirdzniecība.
„Ja netiek ievērotas distances līgumu reglamentējošo normatīvo aktu prasības (piemēram, netiek sniegta informācija par atteikuma tiesībām), PTAC interneta veikala īpašniekam var piemērot administratīvo sodu juridiskajām personām līdz Ls 500, atkārtota pārkāpuma gadījumā - līdz Ls 1000. Savukārt, ja patērētājam netiek nodrošināta iespēja realizēt atteikuma tiesības, uzņēmējam var piemērot administratīvo sodu līdz Ls 500,” skaidro I. Baldiņa. „Tāpat arī PTAC ir tiesīgs izdot saistošu administratīvo dokumentu, ar kuru uzliek par pienākumu mainīt mājaslapā esošos distances līguma noteikumus vai nodrošināt citas informācijas atbilstību normatīvo aktu prasībām.”
Arī situācijā, kad no patērētāja netiek pieņemts atteikums vai piegādāta līguma noteikumiem neatbilstoša prece vai pakalpojums, PTAC var palīdzēt atrisināt konfliktu. Ja par to neizdodas vienoties, tad PTAC ir tiesīgs izdot saistošu lēmumu.
Ar Latvijas veikalu un pakalpojumu sniedzēju mājaslapu īpašnieku atrašanu PTAC līdz šim problēmu bijis maz. Tomēr ir bijuši gadījumi, kad veikals ir tā dēvētais „viendienītis” un tā īpašnieks vairs nav atrodams, kā arī situācijās, kad mājaslapas īpašnieks ir persona, reģistrēta ārpus ES teritorijas.
